Un guide d'évaluation linguistique dans le recrutement

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Il existe une variété de rôles en contact avec les clients où les candidats doivent se vanter de compétences linguistiques de premier ordre, telles que des postes de centre de contact dans le support client, le support technique et les ventes.

Supposons que ce soit quelque chose dont vous avez besoin de vos recrues. Dans ce cas, vous vous posez peut-être la question: Comment puis-je m'assurer que ma liste restreinte de candidats possède les compétences linguistiques nécessaires?

La réponse: Effectuez une évaluation linguistique dans votre processus de recrutement.

Donc, dans cet article, nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir sur les évaluations linguistiques dans le recrutement. Ce qu'ils sont, comment la langue est évaluée, les avantages de mener ce genre de test et, bien sûr, certaines meilleures pratiques.

Il y a beaucoup à couvrir, alors allons-y!

Qu'y a-t-il?

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Qu'est-ce que l'évaluation linguistique dans le recrutement?

L’objectif d’une évaluation linguistique lors du recrutement est de tester la capacité du candidat à communiquer dans la langue qu’il utilise généralement pour converser avec ses collègues et, plus important encore, avec les clients, et ce de manière standardisée. Les évaluations linguistiques sont souvent utilisées dans le processus de présélection pour recruter pour divers rôles de support client et de ventes entrantes. En fait, cela vaut la peine d’utiliser des évaluations linguistiques si vous embauchez pour un emploi où une communication claire et efficace, qu’elle soit orale ou écrite, est essentielle.

Ces évaluations sont généralement effectuées en ligne sous la forme d'un test créé en interne ou fourni en externe. Même si l'entrevue reste également une méthode populaire d'évaluation des compétences linguistiques, elle peut manquer de l'exactitude d'un test standardisé.

Ce n’est un secret pour personne que le marché du travail d’aujourd’hui est de plus en plus mondialisé. Et à ce titre, de nombreuses entreprises emploient désormais des travailleurs originaires de pays aux antécédents linguistiques différents. Cela est utile dans certains rôles, en particulier si vous recherchez des candidats qui parlent plus d’une langue ou si vous délocalisez une partie de vos opérations.

Cependant, si les compétences linguistiques ne sont pas évaluées pendant le processus de recrutement, vous vous préparez à des problèmes plus tard.

Mais ne nous croyez pas sur parole. Autant que 37% des entreprises estiment que le service client souffre d'une mauvaise communication et d'un manque de collaboration d'équipe en raison des barrières linguistiques.

Le service client devient rapidement une expérience frustrante lorsqu'un manque de maîtrise de la langue entraîne:

  • Les agents du service client comprennent mal les questions des appelants
  • Les clients sont fréquemment invités à se répéter
  • Les consommateurs ont du mal à comprendre l'agent du service client
  • Les agents ne parviennent pas à saisir la nuance d'un problème
  • Le représentant du service client fournit des réponses qui ne correspondent pas au problème auquel il est confronté.

C'est là que les évaluations linguistiques valent leur pesant d'or. Une fois bien fait, vous éviterez les pièges énumérés ci-dessus et vous vous assurerez de disposer de l'ingrédient nécessaire pour fournir un service client de première classe.

Bien sûr, en fonction de la portée du rôle, vous pouvez également évaluer la compétence de vos candidats dans une deuxième langue. Inutile de dire que le nombre de langues que vous testez dépend entièrement de vous.

Langues du centre d'appels Booking.com

Booking.com, une agence de voyages en ligne internationale, propose une assistance dans plus de 40 langues. Il est essentiel d’évaluer les compétences linguistiques de leurs agents dans le processus de recrutement pour s’assurer qu’ils peuvent exceller dans leur travail.

Il existe une variété de tests linguistiques, qui reflètent tous des fonctions et des objectifs différents. Par exemple:

  • Tests diagnostiques: Ces tests évaluent le niveau de langue actuel du candidat, les domaines à améliorer et leurs points forts.
  • Tests d'aptitude: Celles-ci déterminent la capacité de l’individu à apprendre une nouvelle langue. Ainsi, ce type de test est utile si les candidats doivent apprendre une langue sur le tas ou améliorer leur niveau de langue.
  • Tests de compétence: Ceux-ci évaluent dans quelle mesure un candidat utilise la langue dans un cadre pratique.

Comme vous l’avez probablement compris, les tests de compétence sont les mieux adaptés pour évaluer si les candidats sont suffisamment compétents pour exceller sur le lieu de travail et sont le plus souvent utilisés à des fins de recrutement.

À la lumière de cela, nous nous concentrerons sur ce type d'évaluation linguistique pour le reste de l'article.


Les avantages de l'évaluation de la langue dans le processus de recrutement

Nous avons déjà évoqué certains des avantages de l'utilisation de l'évaluation linguistique dans le recrutement, mais il y a d'autres avantages:


Efficacité

L'une des meilleures choses à propos des évaluations linguistiques est que vous pouvez filtrer les candidats dès le départ. Il est beaucoup plus facile de repérer très tôt des talents de haute qualité, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de consacrer davantage de ressources et de temps aux candidats dont les compétences linguistiques sont insuffisantes.


Précision

Le triste fait est qu'avec la bonne pratique et la bonne recherche, n'importe qui peut blaguer une entrevue. Cependant, lorsque vous définissez un test objectif comme une évaluation linguistique, vous êtes en mesure de déterminer avec précision les compétences d’un candidat.


Standardisation

Si vous cherchez à normaliser votre processus d’entretien, l’utilisation d’une évaluation linguistique est une excellente idée.

À savoir, parce que vous pouvez définir un chiffre de référence et comparer facilement les résultats de vos candidats. D'un simple coup d'œil, vous pouvez voir quels candidats se démarquent en ce qui concerne la maîtrise de la langue.

Non seulement cela, mais des méthodes de recrutement standardisées sont également le moyen le plus juste de recruter et de défendre vos décisions d'embauche. Vous supprimez toute subjectivité de l'évaluation – tous les candidats sont mesurés par rapport aux mêmes critères et sont objectivement notés.

Conseil supérieur: Pour renforcer l'équité, anonymisez les résultats des candidats lors de la création de votre liste restreinte. De cette façon, vous ne filtrerez personne en fonction des capacités supposées.


Améliorez le processus d'entretien

Une fois que vous avez déjà testé vos compétences linguistiques, le processus d'entrevue se déroulera beaucoup plus facilement. D'une part, vous n'avez pas besoin de vous concentrer sur l'évaluation des compétences linguistiques des candidats, ce qui vous libère du temps pour discuter et évaluer leurs autres compétences, compétences et expériences.


Assurer la réussite du travail

La sélection de personnes maîtrisant la langue pour des rôles où cela est indispensable est propice à leur réussite. Vous éviterez de jeter les candidats dans des situations où ils éprouvent des difficultés ou se sentent mal à l'aise.

Méthodes d'évaluation linguistique lors du recrutement

La maîtrise de la langue comporte de nombreux aspects, il est donc judicieux d’utiliser une variété d’évaluations pour déterminer plus clairement si les candidats possèdent les compétences nécessaires pour faire leur travail.

Maîtrise de la lecture, de la grammaire et du vocabulaire

Un test de langue certifié met en évidence les niveaux de grammaire, de vocabulaire et de compréhension en lecture du candidat. Cette évaluation comprend souvent des questions à choix multiples. Ici, les candidats doivent choisir la bonne structure grammaticale, l'orthographe et / ou la définition d'un mot.

Évaluation linguistique Harver

Un test chronométré est un moyen simple d’évaluer le niveau de lecture, de grammaire et de vocabulaire d’un candidat.


Tests écrits

Une étude récente montre que sur un échantillon de 100 agents en Inde, au Sri Lanka et aux Philippines, seuls 40% de bons locuteurs bilingues étaient également des écrivains forts. Cela signifie que plus de la moitié des agents du support client ont eu du mal à écrire dans un anglais de haute qualité.

C'est pourquoi définir des tests d'écriture est un moyen infaillible. Vous pouvez évaluer les compétences rédactionnelles de votre candidat en demandant aux candidats de répondre à une invite par une réponse écrite. Vous pouvez ensuite vérifier leur réponse pour la maîtrise de la grammaire, le vocabulaire et la formulation.

Les tests écrits sont particulièrement importants si le rôle potentiel consiste à répondre aux clients par écrit. Par exemple, si l'accent est mis sur la communication par e-mail ou si vous embauchez des agents de chat en direct.


Évaluation des compétences d'expression orale et d'écoute

Il est également impératif d'évaluer les candidats pour leurs capacités d'expression orale et d'écoute. Comme vous l’avez probablement deviné, ce type d’évaluation mesure la capacité du candidat à communiquer oralement, à écouter avec compréhension et à suivre les instructions dans la langue pour laquelle vous évaluez.

Présenter au candidat un scénario qu'il vivra pendant qu'il est au travail est le moyen le plus simple d'y parvenir.

Disons, par exemple, que vous cherchez à embaucher un représentant du service client pour un centre de contact. Une tâche d'écoute peut impliquer de lire au candidat un extrait d'une conversation. Le candidat doit ensuite choisir la bonne réponse / réaction parmi une liste d'options. Une évaluation d'écoute alternative pourrait impliquer que le candidat doive confirmer ce qu'il a entendu dans le message.

Lors de la conception de ce type d'évaluation de simulation d'emploi, assurez-vous qu'il représente les situations de travail typiques de manière précise. Par exemple, si vos agents ont besoin de communiquer avec des clients avec un accent spécifique, incluez-le dans votre simulation.

L'évaluation de la langue parlée peut impliquer l'enregistrement du candidat en répétant des phrases couramment utilisées. Par exemple: "Merci de votre appel. Nous sommes heureux de vous aider. » Ou demandez-leur de répondre à l'une des nombreuses questions fréquemment posées que les clients interrogent auprès de votre équipe d'assistance. Vous pouvez utiliser un outil d'évaluation linguistique certifié pour examiner automatiquement la fluidité d'un candidat, en prenant en compte des éléments tels que le choix des mots, la grammaire, la prononciation, la cadence, la hauteur, etc.

Exemple d'évaluation de la langue parlée

Une évaluation de la langue parlée en ligne vous aide à évaluer différents aspects de la langue parlée au début du processus de recrutement.


Évaluation de la traduction

Les évaluations de traduction sont cruciales si vous souhaitez embaucher un employé qui utilise ses compétences bilingues. Par exemple, si le travail consiste à traduire des rapports ou des communications vers ou depuis l'anglais. Dans des situations comme celle-ci, les candidats ont non seulement besoin de compétences en grammaire et en vocabulaire, mais ils doivent également en saisir le sens dans les deux langues.


Bonnes pratiques d'évaluation linguistique lors du recrutement

Il existe quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit pour tirer le meilleur parti de vos évaluations linguistiques.


Intégrez les évaluations linguistiques à vos tests préalables à l'emploi

L'expression le plus tôt possible ne pourrait pas être plus précise ici. Supposons que la maîtrise de la langue fasse partie intégrante du rôle. Dans ce cas, il doit être évalué lors des toutes premières étapes de votre processus de recrutement. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur les candidats qui répondent ou même dépassent vos attentes.

L'éxéption: Si la langue n'est pas une compétence cruciale pour le rôle.

Dans ce cas, il est logique de tester les compétences linguistiques plus tard dans votre processus de sélection, afin de mieux distinguer les candidats qui satisfont déjà à toutes les exigences de base. Dans un scénario comme celui-ci, vous pourriez considérer la capacité linguistique comme l'un de vos derniers facteurs décisifs qui placent un candidat sur un autre.


Évaluer la langue de manière holistique

La langue est une compétence complexe et nous prenons souvent les subtilités de notre langue maternelle pour acquises. Lorsque ces règles innées sont ignorées, nous remarquons immédiatement la différence.

Ainsi, lorsque vous évaluez la langue, il est important de prendre en compte les différences et les nuances culturelles. Ceci est impératif pour garantir que les représentants des centres de contact puissent se connecter de manière efficace et significative avec vos clients.


Mesurer les compétences linguistiques dans un contexte

Essayez de rendre l'évaluation linguistique aussi pertinente que possible pour le rôle spécifique. Cela vous aidera à évaluer si le candidat peut réellement utiliser la langue dans le contexte dont vous avez besoin. Par exemple, une bonne prononciation peut ne pas être aussi importante pour un agent de chat en direct que pour un agent de support client par téléphone, mais de bonnes compétences en grammaire et en écriture sont essentielles.

Dans votre processus de recrutement, évaluez différents aspects de la maîtrise de la langue et accordez plus de poids aux compétences les plus importantes pour le poste concerné.

Importance des compétences en lectureViennent ensuite la parole (35%), l'écoute (14%) et l'écriture (12%). Cependant, la hiérarchisation de vos compétences doit dépendre du poste pour lequel vous recrutez.


Un vocabulaire large est crucial

D'une manière générale, il est plus important pour un candidat de se vanter d'un vocabulaire plus complet et d'une meilleure compréhension des expressions familières que d'être précis à 100% en tout temps. Le candidat doit avoir une maîtrise suffisamment forte de la langue pour contrôler la communication qu’il a.


Pensez à faire appel à un évaluateur

L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un évaluateur en direct est que vous n’êtes pas limité. Vous pouvez approfondir un peu plus les capacités du candidat pour avoir une compréhension claire de l’étendue des talents du candidat.

Vous aurez également un aperçu de leur adaptabilité interpersonnelle et interculturelle. À savoir, parce qu'avec un évaluateur en personne, vous pouvez défier le candidat en discutant de sujets et de scénarios plus complexes.

Cela pourrait être particulièrement utile pour des rôles tels que les instructeurs de langue (en ligne) et les interprètes.

Êtes-vous prêt à commencer à utiliser les évaluations linguistiques dans votre processus de recrutement?

Nous espérons qu'après avoir lu cet article de blog, vous pouvez voir que l'évaluation linguistique dans le recrutement ne doit pas être problématique et compliquée. Avec les bons outils en place, vous pouvez présélectionner des candidats ayant le bon degré de maîtrise de la langue plus efficacement et de manière rentable.

Avoir des employés qui parlent littéralement la langue de vos clients contribuera à élever votre expérience client à un tout autre niveau.