Embauche d'un centre de contact: comment exceller après COVID-19

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En raison de la diffusion de COVID-19 et des lois de verrouillage régionales, de nombreux centres de contact ont dû changer leur fonctionnement. Plus particulièrement, nous avons constaté une évolution vers travail à distance, ce qui a obligé les gestionnaires à concevoir et à mettre en œuvre rapidement politiques de travail à domicile. Non seulement cela, mais beaucoup d'entre eux ont dû jongler avec tout cela tout en faisant face à un pic soudain de la demande pour leurs services. Sans surprise, cela a incité de nombreux centres de contact à embaucher de nouveaux employés au milieu du verrouillage, ce qui est un tout nouveau défi en soi.

Alors, comment allez-vous en tant que centre de contact ou BPO censé jongler avec l'administration quotidienne qui vous maintient à flot, avec la complexité croissante d'embaucher plus de personnel?

En gros, si vous voulez que vos processus de recrutement fonctionnent sur le marché post-COVID, vous devrez commencer à apporter des changements…

Si cela vous semble intimidant, n'ayez crainte. Nous avons compilé une liste de cinq changements de centre de contact et les recruteurs BPO et les gestionnaires d'embauche devraient envisager d'apporter.

Plongeons-nous!

Qu'y a-t-il?

  1. Recherche des caractéristiques des candidats au travail à domicile
  2. Concevoir un processus de recrutement virtuel efficace
  3. Commercialiser votre organisation
  4. Embauche équitable
  5. Intégration à distance

Avant de continuer ..

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1. Recherche des caractéristiques des candidats travaillant à domicile

Il semble que le travail à distance soit là pour rester pour les centres de contact et les BPO. Certains employeurs prévoient d’augmenter leur part d’agents travaillant à domicile en jusqu'à 50%.

D'une certaine manière, l'embauche d'un candidat pour un poste à distance n'est pas différente de l'embauche d'un candidat qui travaillera à vos côtés dans un centre de contact ou un bureau. Après tout, ils auront toujours besoin des compétences et de l'expérience répertoriées dans les spécifications du poste, et vous voudrez toujours recruter le meilleur du groupe qui a postulé. Donc, dans ces sens, peu de choses ont changé.

Cependant, lorsque votre main-d'œuvre (ancienne et nouvelle) travaille à domicile, avec peu (voire pas) de supervision, il existe quelques caractéristiques et compétences qui permettent aux personnes qui réussissent dans des rôles éloignés de rechercher:

Intégrité

Il est essentiel de sélectionner des candidats en qui vous pouvez avoir confiance pour suivre les méthodes de travail de votre organisation. Les priorités et les KPI de votre entreprise n’ont pas changé, donc un candidat fiable qui n’a pas besoin d’une microgestion constante est primordial.

Planification et organisation

Choisissez des candidats qui font preuve de compétences en planification et en organisation, telles que leur capacité à utiliser leur initiative pour traduire des objectifs stratégiques en tâches hiérarchisées et opérationnelles, et ce, de manière indépendante.

Normes de travail élevées

Recherchez des candidats qui démontrent une attention aux détails et une gestion efficace du temps. Ces normes élevées signifient qu'ils sont moins susceptibles d'être distraits par ce qui se passe autour d'eux. Idéalement, vous recherchez un candidat dont les normes de travail et les produits livrables ne dévient pas, que ce soit au bureau ou à distance.

Analyse du problème

Les candidats qui peuvent analyser des situations complexes et les résoudre sans que vous soyez sur place pour trier les petits problèmes sont un bonus supplémentaire pour toute équipe distante.

Travail en équipe

Les employés à distance doivent travailler de manière indépendante et en équipe, collaborer avec des collègues même lorsqu'ils ne sont pas au même endroit. Alors, recherchez des candidats qui possèdent d'excellentes compétences en communication et en résolution de conflits.

Développement personnel

Les candidats qui manifestent le désir d'apprendre, de réagir aux commentaires et de travailler dur pour surmonter leurs faiblesses sont un choix positif pour une équipe éloignée. À savoir, parce qu'ils peuvent surmonter des défis, sont motivés et ambitieux sans avoir besoin d'être au bureau.


Orientation client

Les candidats qui peuvent démontrer des compétences impeccables en service à la clientèle, y compris l'empathie, une manière amicale et une flexibilité seront un atout pour toute équipe de centre de contact à distance. Vous pouvez leur faire confiance pour faire le travail sans vous tenir debout.

Ceci est un aperçu, mais il y a beaucoup plus de détails sur compétences essentielles les travailleurs à distance devraient présenter et les moyens de les évaluer à explorer – consultez l'article complet ici.

Applications de rôles à domicileSi vous souhaitez embaucher les meilleurs agents de centre de contact à domicile, vous devez les évaluer pour les compétences de travail à distance d'une manière efficace.

2. Concevoir un processus de recrutement virtuel efficace

À la suite de la crise actuelle des coronavirus, les entreprises du monde entier ont commencé à embaucher des candidats sans jamais les rencontrer en personne. Et alors que certains centres de contact et BPO avec des programmes actifs de travail à domicile l'ont déjà fait, c'est une nouvelle réalité pour beaucoup d'entre eux.

Par conséquent, l'entretien vidéo est devenu essentiel dans la boîte à outils de chaque recruteur.

Mais que pouvez-vous faire d'autre pour vous assurer que votre processus de recrutement virtuel est aussi efficace et efficient que possible?

Voici quelques idées:

Mettre en œuvre des évaluations efficaces des candidats

Lorsque vous traitez des volumes croissants de candidats, vous devez trouver des moyens de collecter autant de données que possible sur leurs compétences avant le processus d'entrevue.

En plus de l'évaluation commune des capacités cognitives et du questionnaire de personnalité, vous pouvez tester la dactylographie, la saisie de données et les compétences linguistiques de vos candidats.

Vous pouvez également vérifier le niveau de langue parlée des candidats avant même de les rencontrer lors d'un entretien à distance. Effectuer une évaluation de la langue parlée où un candidat lit un mot, une phrase ou un court paragraphe et le technicien analyse sa prononciation, sa maîtrise, etc.

Dans le processus d'évaluation, assurez-vous que les candidats peuvent également faire l'expérience du rôle. Inclure une courte simulation de travail, par exemple, un test de jugement situationnel ou une évaluation de simulation de chat sont d'excellents moyens de montrer aux candidats en quoi consiste le travail du centre de contact et leur permet de décider s'ils se voient le faire ou non.

L'établissement de repères pour les scores dans chacune des évaluations et le score global vous aideront à repérer les meilleurs candidats plus rapidement. En outre, avec les données d'évaluation granulaires à portée de main, vous pouvez alors mieux les faire correspondre à des rôles au sein de votre centre de contact qui complètent leurs compétences. Par exemple, un candidat qui manque de compétences en vente pour un poste de vente à l'étranger peut se révéler être un candidat parfait pour un rôle de support client.

Utilisez les données à votre avantage

Les données que vous collectez tout au long de toute campagne de recrutement sont, sans aucun doute, l'une de vos ressources les plus précieuses. Alors, profitez-en!

Définir les bons KPI de recrutement et suivre les résultats sur un tableau de bord visuel vous aidera à identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, gardez une trace des canaux que vos candidats ont utilisés pour entrer en contact avec vous – ont-ils vu une annonce sur les réseaux sociaux? Et les sites d'emploi? Est-ce par le bouche à oreille? Analysez les chiffres, apprenez d'eux et laissez-les diriger votre attention lorsqu'un autre poste devient disponible.

Cela permet de garantir que votre offre d'emploi bénéficie d'une exposition maximale, ce qui, en théorie, devrait offrir un plus large éventail de candidats. Non, pour ne pas mentionner, vous économiserez de l'argent en concentrant vos ressources sur les canaux de recrutement qui se sont avérés fournir des résultats fructueux.

3. Commercialiser votre organisation

Au milieu de tout le chaos en ce moment, le renforcement de votre marque employeur n'est probablement pas en haut de votre liste de priorités. Le taux de chômage étant le plus élevé depuis un certain temps, il semble que tout le monde connaisse quelqu'un à la recherche d'un emploi. Donc, vous pensez peut-être, Dans quelle mesure pourrait-il être difficile d'embaucher même une poignée de personnes, alors qu'il y a tant de recherches?

Alerte spoil: Cette façon de penser nuit à votre entreprise pour deux raisons:

1. Les candidats qui ont postulé pour votre poste vacant auront probablement postulé 10, peut-être même 50 de plus. Si vous négligez votre image de marque à un moment comme celui-ci, comment allez-vous convaincre les candidats (qui peuvent avoir plusieurs offres d'emploi sur la table d'ici la fin de leur recherche d'emploi) que votre entreprise est celle pour laquelle ils devraient travailler?

2. Des taux de chômage élevés signifient que les candidats sont plus susceptibles d’occuper le premier emploi qui leur est proposé. Cependant, vous devez vous demander: est-ce vraiment le calibre de candidat que vous recherchez?

Idéalement, vous souhaitez embaucher des personnes spécifiquement intéressées à travailler pour tu. Ces recrues de haute qualité sont plus susceptibles pour faire connaître vos idées, la philosophie de votre marque et attirer des talents aux vues similaires. Avec des employés comme celui-ci dans votre équipe, au fil du temps, vous bénéficierez également de la réduction du roulement du personnel – gagnant-gagnant!

La morale de l'histoire? Utilisez tout le temps supplémentaire dont vous disposez pour vous concentrer sur la création et le maintien d'une marque employeur solide. Publiez des articles de blog, publiez des vlogs courts et accrocheurs sur les réseaux sociaux, lancez Instagram pour interagir avec autant de personnes que possible, etc.

Facteurs favorables à la marque employeurVotre marque employeur peut vous donner un avantage concurrentiel et vous aider à vous différencier des autres employeurs des centres de contact et BPO. (Source de l'image)

4. Embauche équitable

Même si la lutte contre les préjugés est depuis longtemps au premier plan des activités d'acquisition de talents, la nécessité de pratiques d'embauche équitables est devenue encore plus importante à la lumière du mouvement Black Lives Matter, qui mettre le racisme et les inégalités systémiques à l'honneur.

L'utilisation de données pertinentes et d'évaluations validées pour évaluer les candidats pendant le processus de recrutement est une bonne première étape pour réduire les biais de votre processus de recrutement.

Cependant, vous devez aller plus loin que cela. L'équité devrait être intégrée à votre processus de recrutement, de l'attraction à l'intégration, par exemple, par le biais de:

  • Suppression de noms des applications
  • Éduquer les gestionnaires d'embauche sur les biais d'embauche
  • Standardiser les entretiens
  • Assemblage de divers panneaux d'embauche
  • Fixer des objectifs de diversité et d'inclusion SMART

5. Intégration à distance

Comme vous le savez probablement de première main, les centres de contact connaissent un roulement de personnel proportionnellement plus élevé que les autres entreprises. Ainsi, l'un des problèmes critiques à un moment comme celui-ci est l'initiation et la formation du nouveau personnel.

Lorsque votre équipe opère à distance, vous n'êtes pas sur place pour prendre en charge les embauches récentes à travers tous les documents essentiels et la formation dont ils ont besoin pour comprendre le rôle. Ou, pour leur parler vous-même des tenants et aboutissants de leurs fonctions spécifiques.

Par conséquent, il est essentiel de créer un nouveau processus d'intégration à distance. Cela devrait inclure un programme de formation sur mesure qui répond délibérément aux exigences de votre personnel à distance.

Vous pouvez même demander à votre équipe existante de vous aider! Demandez-leur de rédiger leurs tâches et responsabilités principales et les étapes à suivre pour les accomplir. Parcourez tous ces processus jusqu'à ce que vous ayez un guide pratique définitif pour chaque poste dans votre centre de contact.

Ces manuels devraient être simples, faciles à comprendre et produits numériquement. De cette façon, vous pouvez les envoyer par e-mail ou les partager sur une application basée sur le cloud comme Google Docs.

Permettre à tout le monde de modifier l'accès à un document volumineux vous aide à créer un guide à l'échelle de l'entreprise tandis que instiller un plus grand sentiment de cohésion au sein de votre équipe. La phrase, 'd'une pierre deux coups' vient à l'esprit.

Vous pouvez également adapter la phase d'intégration de votre processus de recrutement, notamment:

  • • Création d'un guide vidéo pré-filmé de l'entreprise et de son rôle au sein de celle-ci.
  • • Mettre en place une vidéoconférence à l'aide de Google Meet ou Zoom pour les accueillir officiellement le premier jour et leur parler de leurs principales responsabilités.
  • • Organiser à l'avance tout l'équipement nécessaire; envoyer des casques, des ordinateurs portables et tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail. Assurez-vous que cela arrive avant leur date de début. Qu'est-ce qui pourrait être pire le premier jour que de s'asseoir au travail, seulement pour découvrir que vous n'avez pas l'équipement et / ou les logiciels dont vous avez besoin pour faire le travail?
  • • Planification des enregistrements fréquents. Commencer un nouvel emploi est toujours un peu intimidant. Mais, commencer un travail sans que personne ne soit réellement là pour superviser et vérifier que vous vous débrouillez bien, l'est encore plus. Donc, en plus des manuels détaillés que nous venons de mentionner, organisez chaque jour l'enregistrement de vos nouvelles embauches. Continuez à faire cela jusqu'à ce qu'ils soient complètement installés et qu'ils se mettent à bouger.

Êtes-vous prêt à améliorer le jeu d'embauche de votre centre de contact après COVID-19?

Les processus traditionnels de recrutement des centres de contact ne suffiront pas à soutenir les centres eux-mêmes au lendemain de la pandémie de coronavirus sans précédent de cette année.

À la lumière de cela, il est impératif que vous preniez le temps de transformer numériquement votre infrastructure existante et de la rationaliser si possible.

Cependant, la vitesse ne peut pas se faire au détriment de l'opportunité ou de l'équité; Alors, travaillez vite mais travaillez intelligemment aussi. Faites-en votre mission de construire une équipe brillante de personnes diverses qui garderont votre centre de contact en affaires, peu importe ce que le marché vous réserve.