Comment utiliser un test de simulation de centre de contact pour offrir la meilleure expérience aux candidats

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Si votre objectif est de fournir le meilleur service client possible, le seul moyen d'y parvenir est de recruter du personnel d'assistance clientèle de haute qualité. Pour ce faire, vous devez être en mesure d'évaluer avec précision si les candidats possèdent le bon ensemble de compétences.

La solution: Incluant un test de simulation de centre de contact dans le cadre de votre processus de recrutement.

Cela semble simple, non?

La création et l'exécution d'une simulation de centre de contact peuvent sembler simples, mais il peut être difficile de s'assurer qu'elle est efficace, mesure les bonnes compétences et offre une expérience positive aux candidats.

Qu'est-ce qu'un test de simulation de centre de contact?

Mettre tout simplement; il s’agit d’un exercice de simulation de poste totalement immersif qui montre le poste à votre candidat et vous montre s’il est bien adapté au poste. En tant que recruteur, la simulation vous permet d'évaluer comment les candidats potentiels répondent à des situations difficiles dans un environnement virtuel.

Par exemple, vous pouvez demander à des employés potentiels de gérer des tâches courantes, comme répondre à un client en colère ou leur demander de prendre en charge une demande d'assistance d'un chat bot.

Non seulement vous pouvez utiliser des tests de simulation pour évaluer la façon dont le candidat gère les tâches quotidiennes, mais vous pouvez également avoir une idée de:

  • Comment ils interagiraient avec les autres membres du personnel du centre d'appels
  • S'ils ont la personnalité, l'attitude et l'attention aux détails
  • Leur style de communication et leur niveau de compétence
  • Capacité multitâche et résolution de problèmes

… et plus!

Dans l'ensemble, les tests avec une simulation d'emploi fournissent un aperçu plus pertinent de vos candidats qu'un CV ou un entretien. Pourquoi? Parce que parfois, un candidat a fière allure sur papier et possède de grandes compétences en entretien, mais se comporte différemment lorsqu'il est confronté aux réalités du poste.

Par exemple, rencontrer un client agressif ou abusif est bien différent en réalité de ce qu'il semble dans une question d'entrevue comportementale. C’est pourquoi les simulations d’emploi sont le moyen le plus efficace de prédire si un candidat convient parfaitement.

Quels sont les avantages des tests de simulation?

En plus d'être un excellent outil de sélection, les tests de simulation de travail fournissent également des données sur les compétences et les comportements de votre candidat qui peuvent vous aider à améliorer l'efficacité et l'équité de votre processus.

Si vous évaluez un grand nombre de candidats, il peut être difficile de fournir une expérience personnelle à grande échelle. Mais, si vous collectez des informations à partir d’une évaluation des compétences ou d’une simulation d’emploi, vous serez toujours en mesure de trouver les détails d’un candidat pour prendre des décisions d’embauche basées sur les données. Si les candidats sont sélectionnés selon un processus uniforme, vous serez en mesure de réduire facilement les préjugés dans votre processus de recrutement et d'offrir une expérience de recrutement cohérente et équitable.

Les tests de simulation peuvent également aider à réduire le taux d'attrition de votre centre de contact. Lorsque vous donnez aux candidats un aperçu réaliste de ce qui les attend s'ils obtiennent le poste, vous leur donnez la possibilité de s'auto-sélectionner hors du poste, évitant ainsi une attrition précoce coûteuse. De cette façon, vous serez en mesure de gérer efficacement les attentes des candidats tout en déterminant s'ils possèdent les compétences dont vous avez besoin.

Les tests de simulation profitent finalement aux personnes les plus influentes dans cette situation: vos clients. En recrutant les bonnes recrues du premier coup, vous offrez aux clients une meilleure expérience avec votre marque, ce qui est impératif pour inspirer la confiance de vos consommateurs.

Maintenant que vous avez pris connaissance de certains des avantages des tests de simulation de centre de contact, voyons comment vous pouvez le faire fonctionner pour vous.

1. Rendez-le pertinent

Lorsque vous exécutez une simulation, assurez-vous qu'elle est 100% pertinente pour le poste pour lequel vous recrutez. Le test doit évaluer les compétences et les caractéristiques essentielles pour réussir dans l'emploi, tout en fournissant une représentation précise du rôle.

Par exemple, si vous recrutez du personnel de centre d'appels pour travailler pour une banque, les recrutements doivent être testés sur leurs compétences en calcul, en plus du service client et de l'attention aux détails. En gardant vos tests focalisés au laser sur les compétences clés du poste que vous cherchez à pourvoir, le test sera réellement un indicateur de succès.

2. Vérifiez qu'il est validé

Assurez-vous que votre test de simulation est scientifiquement validé et créé par une entreprise réputée avec une solide expérience dans la conception de différents tests de simulation pertinents pour votre secteur. Une évaluation validée vous permet de prendre des décisions fondées sur des données, efficaces et objectives, justes et défendables.

3. Rendez-le engageant et immersif

Vos candidats profiteront d'une expérience plus intéressante et engageante si vous proposez un test de simulation varié et interactif. Par exemple, vous pouvez utiliser un test de jugement situationnel basé sur la vidéo et intégrer également une évaluation interactive de chat en direct. Après tout, un nombre croissant de consommateurs interagissent avec des entreprises en ligne. Il n’est donc pas étonnant que le chat en direct soit une méthode de communication en plein essor parmi les centres de contact du monde entier.

De plus, avec une évaluation interactive par chat en direct, vous testez non seulement les compétences multitâches, mais également leurs temps de réponse, leur grammaire, leur langue et leurs capacités de frappe. Ceci est particulièrement utile si vous embauchez des agents qui devront utiliser plusieurs plates-formes de communication dans le cadre de leur travail.

4. Rendez-le réaliste

Non seulement votre test de simulation doit être pertinent, mais il doit également être réaliste. Nous entendons par là que votre test doit imiter étroitement les réalités du travail et votre environnement de travail. Après tout, les candidats veulent savoir exactement en quoi consiste le poste, à quel point il est stressant et à quoi ressemble réellement la culture de votre entreprise. Et vous pouvez utiliser un test de simulation pour leur fournir des informations précieuses.

Par exemple, supposons que les agents de votre centre d'appels doivent régulièrement traiter avec des clients exigeants avec des questions ou des problèmes souvent complexes. Dans ce cas, le test de simulation doit refléter la nature éprouvante de la tâche à accomplir. De même, si les agents du centre d'appels sont régulièrement confrontés à des situations stressantes avec les clients, telles que la poursuite de personnes pour des dettes impayées, assurez-vous que les candidats font l'expérience d'une version simulée de ce scénario. Cela est impératif à la fois pour prédire avec précision le rendement au travail et pour réduire l'attrition précoce.

5. Personnalisez votre simulation

La simulation la plus réussie est celle qui est personnalisée pour votre organisation, plutôt que de sortir directement de l’étagère. En effet, comme mentionné ci-dessus, le test doit refléter les types de clients que les recrues potentielles traiteront et inclure des situations réelles qu'ils rencontreront.

Une simulation personnalisée vous aidera à trouver la bonne combinaison d'agents pour répondre aux offres spécifiques de votre centre d'appels et aux besoins en compétences. Par exemple, si un rôle nécessite beaucoup de transcription d'appels, il est important de mesurer la capacité d'un candidat à taper rapidement et avec précision. Ou, si vos agents traitent principalement avec des clients en colère, vous devrez trouver quelqu'un avec une forte résolution de problèmes et une tolérance au stress élevée, en plus d'un excellent service client.

Par rapport à un test de simulation de centre d'appels standard, une évaluation personnalisée vous aide à prédire plus précisément comment une personne se comportera dans vos rôles uniques, tout en lui donnant les meilleures informations possibles pour décider si cela lui convient.

6. Améliorer au fil du temps

Une fois vos tests de simulation en place, n'oubliez pas de les affiner au fil du temps pour refléter avec précision les besoins évolutifs de votre organisation. Si votre centre de contacts prend de nouveaux clients ou acquiert un nouveau segment d'activité, vos tests situationnels doivent refléter ces changements.

Une façon de garder le doigt sur le pouls est de comparer les résultats de l'évaluation de vos agents embauchés par rapport à leurs performances professionnelles réelles pour voir si cela prédit avec précision la réussite des candidats au travail. Si, après analyse, vous trouvez que vos tests de simulation n'atteignent pas la cible, vous pouvez les modifier pour mieux évaluer les comportements et les compétences que vous recherchez.

7. Combinez avec d'autres évaluations

Il est judicieux de combiner vos tests de simulation avec d’autres types d’évaluations, comme un test de frappes par heure. Sinon, vous limitez les informations dont vous disposez pour prendre des décisions. Par exemple, les agents des centres de contact doivent parfois utiliser d'autres compétences, telles que:

  • Qualifications de dactylographie
  • La saisie des données
  • Grammaire et orthographe
  • Maîtrise de la langue parlée

Vous pouvez également utiliser un test de personnalité scientifiquement validé pour vous aider à découvrir les goûts, les aversions et les comportements de vos candidats, tels que:

  • Agréable
  • Conscience
  • Honnêteté
  • Intégrité
  • Ouverture à l 'experience
  • Intelligence émotionnelle

Plus votre évaluation est solide, mieux vous serez en mesure de vous assurer que les qualités que vous testez sont celles qui sont nécessaires pour votre centre d'appels.

Êtes-vous prêt à commencer à exécuter des tests de simulation de centre de contacts de haute qualité?

S'ils sont utilisés correctement, les tests de simulation de votre centre de contact vous aideront à embaucher les bons agents pour votre centre de contact. Lorsqu'ils sont combinés à d'autres formes d'évaluation réputées et mesurables, les tests de simulation vous aideront à sélectionner vos candidats. et vous donner des données objectives sur les compétences que vous recherchez.

N'oubliez pas que le personnel de votre centre d'appels est les ambassadeurs de votre marque. Ils constituent votre passerelle pour offrir à vos consommateurs une expérience et une satisfaction client de niveau A.

Non seulement vos recrues potentielles font l'expérience des réalités du poste auquel elles postulent, mais elles sont également habilitées et motivées pour en savoir plus sur le poste. Ceci est impératif pour encourager les candidats à performer au-delà des normes que vous attendez d'eux.