Comment trouver les meilleurs agents de chat en direct à grande échelle

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Cet article a été écrit pour le prochain numéro de février 2021 de Contact Center Pipeline Magazine

De plus en plus d'interactions avec les consommateurs se dirigent vers les canaux en ligne, ce qui facilite le chat en direct le segment commercial à la croissance la plus rapide pour les centres de contact et les fournisseurs d'externalisation des processus d'affaires (BPO) dans le monde entier.

À mesure que les entreprises se numérisent, le rythme de cette croissance ne peut qu'accélérer et dépasser les autres formes de soutien, telles que le téléphone et le courrier électronique.

Fournir l'expérience rapide, conviviale et pratique que le client à la demande souhaite aujourd'hui nécessite des agents de chat en direct de premier ordre, dotés des compétences et de la disposition appropriées pour répondre aux exigences uniques du poste.

Bien que le chat en direct semble rapide et facile du côté d'un consommateur, du point de vue du recrutement, s'éloigner des autres formes de support peut être un défi de taille.

Bien qu'il puisse sembler assez facile de simplement déplacer les agents les plus performants du téléphone ou du courrier électronique, le chat en direct nécessite une couche supplémentaire de compétences uniques que même un agent de téléphonie de haut niveau pourrait ne pas posséder.

Comment analyser un poste pour créer le profil de candidat idéal

Lorsque vous décidez de la manière de sélectionner des candidats pour un poste, il est important d’identifier les caractéristiques prédictives de succès et de trouver un moyen précis de les évaluer.

L'identification de l'ensemble des compétences de base, également connue sous le nom d'analyse de poste, est généralement effectuée par un psychologue OI qui recherche les compétences, les dispositions et les capacités requises par un emploi.

Ne craignez rien, si vous n’avez pas un IO sur lequel compter, il existe 3 pratiques que toute équipe talentueuse peut adopter lors de l’élaboration de critères de sélection pour un poste.

  1. Identifier les tâches critiques – Ce sont les compétences que les candidats devront être capables de maîtriser ou apprendre à maîtriser rapidement. Les tâches clés du rôle, généralement ce qui est inclus dans la description de poste, doivent refléter avec précision les activités régulièrement exécutées dans le rôle, en particulier celles qui sont essentielles à la réussite.
  2. Comprendre ce qui différencie les très performants – Il est important de savoir quelles caractéristiques ou comportements spécifiques séparent vos plus performants et vos moins performants. De cette façon, lors de l'embauche, vous serez en mesure d'identifier les qualités des candidats qui reflètent les employés de l'équipe les plus performants.
  3. Considérez la disponibilité par rapport au potentiel – La préparation au rôle fait référence aux qualités dont une personne a besoin dès le premier jour pour réussir (personnalité, connaissances spécifiques, certifications, etc.), alors que le potentiel sont les caractéristiques qui aident une personne à progresser rapidement (telles que la capacité cognitive, la personnalité, l'agilité d'apprentissage). Dans de nombreux cas, pour les postes de niveau débutant, il est plus important de considérer le potentiel si vous proposez une formation complète.

Analyse des emplois des agents de chat en direct

Jetons un coup d'œil à une analyse de poste en suivant les 3 étapes ci-dessus et aux compétences que votre équipe doit rechercher.

  • Tâches critiques: Lire et comprendre facilement les requêtes, gérer simultanément plusieurs problèmes clients, prioriser les demandes urgentes, escalade.
  • Qualités des très performants: Les meilleurs agents se distinguent par une excellente communication, des compétences supérieures en résolution de problèmes, un contrôle élevé du stress et une adaptation rapide des clients.
  • Disponibilité vs potentiel: Les rôles de support de chat sont généralement de niveau d'entrée. Il est important de prendre en compte des facteurs prédéterminés tels que la personnalité, le multitâche, la frappe et le style de communication, mais n’excluez pas les candidats qui correspondent à ces critères mais qui manquent de compétences qui peuvent être facilement couvertes par une formation.

Il existe des capacités de service client essentielles pour tous les rôles de centre de contact d'entrée de gamme, tels que la résolution de problèmes, l'orientation client et la capacité de fermeture.

Alors qu'un agent d'assistance téléphonique peut avoir besoin d'une bonne maîtrise de la langue parlée et de bonnes capacités d'écoute, le format de l'assistance par chat nécessite un ensemble de compétences différent et amélioré pour deux raisons principales:

  • que toute communication est écrite, et
  • que plusieurs conversations sont traitées simultanément.

Une analyse de poste de l'assistance par chat fournie par votre organisation vous donnera une idée plus précise des compétences et capacités uniques qui différencient vos meilleurs agents.

Cependant, vous pouvez également commencer à affiner votre profil de candidat avec les qualités qui sont des indicateurs éprouvés d'agents de chat de haute qualité dans le monde entier.

Les 6 caractéristiques essentielles des agents de chat

1. Prioriser

Lorsque les clients attendent des réponses précises et rapides, il est essentiel que les agents puissent extraire les informations les plus pertinentes de leurs demandes, en particulier s’ils traitent plusieurs cas à la fois.

Les agents dotés de solides capacités de synthèse peuvent rapidement mettre en évidence et traiter les éléments clés d'une demande client.

Être capable de le faire lorsque des demandes surviennent simultanément permet également à un agent de hiérarchiser correctement les demandes concurrentes qu'il traitera.

2. Mémorisation et rappel

Dans la mesure où un agent d'assistance en direct assistera plusieurs clients à la fois, il est important qu'ils soient en mesure de connaître et de se souvenir des détails clés de chaque chat lorsqu'ils les parcourent.

Être capable de se souvenir rapidement de l'activité de chat récente permet à l'agent de s'adapter rapidement et de répondre de manière appropriée à mesure que la conversation progresse avec le client.

Non seulement un agent doté de solides compétences en mémorisation sera en mesure de faciliter plus efficacement les demandes des clients, mais il sera également plus susceptible de suivre les protocoles et de savoir ce qui va suivre dans diverses situations.

3. Multitâche

Le multitâche n'est pas agréable pour un agent d'assistance par chat en direct, mais plutôt une tâche essentielle du travail.

Les agents traiteront plusieurs demandes à la fois et devront être en mesure d'extraire efficacement les informations clés, d'enquêter sur les fichiers ou les reçus pertinents, de naviguer dans divers logiciels et de suivre des protocoles, tout en fournissant des réponses de qualité en temps opportun à plusieurs clients.

Les agents dotés de solides capacités multitâches pourront augmenter la satisfaction des clients, ainsi que la productivité en étant capables de traiter plus de demandes que les agents par téléphone ou par SMS ne gérant qu'une seule interaction.

4. Intelligence et contrôle émotionnels

Il est vrai que les agents de chat en direct rencontreront une gamme de personnalités et de dispositions des clients, allant des petites questions aux situations complexes.

Les agents de chat en direct devront être en mesure de glaner des informations sans aucun signal vocal sur les émotions des clients et d'adapter leurs réponses écrites pour s'adapter à plusieurs dispositions des clients à la fois.

En plus de pouvoir lire les émotions uniquement à partir d'un texte, les agents clés sont capables de réguler leurs propres émotions pour rester appropriés avec les clients, mais aussi pour éviter d'être submergés ou réactifs dans des interactions difficiles.

5. Navigation dans le logiciel

Alors que les aptitudes technologiques varient en importance pour les rôles de service client traditionnels, le confort de navigation dans les logiciels et le dépannage des difficultés techniques est une compétence importante pour les agents de chat.

Les agents de chat en direct devront être en mesure de se déplacer facilement dans un logiciel de chat avec d'autres outils afin de fournir une expérience transparente aux clients tout en gardant les données et les enregistrements clients précis. Pour cette raison, les candidats à des rôles de chat en direct doivent avoir un confort de base avec l'utilisation de logiciels informatiques.

6. Adaptabilité

Parallèlement à leur capacité à résumer les conversations, les agents d'assistance par chat en direct devront être capables de s'adapter rapidement à chaque conversation qui se présente.

Cela signifie qu'ils peuvent facilement intervenir pour prendre en charge une conversation d'un chat bot ou d'un collègue, ainsi que pouvoir basculer entre les conversations avec des clients qui ont des problèmes, des personnalités ou des demandes d'assistance différents tout en permettant à chaque client de sentir qu'ils sont la priorité numéro un.

Les agents dotés d'une grande adaptabilité seront en mesure de fournir des résolutions efficaces sans sacrifier la qualité.

Comment trouver les meilleurs candidats au chat en direct

La meilleure façon de garantir l'efficacité de votre processus est de vous assurer que vos critères de sélection mesurent avec précision les caractéristiques clés que vous avez identifiées pour vos rôles.

Comme vous l'avez peut-être deviné, les différentes compétences et traits sont mesurés plus précisément avec différents outils. La bonne nouvelle est qu'aujourd'hui, une variété d'outils sont disponibles pour vous aider à évaluer les candidats par compétence ainsi que de manière holistique.

Mais avant de faire cela, vous devrez déterminer les caractéristiques dont vos candidats ont besoin le premier jour pour réussir (par exemple, la bonne attitude et les bonnes compétences en matière de frappe) et les éléments que vous êtes prêt à couvrir dans la formation (comme les compétences en logiciel). .

Si des compétences clés peuvent être couvertes pendant la formation, vous devrez rechercher des candidats désireux et capables d'apprendre rapidement de nouvelles choses.

Voyons comment vous pouvez mesurer les compétences essentielles:

  • Questionnaire de personnalité – Aide à identifier les compétences de base en support client, ainsi que le contrôle du stress, l'empathie et l'adaptation du client.
  • Test de dactylographie – Aide à mesurer la capacité de communiquer rapidement et clairement tout en écrivant avec une grammaire et une ponctuation correctes.
  • Test multitâche – Mesure la mémoire à court terme ainsi que la capacité de changer rapidement de tâche.
  • Virtual Job Tryout (Live Chat Support Simulation) – Vous permet de mesurer une variété de compétences dans un cadre réaliste, vous aidant à obtenir l'image la plus précise de la façon dont un candidat applique ses compétences existantes à vos rôles.
  • Test de jugement situationnel – Vous montre comment un candidat se comporte dans une situation critique, plutôt que sur des tâches de routine, ce qui peut aider à identifier les meilleurs potentiels.
  • Agilité d'apprentissage – Tester l'agilité d'apprentissage peut vous montrer quels candidats peuvent facilement combler un déficit de compétences ou devenir un rôle de leadership via une formation ou une mise à niveau des compétences.

Pour offrir un service de premier ordre à vos clients, vos agents doivent être équipés du bon ADN pour apprendre rapidement et réussir dans le rôle.

Non seulement vous avez besoin d'agents dotés des capacités énumérées ci-dessus, mais vous devrez également vous assurer que vos candidats ont les intérêts et la personnalité appropriés pour rester dans le poste à long terme.

Même un candidat fort peut être le mauvais employé s’il est tenu de partir. Cela signifie qu'aucun trait particulier ne peut être plus important que l'autre lors de l'évaluation des agents de chat en direct.

Si le candidat possède les bonnes compétences techniques, mais manque de personnalité, il peut désactiver les clients ou être facilement frustré dans le rôle. S'ils ont une grande personnalité mais souffrent du multitâche, ils peuvent avoir du mal à répondre aux exigences du chat en direct.

Comment sélectionnez-vous les bons candidats à grande échelle?

Il est important d'évaluer chaque compétence, mais cela ne signifie pas que vous devez mélanger 4 ou 5 tests différents – enlisant vos recruteurs avec du travail et en effrayant vos candidats.

C'est là que les essais d'emploi virtuels – dans ce cas, une simulation d'assistance par chat en direct, interviennent. En plaçant les candidats dans un environnement qui imite étroitement le rôle, vous testez leurs traits directement avec les situations qu'ils vont rencontrer, au lieu de les estimer avec un éventail d'évaluations différentes.

Pour les agents de chat en direct, un essai de travail virtuel ou un aperçu réaliste du travail estime leurs qualités en leur présentant des demandes d'assistance écrites simultanées qu'ils doivent traiter en temps réel.

Au fur et à mesure que les demandes apparaissent, les évaluations mesureront généralement la qualité de leur réponse, ainsi que la rapidité et le nombre ou le nombre de réponses dont elles avaient besoin pour parvenir à une solution.

Une simulation solide intégrera toutes les compétences générales énumérées ci-dessus, ainsi que la navigation logicielle, en quelques minutes seulement (contre plusieurs heures pour mesurer chaque trait seul).

Si vous souhaitez intégrer leur potentiel d'apprentissage via la formation, une simulation peut facilement être associée à un test d'agilité d'apprentissage ou à un test de personnalité pour obtenir des informations supplémentaires.

Si cela vous semble intéressant, une recherche rapide sur Google de «simulation de chat en direct» devrait vous orienter dans la bonne direction.

Maintenant c'est ton tour

Comme vous pouvez le deviner, il existe une évaluation disponible pour tester presque tout ce qui peut être mesuré, y compris les qualités nécessaires pour être un agent de chat en direct de haut niveau.

Cependant, soyez prudent – toutes les évaluations ne sont pas égales. Assurez-vous de tenir compte de l'exactitude ainsi que de l'expérience des candidats et des recruteurs.

S'il peut être tentant de regrouper les évaluations des qualités individuelles, vous vous retrouverez avec une expérience désagréable pour les candidats et impossible à gérer pour les recruteurs.

Ainsi, lorsque vous intensifiez votre processus de sélection d'agents de chat, recherchez des opportunités de vendre le poste, une validation scientifique et des résultats de candidats faciles à comprendre.

Si vous trouvez ces choses, en particulier lorsque vous utilisez un aperçu réaliste de l'emploi, vous serez en mesure de distinguer les candidats qui prospéreront dans le chat en direct, pour stimuler la croissance et la satisfaction de votre entreprise.