Comment créer une politique Travail à domicile pour les centres de contact

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La pandémie de COVID-19 a durement frappé de nombreuses entreprises et les a prises au dépourvu. Pourquoi? Eh bien, il n'est pas rare que les entreprises n'aient pas toutes les politiques et procédures en place pour répondre rapidement à une crise mondiale.

Un domaine particulier que les employeurs, y compris les centres de contact, devaient appliquer presque du jour au lendemain, était de permettre au personnel de travailler à domicile.

Cependant, beaucoup d’entre eux n’avaient pas un travail clair de la politique intérieure ou, en fait, aucun système en place. En fait, de nombreuses entreprises sont toujours à la recherche de conseils pour garantir que les employés de leur centre de contact restent en sécurité et productifs tout en travaillant à distance.

À la lumière de cela, voici quelques conseils sur ce qu'il faut inclure dans votre travail de centre de contact de la politique à domicile et comment gérer au mieux le personnel à distance.

Plongeons-nous!

Qu'y a-t-il?

  1. Aspects techniques et de sécurité
  2. Portée de la politique
  3. Attentes et horaires de travail
  4. Canaux de communication
  5. Politique de congé
  6. Formation
  7. Conseils en matière de santé et de sécurité

Avant de continuer ..

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Comment les politiques du travail à domicile peuvent-elles aider?

Si votre entreprise est soudainement tombée dans le désarroi à cause des récents changements, vos employés risquent fort d’être confus sur ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire.

Ajoutez à cela toute insécurité qu'ils ressentent déjà à propos du travail ainsi que toute la situation autour de l'impact du virus COVID-19, et vous avez une main-d'œuvre malheureuse.

Par conséquent, tout employeur ou entreprise responsable voudra:

  • Maintenir la productivité et le moral
  • • Gardez leurs marges bénéficiaires intactes
  • • Maintenez des niveaux de service client élevés
  • • Établir une structure de travail organisée pour leur personnel

C'est là qu'un travail solide de politique intérieure est utile.

Il vous aidera à rationaliser les activités et les attentes requises de vos employés distants. Il fournit également des directives et des instructions claires sur la façon de travailler plus efficacement à domicile afin qu'ils (et votre entreprise en général) puissent continuer à atteindre leurs objectifs.

Les centres de contact, en particulier, peuvent connaître des volumes plus élevés d'interaction avec les clients. Ce sera très probablement le cas si vous avez été obligé de fermer vos magasins et succursales physiques. Les clients devront toujours contacter votre entreprise. C'est donc le rôle des employés de votre centre de contacts de continuer à offrir un service client de haut niveau, quel que soit leur lieu de prestation.

Et un travail clair de la politique intérieure peut aider à les orienter dans la bonne direction.

Vous n'êtes toujours pas convaincu?

Bien que la transition vers le travail à domicile soit difficile pour les centres de contact, en particulier lorsqu'ils doivent le faire dans un délai très court, elle peut également accélérer la transformation numérique de votre organisation.

Si votre entreprise est nouvelle dans le travail à distance ou ne l'autorise que dans des circonstances atténuantes, jetez un œil à la recherche. Une récente étude de Flexjobs ont constaté que le travail à distance peut être bénéfique pour votre entreprise.

  • • 90% des employés disent que le moral monte grâce à des horaires de travail flexibles
  • • 85% des entreprises ont déclaré que la productivité avait augmenté grâce à des modalités de travail flexibles, y compris le travail à distance
  • • 77% des entreprises réduisent leurs coûts d'exploitation lorsque le personnel travaille à domicile

Qu'est-ce qu'il ne faut pas aimer de ces faits?!

Donc, si vous écrivez la politique de travail de votre centre de contact depuis votre domicile, voici quelques conseils.

Votre politique doit inclure votre part de l'accord. En d'autres termes, quels outils allez-vous donner aux employés pour qu'ils puissent travailler efficacement à domicile? Il doit également définir les paramètres de la stratégie et les canaux et méthodes de communication auxquels vous vous engagez.

Contact Center Industry Emploi USL'industrie des centres de contact est un employeur important aux États-Unis.


1. Aspects techniques et de sécurité

Donner aux agents du centre d'appels les bons outils pour faire leur travail les responsabilisera et garantira que le temps précieux ne sera pas perdu avec des problèmes techniques inutiles.


Accès à distance

L'une des choses les plus importantes à faire dès le départ est de s'assurer que le personnel a accès à votre système cloud, système de billetterie, CRM, base de connaissances, etc. Si votre centre de contact fonctionne sur un système basé sur le cloud, vos équipes auront besoin d'instructions explicites sur la façon d'y accéder et vers qui se tourner en cas de problème.

En tant qu'employeur, il est de votre responsabilité de communiquer clairement avec vos employés et de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.


Un équipement adéquat

Si vous ne donnez pas aux employés un ordinateur portable professionnel, ont-ils du matériel compatible avec vos systèmes? Assurez-vous que tous vos employés disposent d'une connexion Internet stable et rapide, sécurisée.

Vous devrez le tester. Dans le cadre de votre politique, assurez-vous que les équipes distantes disposent du bon équipement et sachent quand vous le testerez. Une façon de diagnostiquer tout problème potentiel consiste à utiliser un module de diagnostic des systèmes pour les employeurs qui vous aide à détecter tout problème à distance.

Un «équipement adéquat» peut également s'étendre à une webcam afin que vous et votre équipe virtuelle puissiez avoir des réunions plus significatives et des réunions 1: 1. Rien ne vaut la communication en face à face, donc l'utilisation d'une application de vidéoconférence comme Zoom, Skype, WhatsApp, FaceTime ou Google Hangouts est un must absolu.

Vous devez également fournir des conseils sur la façon d'effectuer des sauvegardes quotidiennes.


Lutter contre les risques de cybersécurité

C'est votre travail de minimiser les risques de cybersécurité auxquels les employés sont confrontés en raison du travail à distance. N'oubliez pas que vos équipes traitent souvent des informations privées et sensibles sur les clients. Ces informations sont-elles sûres? Vous devez vous assurer que:

  • • Les cyberattaques sont minimisées
  • • Vos employés respectent toutes les mesures de sécurité dont ils ont besoin pour prendre

Par exemple, pouvez-vous lancer un écran «contextuel» que les équipes voient avant de se déconnecter à la fin de chaque journée? Pareil quand ils se reconnectent le matin? Cela pourrait afficher une liste de contrôle de sécurité à tir rapide qui leur rappelle toutes les choses qu'ils doivent faire pour s'assurer qu'ils (et votre entreprise) restent en sécurité en ligne.

Coût de la violation des données par paysEn plus de compromettre les informations de vos clients, les violations de données sont également coûteuses. C’est pourquoi vous devez garantir la cybersécurité lorsque vos employés travaillent à domicile.


2. Champ d'application de la politique

Votre politique doit inclure des détails sur le moment où les agents du centre de contact sont autorisés à travailler à domicile.

Par exemple:

  • • Tout le temps
  • • À temps partiel
  • • Dans des circonstances extraordinaires (COVID-19)
  • • Sur demande uniquement
  • • Par temps extrême
  • • Faciliter un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée
  • • Des raisons médicales
  • • Parentalité

Votre politique doit également indiquer si le travail à domicile est un arrangement permanent ou temporaire et aussi, à quelle fréquence vous réviserez la politique.

Dans le cadre de votre politique, vous devez établir la bonne procédure pour les employés qui demandent à travailler à domicile. Certaines entreprises gèrent cela via les RH, d'autres via des responsables hiérarchiques qui transmettent ces informations aux RH. Quoi qu'il en soit, soyez clair sur le processus, afin que personne ne soit confus.

Il est également essentiel de préciser si le travail à domicile signifie ou non que les conditions d’emploi des travailleurs sont différentes. Si tel est le cas, vous devrez proposer de nouveaux contrats aux travailleurs à distance.


3. Attentes et horaires de travail

Vous devez être transparent avec votre main-d'œuvre distante quant à vos attentes. Nous entendons par là, ce que vous attendez d'eux et à quels moments. Les limites sont toujours pertinentes et doivent être établies entre le travail et la vie familiale.

Les gens ont besoin de se reposer et de se ressourcer. Cependant, il existe un équilibre délicat entre dire à tout le monde qu’ils doivent travailler de 9 heures à 17 heures et prévoir des pauses et un travail flexible. Déterminez combien de temps à l'avance vos employés obtiendront leurs horaires, s'il y a une certaine flexibilité, s'il y a des options pour faire des heures supplémentaires, comment cela serait compensé, etc. Inclure des directives concernant les pauses.

Vous devrez également définir les objectifs à atteindre, par exemple, le nombre de tickets à résoudre. De cette façon, vos employés sauront exactement où ils en sont.

Flexibilité de la planification du centre de contactVotre horaire va-t-il changer lors de la transition vers le travail à domicile? Si c'est le cas, comment? N'oubliez pas d'expliquer les détails de la planification dans votre politique de travail à domicile.


4. Canaux de communication

Les employés veulent et attendent de communiquer clairement et régulièrement. À la lumière de cela, votre politique de travail à domicile devrait définir comment vous et vos équipes communiquerez entre vous.

Cela devrait comprendre:

  • • Planification des rotations de travail à l'avance afin que les travailleurs puissent planifier leur travail et les temps d'arrêt
  • • Communiquer clairement sur les tâches à effectuer, éliminant ainsi le besoin d'aller et venir des e-mails
  • • Délais clairs
  • • Établir des canaux de communication efficaces et transparents. Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails – vous pouvez également utiliser des applications comme Slack, Trello, Zoom, etc. Ceci est impératif car une communication claire augmente l'efficacité, la compréhension et le moral.
  • • Des directives claires sur les congés, les pauses, le potentiel d'heures supplémentaires et la manière dont cela sera rémunéré.


5. Politique de congé

Que ce soit COVID-19 ou toute autre maladie, votre politique de travail à domicile doit également se référer à votre politique de congé de maladie. Cela devrait inclure des détails sur ce que les employés devraient faire s'ils tombent malades et sont incapables de travailler. Par exemple, ont-ils besoin de contacter leur manager ou d'en informer les RH? Doivent-ils fournir une note du médecin?

Incluez vos directives générales sur les congés et expliquez clairement ce que vos employés doivent faire s'ils souhaitent demander un congé.


6. Formation

Si vous avez déjà provoqué un brusque travail à domicile à cause de COVID-19, vous n'avez peut-être pas eu le temps d'envisager une formation.

Si les travailleurs doivent utiliser un autre type de logiciel pour faciliter le travail à domicile ou si les employés ne sont pas familiers avec le travail à distance, ils peuvent avoir besoin d'une formation.

Y a-t-il des cours virtuels qu'ils peuvent suivre? Si oui, orientez les employés dans la bonne direction et faites-en une priorité pour eux. De cette façon, ils peuvent frapper le sol en courant (dans le bon sens) dès le départ.

Ne présumez pas que vos employés brancheront automatiquement leurs ordinateurs et partiront. Ce ne sont pas des machines et auront besoin d'un certain niveau de soutien et d'éducation pour faciliter leur compréhension. N'oubliez pas que votre main-d'œuvre est humaine et doit être traitée comme telle.

Dans le cadre de cette formation, offrez aux équipes un accès instantané à votre politique de travail à domicile, afin qu'elles puissent se familiariser avec celle-ci.

Astuce: Joignez une section FAQ des questions anticipées à la fin de la politique et les coordonnées d'une personne avec laquelle elle peut se connecter si elle a des questions supplémentaires.


7. Conseils en matière de santé et de sécurité

Votre assurance d'entreprise, telle que l'assurance contre les accidents du travail, l'assurance responsabilité civile et / ou la couverture d'assurance pour les petites entreprises, protège généralement les travailleurs lorsqu'ils sont chez vous. Mais qu'en est-il quand ils travaillent à domicile?

Vous voudrez une sorte de couverture en place. Non seulement pour vous protéger des demandes d'indemnisation, mais aussi pour montrer que vous, en tant qu'employeur, vous souciez de la santé, de la sécurité et du bien-être de vos employés.

Une main-d'œuvre éloignée présente un ensemble plus unique de dangers et de risques potentiels pour la santé que vous devez gérer dans votre politique de travail à domicile.

Par exemple:

  • • Les travailleurs peuvent ne pas avoir d'équipement ergonomique à la maison
  • • Ils peuvent ne pas avoir un espace de bureau dédié
  • • Ils peuvent ne pas disposer d'une connexion Wi-Fi sécurisée ou d'un VPN, ce qui entraîne des cyberrisques

En tant que tel, votre politique doit inclure les attentes en matière de meilleures pratiques pour votre personnel distant pendant qu'il travaille à domicile.

Par exemple, vous pouvez suggérer et promouvoir les éléments suivants:

  • • Pour que les travailleurs à distance inspectent leur espace de travail pour s’assurer qu’il ne présente aucun danger. Par exemple, s’assurer que c’est un espace où les chutes ou les trébuchements sont évitables, sans risque d’incendie ou de ventilation.
  • • Pour les employés distants, créer si possible un espace de travail dédié et sans distraction.
  • • Encouragez votre main-d'œuvre distante à vérifier que tout son équipement fonctionne (et fonctionne à la vitesse requise)

Les travailleurs à distance doivent se familiariser avec la politique de votre entreprise en matière de prévention des accidents sur le lieu de travail, quel que soit le lieu de travail.

Liste de contrôle de santé et sécuritéLa création d'une liste de contrôle rendra vos directives en matière de santé et de sécurité plus concrètes pour les travailleurs de votre centre de contact. Consultez la liste de contrôle complète, y compris la sécurité électrique, le poste de travail et d'autres mesures de sécurité ici.


En ce qui concerne COVID-19, votre responsabilité en tant qu'employeur ne s'arrête pas parce que vos employés travaillent à domicile. La politique de santé et de sécurité de votre travail à domicile devrait encourager activement les travailleurs à distance à:

  • • Se laver les mains régulièrement à l’eau et au savon
  • • Utilisez un désinfectant pour les mains à base d'alcool à 60% (ou plus)
  • • Limiter les contacts sociaux avec les autres, que ce soit la distanciation sociale ou la mise en quarantaine
  • • Ne pas serrer la main
  • • Couvrir sa bouche avec un coude ou un mouchoir en toussant ou en éternuant
  • • Jetez les mouchoirs usagés
  • • Gardez leur équipement propre


Un tour d'horizon rapide

De nombreuses entreprises ont déjà une politique de travail à domicile avec des procédures d'accompagnement en place. Mais, la pandémie actuelle de COVID-19 aura surpris de nombreuses entreprises sans surprise. Si vous souhaitez que votre entreprise de centre de contact puisse gérer cette crise et d'autres incidents potentiels non liés à une pandémie, une politique de travail à domicile fiable est essentielle. En fait, cela devrait faire partie de votre manuel de l'employé et de son introduction.

Si vous souhaitez vous lancer dans la transformation numérique de votre personnel, assurez-vous que toutes les bonnes politiques sont en place. De cette façon, vous ne serez pas à la traîne avec une main-d'œuvre vraiment confuse et non motivée! N'attendez pas que la prochaine chose effrayante se produise. Soyez prêt!