Les 4 principales causes de l'attrition des centres de contact et comment les surmonter

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L'attrition des employés est le défi numéro un pour les équipes de talents dans le monde des centres de contact, la moyenne de l'industrie se situant entre 30 et 45%. C'est près de trois fois plus élevé que la moyenne américaine, ce qui nous amène à nous demander si les facteurs à l'origine du roulement élevé du personnel dans le recrutement des centres d'appels sont uniques.

De nombreux centres d'appels et BPO ont accepté cela comme une caractéristique de l'industrie, plutôt que comme un problème à résoudre. Avec un nombre élevé d'employés débutants et distants, des tâches qui impliquent des clients en colère et souvent des bas salaires, il est facile de supposer que l'attrition est un résultat inhérent.

Cependant, plusieurs centres d'appels de premier plan ont prouvé que ce n'était pas le cas et se sont mobilisés pour relever le défi. Sitel, par exemple, l'un de nos plus gros clients BPO et l'un des principaux acteurs du secteur, a connu une baisse de 45% de l'attrition des employés après la numérisation de son processus de recrutement.

Ce qui a longtemps été considéré comme un mal nécessaire est en fait un problème avec des causes claires, et donc des solutions claires. Voyons plus en détail ce qui cause vraiment l'attrition dans les centres d'appels.

Quels sont les types d'expérience des centres d'appels d'attrition?

Commençons par les bases et isolons les différentes formes d'attrition des employés avant d'explorer les solutions.

Les types courants d'attrition des employés dans les centres d'appels sont:

  • Retraite,
  • Attrition involontaire,
  • Attrition volontaire,
  • Attrition interne des employés – lorsqu'un employé quitte un service pour un autre,
  • Attrition démographique

La retraite et l'attrition interne sont toujours des facteurs importants pour la planification des talents, mais les autres types d'attrition constituent l'essentiel des pertes coûteuses pour les centres de contact et les BPO. Jetons un coup d'œil à ceux-ci:

  1. Attrition involontaire se produit lorsque l'organisation initie la séparation, soit en raison d'une mauvaise conduite, de performances ou de changements dans les besoins de l'entreprise. Si un centre de contact souffre d'une forte attrition involontaire, cela peut signifier que les candidats qui ne sont pas aptes à passer le processus de recrutement, ou que les employés ont besoin d'une formation et d'un développement supplémentaires.
  1. Attrition volontaire est le plus coûteux et le plus difficile à gérer pour les centres de contact. L'attrition volontaire se produit lorsqu'un candidat part de son propre chef, que ce soit pendant la formation, pendant les premiers mois ou même après plusieurs années. Dans cette catégorie, il est primordial de se concentrer sur les premiers chiffres d'attrition, comme 30 jours, 90 jours, et taux de non-présentation. Il est fort probable qu’il y aura toujours une attrition volontaire, car il est rare que quiconque reste indéfiniment dans une entreprise. Cependant, des chiffres élevés d'attrition précoce pourraient indiquer attentes mal alignées entre le candidat et l'employeur.
  1. Attrition démographique ne peut être repéré que par de forts efforts de collecte de données et indique qu'un groupe spécifique (femmes, employés plus âgés ou personnes d'un certain milieu) part à des taux plus élevés que la moyenne. Si les taux d'attrition des employés d'un groupe démographique spécifique sont exorbitants, il est important de savoir pourquoi si vous souhaitez maintenir une main-d'œuvre diversifiée et efficace.

Parce que l'attrition est le résultat direct de qui vous embauchez et de la façon dont vous les sélectionnez, pour relever le défi, vous devrez examiner votre processus de recrutement. En gardant à l’esprit ces types d’attrition, examinons les quatre principales causes d’attrition dans les centres de contact.

Qu'est-ce qui cause vraiment l'attrition des centres d'appels?

1. Attentes mal alignées

Les rôles du service client peuvent être exigeants. Entre la gestion de clients en colère, les tâches de travail routinières, les défis liés au travail à distance ou même le manque d'opportunités de développement – les candidats qui recherchent le premier emploi qu'ils peuvent trouver peuvent ne pas comprendre exactement ce pour quoi ils ont signé.

Lors de l'embauche de centaines, voire de milliers d'agents débutants, il est possible que tous les candidats ne soient pas bien informés sur les réalités du poste pendant le processus de recrutement.

Alors que les chiffres du chômage continuent de monter en flèche, de nombreux candidats débutants postulent à tous les emplois qu'ils peuvent trouver – que ce soit un restaurant, une banque ou un siège dans votre centre d'appels. Cela signifie que lorsque vous embauchez, les candidats doivent obtenir autant d’informations que possible sur votre organisation et le travail qu’ils effectueront.

Sitel a mis en œuvre des aperçus réalistes des postes dans son processus de recrutement pour gérer les attentes des candidats.

Aussi important que cela soit de vendre le travail et de l’embarquer, vous ne voulez pas risquer de passer sous silence les parties les plus difficiles du travail. Pour éviter cela, votre processus de candidature doit combiner vente et sélection.

En fournissant aux candidats un aperçu réaliste du poste ou une opportunité de découvrir le poste via une simulation, vous leur permettez de se désinscrire si cela ne leur convient pas. S'il semble naturel de ne pas les effrayer, il est beaucoup moins coûteux de perdre un candidat que de perdre un nouvel employé.

2. Faible engagement des candidats

Même avec de nombreux candidats sur le marché, il y a toujours une guerre contre les talents. Les demandeurs d'emploi cherchent à trouver un poste rapidement. Si vous avancez trop lentement, ils peuvent aller dans un autre secteur, voire même chez votre concurrent. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les meilleurs talents.

Le résultat d'un processus de recrutement lent ou désagréable est la perte des meilleurs talents. Et lorsque la qualité de votre vivier de talents diminue, la qualité de votre nouvelle classe de recrutement diminue également.

Pour engager, et finalement embaucher, les meilleurs candidats qui réussiront dans vos rôles, votre processus doit être informatif, automatisé et permettre aux candidats de passer rapidement de «Postuler» à «Embaucher» s'ils sont qualifiés.

La sélection des candidats à l'aide d'une évaluation préalable à l'emploi et le fait de permettre à ceux qui obtiennent de bons résultats de planifier eux-mêmes un entretien (ou même de passer directement à l'intégration) signifie que vous sélectionnerez rapidement les meilleurs candidats.

Plutôt que de passer par une candidature stérile et impersonnelle et d'attendre ensuite le retour d'un recruteur, les candidats doivent pouvoir démontrer leurs compétences, obtenir les informations dont ils ont besoin sur le poste et être contactés rapidement par votre équipe talentueuse.

L'automatisation de la progression des candidats, la mise en place de la communication textuelle pour fournir des mises à jour de statut et la possibilité pour vos recruteurs d'identifier rapidement les meilleurs candidats amélioreront considérablement la qualité de vos nouvelles recrues.

3. Mauvaise sélection des candidats

Pour les employés débutants, il n’est pas vrai que les CV soient le meilleur indicateur de réussite. Même l'expérience passée dans un autre centre de contact ne peut garantir qu'un candidat est un des meilleurs. De plus, lorsque vous présentez des milliers de candidats, l'examen des CV est inefficace, extrêmement manuel et peut entraîner des biais si les recruteurs prennent des raccourcis.

Si vous sélectionnez, et finalement embauchez les mauvais candidats, cela entraînera probablement un saut à la fois involontaire et volontaire.

Plutôt que de passer des heures à filtrer les CV des candidats, puis de passer des heures de travail coûteuses sur les suivis et la progression manuelle des étapes, vous avez besoin d'une technologie correspondante.

Technologie correspondante évalue automatiquement les candidats sur les compétences qui sont pertinentes pour le poste et fournit des données pour prendre des décisions d'embauche précises. Cela aide vos recruteurs à voir clairement qui devrait aller de l'avant et à trouver des candidats ayant les qualités des plus performants.

Ceci est étroitement lié à l'engagement des candidats et aux attentes mal alignées. Même si vous identifiez un excellent candidat – s'il est trop lent ou s'il ne comprend pas les réalités du poste – il peut prendre un autre emploi ou partir une fois qu'il voit la réalité. Ainsi, lors de l'utilisation de la technologie d'appariement, elle doit faire partie d'une expérience candidat efficace et engageante.

En numérisant entièrement leur processus de recrutement à volume élevé et en remplaçant la sélection humaine par une correspondance automatisée, Sitel a enregistré une diminution de 45% de l'attrition des employés.

4. Mauvaise expérience d'intégration des employés

Une solide expérience d'intégration est la première expérience de votre candidat en tant qu'employé de votre entreprise. La façon dont vous embarquez les nouveaux arrivants donne le ton de leur emploi et a un impact direct sur leur probabilité d'attractivité.

Une mauvaise expérience d'intégration peut semer la confusion ou aliéner un nouvel employé. Une bonne expérience d'intégration leur permet de se sentir préparés, autonomes et connectés à votre organisation.

Ceci est lié à l'engagement de vos candidats. La façon dont vous traitez les candidats pendant le processus de recrutement augmentera ou tuera leur enthousiasme et leur volonté de commencer. Un candidat qui est très engagé pendant le processus de recrutement entrera dans l'intégration avec enthousiasme. Et, si le processus d'intégration est clair, efficace et pratique, ce candidat enthousiaste deviendra rapidement un employé enthousiaste.

Comme nous l'avons mentionné, une bonne intégration commence par un excellent processus de candidature. Tirez parti de votre processus de recrutement pour partager des informations sur le processus d'intégration et répondre aux questions.

Ensuite, assurez-vous d'avoir une liste de contrôle pour couvrir tout ce dont ils auront besoin pour commencer: des politiques à leur configuration matérielle et logicielle, en passant par la documentation et un calendrier de formation. Les employés qui se sentent pris en charge et valorisés resteront plus longtemps et fonctionneront mieux, contribuant ainsi à réduire l'attrition involontaire et volontaire.

Maintenant c'est ton tour

En gardant à l'esprit les causes de l'attrition des employés des centres d'appels, vous serez en mesure de vous concentrer sur les mesures que votre équipe de recrutement peut prendre pour réduire les taux d'attrition et transformer complètement l'expérience de recrutement pour les candidats et vos responsables du recrutement.

En attendant, si vous êtes curieux de voir comment d’autres centres d’appels et BPO de premier plan utilisent notre logiciel de recrutement en volume pour relever le plus grand défi et le générateur de pertes le plus coûteux de l’industrie, consultez la réussite de notre client Arvato.