Comment augmenter la compétence de votre personnel de centre de contact

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La montée en compétence est un sujet brûlant dans le recrutement, car elle peut fournir un avantage concurrentiel notable pour l'externalisation des processus métier (BPO) et les fournisseurs d'expérience client qui comptent sur de nombreux employés débutants pour fournir un service de premier ordre.

Offrir une expérience positive au consommateur d’aujourd’hui toujours à la pointe de la technologie signifie que votre organisation devra continuellement améliorer la qualité du support pour être compétitive. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’investir dans vos agents et de soutenir leur croissance professionnelle et le développement de leurs compétences tout en ravissant vos clients.

Voici comment améliorer les compétences de votre personnel de BPO ou de centre de contact pour réussir à l'avenir, pour maintenir votre avantage concurrentiel et ravir vos clients:

Que signifie «perfectionner» quelqu'un?

La montée en compétence est le processus de formation et de développement des employés pour aider à améliorer les performances dans leurs rôles actuels, et peut être incroyablement bénéfique pour les organisations de toutes formes et tailles, en particulier les BPO et les centres de contact où les tâches quotidiennes des employés sont relativement routinières et donc faciles à isoler. et développer la formation pour. Trouver des moyens de perfectionner les compétences en personne et à distance est essentiel pour réussir dans le climat actuel en constante évolution et axé sur la technologie, d'autant plus que les meilleures pratiques et les canaux de soutien continuent d'évoluer.

Le renforcement des compétences de la main-d’œuvre de votre centre de contact peut profiter à votre organisation en vous équipant mieux pour:

  • Gérer de nouveaux types de support – Rien n'est gravé dans la pierre. Ce n'est pas parce que vous embauchez un employé pour faire un certain travail qu'il ne sera jamais bien adapté pour un autre. Avec une solide stratégie de renforcement des compétences et de mobilité interne en place, les agents d'assistance téléphonique peuvent devenir des agents d'assistance par chat en direct (et vice versa), apprendre à gérer les appels dans divers secteurs, passer à des rôles de gestion, etc.
  • Conserver plus d'employés – Un taux de rotation élevé constitue à maintes reprises un défi majeur pour le BPO et les centres de contact. En investissant dans la croissance de vos employés et en trouvant des moyens de renforcer les compétences de votre main-d’œuvre, vous pouvez également améliorer votre fidélisation et économiser sur les coûts de recrutement en raison des embauches mal adaptées qui partent avant même d’atteindre leur pleine productivité. De plus, cela aide à montrer à vos employés que vous voulez qu'ils réussissent et peut remonter le moral.
  • Travaillez plus efficacement – Combler les lacunes de talents est un excellent moyen de rationaliser les processus internes et de travailler plus efficacement. Miser sur les compétences de votre personnel actuel vous aidera à identifier les lacunes de talents, à déterminer le meilleur moyen de combler ces lacunes et à éviter les retards commerciaux inutiles qui entravent la productivité.
  • Améliorez la qualité du service – Lorsque votre entreprise ne manque plus de domaines de compétences clés, la qualité de vos services BPO est susceptible de s'améliorer, vous aidant à augmenter la productivité et potentiellement même à gagner plus d'affaires. Une main-d'œuvre hautement qualifiée sera en mesure de répondre et de dépasser les demandes des clients, quelle que soit la façon dont l'entreprise change et évolue au fil du temps.
  • Combler les lacunes de compétences critiques – Combler le manque de talents aidera non seulement votre équipe à travailler plus efficacement, mais positionnera également votre entreprise pour réussir sur le long terme. Plutôt que de vous précipiter pour combler chaque manque de compétences avec un candidat externe, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration des compétences de votre main-d'œuvre actuelle et fournir un service encore meilleur à vos clients.

Comment améliorer les compétences de votre personnel BPO?

1. Mener une analyse complète des lacunes en matière de talents

Selon une enquête mondiale de McKinsey sur les besoins futurs en main-d'œuvre, près de neuf dirigeants sur dix affirment que leur organisation fait déjà face à des lacunes en matière de talents ou s'attend à ce que des lacunes se développent dans les cinq prochaines années. Heureusement, une analyse des lacunes de talents ou des lacunes de compétences est un exercice très utile que vous pouvez utiliser pour déterminer les lacunes existantes et comment les combler.

Source: McKinsey, 2020

La réalisation d'une analyse complète des lacunes en matière de talents peut vous aider à mieux comprendre les objectifs de votre organisation, à identifier les tendances du support client (c'est-à-dire la croissance du support par chat en direct) et les tendances futures du travail et de l'emploi. Connaître les compétences que vous possédez actuellement et celles dont vous avez encore besoin pour atteindre les objectifs actuels et futurs de votre entreprise est une étape cruciale pour combler le déficit de talents et positionner votre organisation pour réussir.

2. Repensez votre stratégie et processus de recrutement

La stratégie et les processus de recrutement que vous avez mis en place depuis un certain temps peuvent tout simplement ne plus le faire, d'autant plus que votre entreprise se développe et que les besoins des consommateurs évoluent. Si vous cherchez à améliorer les compétences de votre personnel BPO existant pour combler les lacunes de talents et offrir un meilleur service à vos clients, vous devrez également repenser votre approche du recrutement.

Demandez-vous: avez-vous ce qu'il faut pour attirer, sélectionner et embaucher des talents possédant les compétences dont vous avez besoin? Par exemple, si vous recherchez des talents dotés de compétences techniques de niche, vous souhaiterez probablement parler aux membres de leur équipe potentielle des spécificités du poste et souhaiteriez peut-être inclure un entretien avec les pairs dans votre processus. Vous devez également revoir le processus d'approvisionnement et de sélection de votre organisation pour vous assurer de trouver, d'attirer et, en fin de compte, de recruter du personnel de centre de contact de haute qualité avec les bonnes compétences dès le départ.

3. Utilisez un aperçu réaliste du travail ou une simulation de travail

Le travail du service client peut être difficile, et il est impératif que vos candidats sachent dans quoi ils s’embarquent avant d’accepter un poste au sein de votre entreprise. Cependant, évaluer les compétences générales et les compétences et indiquer aux candidats à quoi s'attendre avant d'accepter un poste est assez difficile lors d'un processus de candidature traditionnel.

Des aperçus de poste réalistes et des tests de simulation de centre de contact sont des moyens efficaces d'évaluer et de préparer les candidats à un poste aux responsabilités et aux défis du rôle en question. Après un aperçu du poste et / ou un test de simulation pour les préparer à ce à quoi s'attendre, les candidats à un poste sont susceptibles d'être beaucoup plus réceptifs aux défis du poste – sans parler de plus réceptifs à apprendre comment améliorer leurs compétences pour les surmonter.

4. N'embauchez pas et ne formez pas tous les types d'agents de la même manière

Bien sûr, vous souhaitez offrir une expérience cohérente aux nouveaux employés, cela va sans dire. Cela dit, vous devez toujours adapter votre sélection de candidats et la formation des nouveaux employés pour qu’ils soient aussi pertinents que possible pour le travail qu’ils exerceront, ainsi que pour les forces et les limites de l’individu. Une seule taille ne convient pas toujours à tous, et c'est parfaitement bien!

Par exemple, lors de l'embauche et de la formation d'agents d'assistance téléphonique, vous souhaiterez vous concentrer sur d'excellentes compétences linguistiques et la capacité à traiter avec des clients difficiles sur le moment. Alors que lors de l'embauche d'agents d'assistance par chat en direct, vous devez mesurer leur compréhension de la lecture et leurs compétences en écriture, et leur apprendre à hiérarchiser les différents chats qui pourraient arriver en même temps.

En outre, envisagez d'offrir un programme de formation mixte utilisant diverses techniques pour s'adapter à différents styles d'apprentissage et positionner chaque nouvelle recrue pour réussir.

5. Commencez par vos plus grandes lacunes de compétences

Une fois que vous avez appris, grâce à votre analyse des lacunes de talents, quelles compétences manquent dans votre organisation, vous pouvez commencer à rechercher des moyens de requalifier et d'améliorer les compétences de votre personnel BPO existant. Vous voudrez peut-être commencer par les principes de base, comme améliorer la formation des nouvelles recrues pour améliorer constamment la qualité de départ des nouvelles recrues et améliorer leur temps pour atteindre une productivité maximale au travail.

Ou, si vous constatez des lacunes de compétences de niveau supérieur dans votre main-d'œuvre existante, vous voudrez peut-être investir dans l'embauche d'un formateur, organiser un séminaire ou offrir un cours en ligne à vos candidats et les rémunérer pour leur participation. Vos employés apprécieront l'opportunité de développer et d'élargir leurs compétences, tandis que vos clients bénéficieront d'un meilleur service et que votre entreprise est positionnée pour une réussite à long terme.

6. Mettre en place un programme de mentorat

Jetez un œil à votre main-d'œuvre existante: avez-vous les personnes en place pour déployer et gérer un programme de mentorat? Des employés plus expérimentés possédant beaucoup de connaissances du secteur et de l'entreprise peuvent enseigner aux membres juniors de l'équipe et les aider à améliorer leurs compétences.

Le lancement d'un programme de mentorat vous aidera à améliorer vos compétences et à recycler vos talents internes en utilisant intelligemment les ressources existantes pour embaucher les candidats les plus qualifiés possible. De cette façon, vous pouvez assurer un transfert de connaissances et une continuité sans faille au sein de votre organisation, offrir aux employés des opportunités de développement de carrière attrayantes, acquérir un avantage concurrentiel dans le secteur et réduire le roulement du personnel.

7. Favoriser une culture d'apprentissage

Un autre excellent moyen d'améliorer les compétences de votre BPO ou de la main-d'œuvre de votre centre de contact est de commencer à favoriser une culture d'entreprise qui encourage (et peut-être même encourage) l'apprentissage tout au long de la vie. Faites la promotion des programmes de formation, communiquez les opportunités et indiquez clairement votre engagement à soutenir vos employés et à soutenir leur croissance.

Construire une culture curieuse d'apprenants tout au long de la vie est essentiel dans un environnement commercial en constante évolution. Les employés qui adoptent l'apprentissage tout au long de la vie en améliorant continuellement leurs connaissances, leurs aptitudes et leurs compétences sont plus susceptibles de s'épanouir, de faire preuve de loyauté et de longévité et de rester un élément essentiel de leur organisation.

8. Élaborer une stratégie de mobilité interne

Il y a déjà beaucoup de personnes talentueuses dans votre organisation et elles pourraient être intéressées à se renforcer, à acquérir de nouvelles compétences et à assumer plus de responsabilités. Vous devez leur permettre de le faire en développant une solide stratégie de mobilité interne qui permet aux agents de rester fidèles à votre entreprise et de développer leurs compétences au fil du temps.

Dans le cadre de votre stratégie de recrutement, mettez l'accent sur la mobilité verticale et horizontale. Cela signifie que vous ne devez pas seulement chercher à promouvoir les gens, mais également identifier des agents qui pourraient avoir les compétences appropriées pour travailler sur un client plus difficile ou fournir un autre type de soutien. Après tout, vous ne savez jamais si un agent de téléphonie à mi-performance pourrait être une star du chat en direct avec la bonne formation, ou vice versa.

9. Conduire une gestion des performances basée sur les données

Si vous ne parvenez pas à suivre les performances de vos agents, il vous sera difficile de savoir si vos efforts de recrutement et de formation ont été couronnés de succès. La réalisation d'exercices de gestion des performances approfondis et basés sur les données vous fournira des informations utiles sur l'efficacité des processus de recrutement, d'intégration et de formation de votre centre de contact afin que vous puissiez les optimiser et les améliorer.

Source: McKinsey, 2020

Vous devez toujours suivre, mesurer et comparer les performances des agents par rapport à la façon dont ils se sont mesurés lors du processus de sélection, ainsi qu’avant et après vos efforts de formation. Par exemple, s'ils ont obtenu de bons résultats lors d'une évaluation préalable à l'emploi, vous devriez continuer à mesurer leurs progrès dans ce domaine, ainsi que leur capacité à s'améliorer. Si vous n'êtes pas sûr de la qualité ou de l'impact d'un certain programme de formation, testez-le avec un petit groupe et voyez comment leurs résultats changent par la suite.

Une pensée finale

Si vous souhaitez combler vos lacunes en matière de talents et améliorer les compétences de votre main-d'œuvre existante et potentielle, vous devez savoir où et comment rechercher les compétences dont vous avez besoin. Cependant, vos efforts doivent aller au-delà de l'embauche pour se concentrer sur l'offre des meilleures opportunités de formation et de développement aux employés de BPO.

Soyez stratégique dans la planification de vos besoins en main-d'œuvre et dans le développement de vos employés actuels. Combiner un sourcing et un recrutement efficaces avec l'apprentissage, la requalification et l'amélioration des compétences de votre main-d'œuvre existante vous aidera à combler efficacement les pénuries de talents, à naviguer dans des temps sans précédent comme ceux que nous avons vus pendant la pandémie COVID-19 et à faire avancer votre BPO ou votre centre de contact dans les mois et années à venir.