Tendances de l'embauche en volume dans les centres de contact pour 2021

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Réduire l'attrition des employés, améliorer la rétention et transformer numériquement les opérations pour améliorer l'efficacité de leur processus de recrutement en volume sont les principales priorités en 2021 pour les recruteurs de centres de contact du monde entier.

Pour atteindre ces objectifs, l'approche du recrutement à volume élevé doit passer d'une approche réactive et façonnée par les changements du marché à une approche prédictive et proactive.

Covid-19 a accéléré la transformation numérique des entreprises des secteurs du BPO et des centres de contact. Pour les grands acteurs, une transformation partielle s'est avérée insuffisante; ce qui a commencé par permettre aux agents des centres d'appels de travailler à domicile a dû se poursuivre avec la numérisation de l'ensemble du processus de recrutement.

Cette nouvelle réalité est meilleure pour le recrutement et en particulier pour le recrutement en volume, car elle rend les processus plus efficaces, améliore la sélection des candidats et l'expérience d'intégration, et contribue à réduire les taux d'attrition, comme nous l'avons vu dans nos collaborations avec des clients comme Sitel ou Arvato.

Mais avant de passer à autre chose et de comprendre où nous allons en 2021, voyons d'où nous venons – à quoi ressemblait le recrutement de masse avant Covid-19.

L'ancienne réalité du recrutement à volume élevé dans les centres de contact

Dans l'ancien monde du recrutement, les pratiques manuelles et humaines étaient la norme. Des tâches telles que la sélection manuelle de centaines de CV de candidats, la planification d'entretiens un par un avec les candidats sélectionnés et les entretiens téléphoniques par téléphone étaient toutes des pratiques courantes.

La mise à l'échelle et l'accélération du recrutement n'ont été possibles qu'en élargissant l'équipe de recrutement et en embauchant plus de personnes. Des paramètres tels que l'attrition élevée et le faible taux de rétention étaient considérés comme inhérents aux centres d'appels, et le roulement du personnel était considéré comme une question difficile à comprendre.

Dans cette vieille réalité de recrutement à volume élevé, le temps d'embauche était mesuré en semaines, et non en jours ou en heures, et les candidats sélectionnés pour des postes de centre d'appels n'avaient souvent aucune idée de ce que le poste impliquait réellement.

Alors que les plus grands acteurs ont réussi à s'adapter à la nouvelle réalité et à abandonner ces pratiques, la réalité est qu'un grand nombre de centres de contact continuent de promouvoir des processus obsolètes.

Si c’est également votre cas et que vous cherchez des moyens d’intensifier vos efforts de recrutement et d’augmenter votre efficacité sans avoir à élargir votre équipe de recrutement, continuez à lire!

Nous allons explorer le les trois principales tendances de l'embauche massive dans les centres de contact en 2021 et les implications de ces tendances pour l'ensemble de l'industrie.

Les 3 principales tendances qui façonnent le volume d'embauche des centres de contact en 2021

Nous avons formulé les trois plus grandes tendances pour 2021 sur la base de ce que nous constatons dans les plus grands centres de contact du monde.

1. Une nouvelle façon de mettre en correspondance les candidats et les rôles: la correspondance des types d'appels

La première tendance concerne le processus d'évaluation des candidats et aborde quelques défis majeurs. Prédire l'avenir est plus difficile que jamais, principalement en raison:

  • la demande fluctuante sur le marché,
  • la volatilité du marché du travail, et
  • le besoin de mobilité interne et de flexibilité du personnel

Les bassins de talents évoluent et les candidats aux centres d'appels proviennent de nombreux secteurs différents. Un grand nombre de nos clients font face à des volumes de candidatures nettement plus importants, et il existe un besoin croissant de mobilité interne, pour pouvoir placer les employés dans de nouveaux rôles, à mesure que la demande évolue.

Ces défis façonnent la tendance numéro un: une nouvelle façon de faire correspondre les candidats aux postes vacants. Les plus grands acteurs s'éloignent de l'appariement spécifique à l'emploi et adoptent l'approche d'appariement spécifique au talent.

Voici à quoi ressemble la correspondance traditionnelle spécifique à l'emploi:

Dans le commun correspondance basée sur les vacances, les procédures de sélection sont construites autour de descriptions de poste spécifiques, et les organisations embauchent des candidats pour remplir des rôles spécifiques.

Pour BPO, cela peut signifier accepter des candidatures pour un programme client spécifique qui a des sièges vacants à pourvoir. Pour les équipes internes, cela peut signifier qu'elles recherchent des agents de support technique avec des compétences spécifiques ou des agents du service client.

Quel que soit le poste à combler, cette approche est centrée sur le rôle et sur un besoin actuel de combler un poste vacant spécifique. Les candidats sont donc évalués en fonction de leur correspondance avec les emplois spécifiques auxquels ils ont postulé, et non basé sur leurs compétences.

Si nous considérons cela du point de vue de l’évaluation, l’approche n’a rien de mal, tant que vous définissez clairement le rôle et les connaissances et compétences nécessaires pour remplir ces rôles.

Cependant, dans la réalité d’aujourd’hui, ce processus est inflexible et assez inefficace, en particulier s’il s’agit d’adapter un bassin de talents fluctuant entre les secteurs et les marchés. Un autre défaut de cette approche est qu'elle se concentre sur la l'expérience passée du candidat, ce qui est, d'après notre expérience, un faible prédicteur des performances futures dans ce type d'emploi d'entrée de gamme.

De plus, en raison de l'appariement basé sur les vacances, les recruteurs se retrouvent avec des pipelines très cloisonnés, où les candidats ne reçoivent qu'un seul appariement; s’ils ne sont pas adaptés au poste, le parcours du candidat s’arrête là.

Donc, ce que nous voyons maintenant au niveau mondial, c'est la nécessité de s'éloigner de la mise en correspondance basée sur les postes vacants et d'adopter la nouvelle façon de gérer des volumes élevés de candidats: correspondance de type d'appel.

Qu'est-ce que la correspondance de type d'appel?

L'appariement des types d'appels est une nouvelle approche de l'embauche en volume, qui met en correspondance les candidats les mieux adaptés à travers de multiples opportunités et rôles.

La correspondance est toujours spécifique pour les types de rôles BPO et de centre de contact, mais au lieu de verrouiller les candidats dans des emplois spécifiques, vous prenez un approche axée sur les talents. Cela vous aide à connecter le bon talent au bon rôle en évaluant les caractéristiques clés prouvées pour favoriser le succès dans différents rôles.

Donc, dans la correspondance de type d'appel, vous avez un vivier de talents et une expérience d'évaluation qui t'aide évaluer les compétences clés liés au succès dans tous les types d'appels.

À la fin de l'évaluation, vous recevez plusieurs scores de match à partir de différents algorithmes d'appariement, et ce processus est impartial et basé sur les données.

Cela augmente la probabilité que vous placiez la bonne personne dans le bon rôle et vous aide à éviter de manquer de grands talents qui postulaient peut-être pour un autre poste vacant mais qui se sont révélés être un excellent choix pour un agent de support technique.

Voici à quoi cela ressemble en pratique.

2. Capacité à évoluer sans effort

Notre deuxième tendance vient de l'accent renouvelé sur l'efficacité et les économies de coûts dans la réalité post-Covid-19. Au début de la pandémie, tous les budgets ont dû être revus et défendus à nouveau, et nous pensons que les organisations continueront de se concentrer sur l'amélioration de l'efficacité, également en matière de recrutement.

Cette efficacité doit venir sans impact négatif sur les candidats, l'expérience du candidat ou la qualité de l'embauche. Mais est-ce suffisant?

Nous pensons que tout gain d'efficacité devrait contribuer à l'expérience du candidat et permettre aux organisations de s'adapter à leur guise, sans changement d'équipe. La tendance numéro deux pour les recrutements à fort volume dans les centres de contacts, en 2021, est capacité à évoluer sans effort.

Revenons à l’ancienne réalité du processus de recrutement. La plupart des étapes étaient manuelles et le processus d'embauche était une chaîne de décisions prises par des humains, suivies de tâches effectuées par des humains.

Le résultat était que si vous deviez augmenter votre capacité de recrutement, vous deviez faire évoluer l'équipe de recrutement. Les processus manuels sont coûteux, nécessitent du temps et des ressources et ne vous permettent pas d'évoluer rapidement.

Alors, que faites-vous lorsque vous devez évoluer du jour au lendemain et trouver 50, 100 ou 2000 nouveaux employés, pour s'adapter à la nouvelle réalité? Ou que faire si vous avez besoin d'évoluer vers un nouveau continent et que vous n'avez pas de recruteurs qui parlent la langue?

La solution est un processus d'embauche numérique de bout en bout qui commence par la correspondance des types d'appels et se poursuit par des étapes entièrement automatisées qui déplacent les candidats tout au long de l'entonnoir de recrutement avec un minimum d'intervention humaine.

La sélection des candidats et l'appariement aux rôles sont automatisés, ce qui garantit un temps d'embauche plus rapide et une précision plus élevée que dans le recrutement humain. La progression vers les étapes suivantes et la communication avec les candidats sont également automatisées, ce qui permet aux responsables du recrutement de se concentrer uniquement sur les candidats qui correspondent à leurs critères de sélection.

Dans cette configuration, les candidats entrent dans le processus dès qu'ils ont cliqué sur le bouton «Appliquer», automatiquement, et ils sont mis en correspondance avec le bon type d'appel par des algorithmes, basés sur une série de évaluations spécifiques à l'entreprise.

La progression vers les étapes suivantes – planification des entretiens, appel téléphonique, etc. – se fait automatiquement et instantanément, de sorte que le candidat se déplace dans l'entonnoir de recrutement en quelques minutes et non en quelques jours. De plus, si le candidat convient parfaitement, vous pouvez immédiatement planifier une entrevue, cette partie du processus est donc également automatisée, pour vous assurer de ne pas manquer de grands talents.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre équipe de recrutement et votre organisation?

Lorsque nous avons commencé à explorer cette tendance, nous avons mentionné l'accent renouvelé sur les économies de coûts et l'efficacité. L'un de nos clients, un grand BPO, a dû embaucher 6 000 nouveaux agents de chat presque du jour au lendemain pour pouvoir gérer les nouvelles tâches liées à Covid-19.

Ils ont embauché les 6 000 nouvelles personnes sans ajouter un seul nouveau recruteur à l'équipe; au lieu de travailler avec 205 recruteurs, ils ont gardé leur équipe de 35 personnes mais travaillé + 585% plus efficacement en automatisant les tâches manuelles.

De plus, ils ont pu réduire le délai d'inscription de 83%, de 21 à 3,5 jours.

Donc, si vous êtes confronté à des défis similaires et pensez que votre seule option est d’ajouter des effectifs supplémentaires à votre équipe de recrutement, il est temps de considérer les avantages d’un logiciel de recrutement à volume élevé pour les centres d’appels!

3. Rationalisation complète de l'intégration à distance

La distanciation sociale et le travail à domicile se poursuivront également en 2021; nous avons sondé nos clients BPO et centres de contact et seuls 13% prévoient de retourner au bureau.

Qu'est-ce que cela signifie pour les agents du centre de contact? Toute leur expérience d'intégration est en train de changer. Le premier jour «au bureau» et les premières semaines d'apprentissage et de rencontre de nouvelles personnes ne sont plus ce qu'ils étaient dans l'ancienne réalité.

Désormais, les agents des centres de contact ont des bureaux à domicile et doivent gérer eux-mêmes toutes les configurations du système. Demander de l'aide peut sembler accablant et ne pas être en mesure de résoudre les problèmes en temps opportun peut rapidement devenir frustrant.

C’est une mauvaise première expérience pour les candidats, mais l’impact ne s’arrête pas là. Ces processus fastidieux peuvent entraîner des taux d'attrition plus élevés, car les employés se rendent compte que leur travail est différent de ce qu'ils pensaient.

Comment pouvez-vous éviter cela et créer de l'efficacité tout en faisant du premier jour de travail une expérience agréable pour les nouveaux menuisiers? En offrant à vos employés de centre de contacts un engagement, expérience numérique entièrement rationalisée.

Au lieu de saluer vos nouveaux employés au bureau, vous pouvez leur envoyer une trousse de bienvenue comprenant, entre autres, leurs code QR d'intégration.

Ils le scannent et passent par une expérience mobile ou Web attrayante au cours de laquelle ils se familiarisent avec l'équipe et le rôle, ils reçoivent des conseils pour configurer leur ordinateur de travail, et ils passent même par une vérification automatisée du système, pour s'assurer que ils sont prêts à commencer.

Tout cela sans aucune interaction humaine, bien que votre équipe technique reçoive en temps réel les données collectées lors de la configuration du système. Cela signifie qu'en cas de problème, votre équipe technique est informée en temps réel et peut intervenir, réduisant ainsi la frustration et rendant le processus beaucoup plus agréable.

Voici les résultats obtenus par Sitel, l'un de nos plus gros clients dans l'espace BPO / centre de contact, en mettant en œuvre notre solution de recrutement en volume.

Comme vous pouvez le voir, il est possible de créer une expérience d'intégration transparente, efficace et conviviale pour les candidats, même si le travail à domicile est la nouvelle norme pour les agents de votre centre de contact.

Emballer

La transformation numérique des BPO et des centres de contacts se poursuivra en 2021 et cela impactera non seulement les agents des centres d'appels, mais également les équipes de recrutement, qui devront gérer des volumes de candidatures plus élevés que jamais.

Le siège continuera à faire pression pour des processus plus efficaces et des économies de coûts, ce qui obligera les équipes de recrutement à volume élevé à abandonner leurs anciennes pratiques et à adopter des solutions de recrutement entièrement numériques.

Cela conduira à trois principales tendances de recrutement en volume dans les centres de contact en 2021: une nouvelle façon de faire correspondre les candidats aux rôles, la possibilité d'évoluer sans effort et une expérience d'intégration à distance entièrement rationalisée pour les agents du centre de contact.

Notre logiciel permet une transformation numérique de bout en bout, transformant le processus de recrutement en une expérience rapide, conviviale et équitable.