Assistance par téléphone ou par chat en direct: les 7 compétences dont les agents de chat ont besoin et comment les évaluer

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Les interactions des consommateurs sont de plus en plus déplacées vers les canaux en ligne. Il n’est donc pas étonnant que l’assistance par chat en direct soit l’un des segments d’activité à la croissance la plus rapide pour les centres de contact et les fournisseurs d’externalisation des activités dans le monde entier. Avec la numérisation croissante dans tous les secteurs, cette croissance ne devrait qu'augmenter et même dépasser l'assistance par téléphone et par e-mail.

Le chat en direct peut permettre à votre équipe d'assistance de fournir une expérience rapide, conviviale et pratique qui convient aux clients à la demande d'aujourd'hui. Cela dit, pour tirer le meilleur parti de ce média, vous aurez besoin d'agents de chat en direct de premier ordre qui possèdent les compétences et l'attitude appropriées pour répondre aux exigences du poste.

Pour les clients, le chat en direct est simple et rapide. Mais du point de vue du recrutement, il y a des défis à surmonter pour passer de formes de support client plus conventionnelles. Il peut sembler simple de déplacer les agents les plus performants du téléphone ou du courrier électronique vers le chat en direct. Cependant, ce type de support client nécessite une couche supplémentaire de compétences uniques que les agents de téléphonie peuvent ne pas posséder.

N’est-ce pas seulement un service client?

Peindre toutes les tâches du service client avec le même pinceau est une erreur de débutant. Vous êtes moins susceptible d'évaluer les candidats pour les différentes compétences requises des agents de téléphonie et de chat. Par conséquent, vous risquez de prendre de mauvaises décisions d'embauche sur la base de capacités inadéquates.

L'ensemble des compétences de base d'un emploi est généralement évalué par un psychologue des OI qui recherche les compétences, les capacités et les dispositions nécessaires pour exceller dans un poste spécifique.

Si vous n’avez pas une telle personne parmi votre personnel, gardez simplement à l’esprit ces trois bonnes pratiques pour créer des critères de sélection pour vos postes vacants au service client.:

  1. Identifier les tâches critiques – Les tâches critiques sont les compétences dont les candidats ont besoin et devraient figurer dans la description de poste. Ils doivent refléter fidèlement les activités régulières que le candidat entreprendra (s'il obtient le poste).
  2. Comprendre ce qui distingue les très performants – Sachez quels critères élèvent un employé. Qu'est-ce qui les distingue des moins performants? Lors de l'embauche, vous pouvez utiliser ces attributs pour identifier des candidats de haute qualité qui reflètent les caractéristiques de vos agents les plus performants. »
  3. Considérez l'état de préparation par rapport au potentiel – En ce qui concerne la «préparation», considérez les qualités dont un candidat a besoin pour bien effectuer son travail dès le premier jour – traits de personnalité spécifiques? Connaissances détaillées? Certifications. D'un autre côté, le «potentiel» mesure la rapidité avec laquelle une personne pourrait, au fil du temps, s'épanouir dans son rôle. Et à ce titre, des qualités telles que la capacité cognitive, la personnalité et l'agilité d'apprentissage devraient toutes être prises en compte. Pour les postes de débutants tels que les agents d'assistance par chat en direct, il est souvent plus important de considérer le «potentiel», à condition que vous puissiez offrir la formation nécessaire.

Les rôles des agents de chat en direct et de téléphone peuvent sembler assez similaires. Cependant, ces différentes tâches du service client nécessitent un ensemble de compétences différent. Bien sûr, tous les agents du service client, quel que soit leur support, doivent se vanter d'une disposition similaire – polis et empathiques, bons pour suivre les procédures et toujours amicaux.

En plus de cela, voici une liste des compétences de base en service client que tous les agents doivent posséder:

  • Connaissance des politiques et des procédures
  • Souciez-vous de la confidentialité de vos clients
  • Utilisez un langage positif et simple
  • Construire des relations avec le client
  • Demandez des commentaires
  • Réduisez autant que possible les temps de réponse
  • Être capable de résoudre des problèmes
  • Posséder la capacité de fermeture (le pouvoir de terminer une conversation avec satisfaction)

Cela dit, en quoi le support par chat en direct diffère-t-il du service client par téléphone?

De toute évidence, le chat en direct fonctionne via une communication écrite. En tant que tels, les agents doivent transmettre des informations de manière claire et concise par écrit. En revanche, les agents téléphoniques doivent exceller dans la communication verbale. Une autre différence clé est que les agents de téléphonie ne parleront qu'à un client à la fois. Les agents de chat en direct, en revanche, peuvent souvent effectuer plusieurs tâches et gérer plusieurs conversations à la fois.

Voici quelques autres compétences que possèdent les agents de chat en direct de haute qualité:

  • Compréhension exceptionnelle en lecture
  • Excellente grammaire, orthographe et ponctuation
  • Un style de communication compréhensible et simple
  • Sentiment et analyse rapide des problèmes

7 compétences essentielles que tous les agents de chat en direct devraient maîtriser

Après avoir couvert les bases, nous allons maintenant approfondir les compétences que les agents de chat en direct doivent maîtriser. Cela dit, voici les compétences générales que les candidats de haute qualité doivent posséder:

1. Prioriser

Les clients attendent des réponses précises et rapides. Pour cette raison, les agents doivent être en mesure d'extraire les informations les plus pertinentes de toute demande, surtout s'ils en traitent plusieurs en même temps! Ils doivent aller droit au cœur du problème. Les agents dotés de solides capacités de synthèse peuvent mettre en évidence et traiter rapidement les aspects critiques du message d’un client. Un excellent agent de chat priorisera également les réclamations qui surviennent simultanément et se disputera leur attention.

2. Mémorisation et rappel

Nous avons expliqué comment les agents de chat en direct doivent aider plusieurs clients à la fois. Pour cette raison, ils doivent se rappeler les détails nécessaires de chaque discussion lorsqu'ils basculent entre eux. La capacité de se souvenir rapidement d'un message récent permet à l'agent de s'adapter rapidement et de répondre de manière appropriée à mesure que la discussion progresse. Sans cette compétence, ils seront bloqués à lire la même conversation à plusieurs reprises, ce qui leur fera perdre un temps de réponse précieux.

Les agents dotés de solides capacités de mémorisation ne se contenteront pas de faciliter les demandes des clients de manière plus efficace. Ils suivront également mieux les protocoles et sauront quoi faire ensuite dans diverses circonstances!

3. Multitâche

Comme nous l'avons déjà mentionné, le multitâche est une compétence indispensable pour tout agent d'assistance par chat en direct, car il devra répondre à plusieurs demandes à la fois. Cela implique d'extraire des informations critiques de chaque chat, d'enquêter sur les fichiers pertinents, de naviguer dans différents logiciels et de suivre les bons protocoles. Tout en fournissant des réponses bien formulées!

Les agents de chat dotés de solides capacités multitâches obtiendront des taux de satisfaction plus élevés auprès des clients. De plus, ils seront plus productifs car ils exécuteront plus rapidement des volumes de demandes plus importants!

4. Intelligence émotionnelle et contrôle

Comme tous les postes en contact avec les clients, les agents d'assistance par chat en direct interagissent avec un éventail de personnalités et de dispositions. Les questions varieront de petites demandes à des situations complexes et délicates. Sans entendre la voix de quelqu'un, il peut être difficile d'identifier ce qu'il ressent. C'est pourquoi l'intelligence émotionnelle est une compétence cruciale pour les agents de chat en direct.

Ils devront glaner des indices émotionnels d'un client et adapter leurs réponses écrites pour s'adapter à leur disposition. En plus de lire les émotions uniquement à partir du texte, les agents devront également réguler leurs propres émotions pour rester polis, professionnels et serviables à tout moment. L'intelligence émotionnelle est non seulement la clé d'un excellent service client, mais elle permet également d'éviter que les agents ne soient trop submergés et découragés par des interactions difficiles.

5. Navigation dans le logiciel

Pour les agents de téléphonie, les aptitudes technologiques varient en importance en fonction de l'entreprise pour laquelle ils travaillent. À l'inverse, les agents d'assistance par chat en direct doivent toujours naviguer dans le logiciel de chat avec d'autres outils. Ce n'est qu'avec des compétences logicielles suffisantes qu'ils offriront aux consommateurs une expérience de service client transparente.

En tant que tel, les candidats à des rôles de chat en direct doivent toujours être prêts à apprendre de nouveaux logiciels informatiques et avoir confiance en l'adoption de nouveaux outils.

6. Adaptabilité

L'adaptabilité d'un agent de chat en direct va de pair avec sa capacité à résumer les conversations. Ils doivent pouvoir s'adapter à chaque conversation qu'ils entrent… et rapidement.

Cela signifie également prendre en charge les conversations d'un chatbot ou d'un collègue et basculer entre les discussions avec des clients avec des demandes, des personnalités ou des problèmes totalement différents.

Pendant tout ce temps, l'agent d'assistance par chat en direct doit faire en sorte que chaque client se sente comme sa priorité numéro un. Seuls les agents capables de s'adapter fourniront des résolutions efficaces tout en maintenant un haut niveau de qualité de service client.

7. Apprentissage de l'agilité

Enfin, l'apprentissage de l'agilité est une compétence cruciale pour presque tous les emplois – et les agents de chat en direct ne font pas exception. C'est impératif dans les centres de contact où de nombreux postes sont de niveau d'entrée. Vous n’avez pas (nécessairement) besoin d’exclure les candidats sans expérience préalable s’ils peuvent facilement être formés pour répondre aux exigences du poste.

Comment devriez-vous évaluer ces compétences?

Donc, maintenant, nous avons discuté des compétences essentielles que les agents de support par chat devraient posséder. Mais comment pouvez-vous, le recruteur, reconnaître ces compétences et prendre les bonnes décisions d'embauche?

La réponse: Amenez les candidats potentiels à réaliser des simulations des types de tâches qu'ils entreprendront au travail. De nos jours, de nombreux outils sont disponibles pour évaluer les candidats de cette manière, à la fois par compétences et de manière holistique.

Voici comment mesurer les compétences essentielles:

  • Tests de frappe: Ici, vous pouvez évaluer si le candidat peut communiquer rapidement et clairement par écrit, en utilisant une bonne grammaire et une bonne ponctuation.
  • Tests multitâches: Vous pouvez mesurer votre mémoire à court terme et la capacité de basculer rapidement entre les tâches.
  • Tests de jugement situationnel: Vous pouvez présenter au candidat différents scénarios de la vie réelle pour voir comment il se comporterait dans des situations critiques. Les tests de jugement situationnel sont un excellent moyen d'identifier les meilleurs.
  • Essais virtuels de travail (simulation de support de chat en direct): Ceux-ci sont parfaits pour les candidats et les recruteurs. Tandis que vous, en tant que recruteur, obtenez des informations précieuses sur les capacités du candidat, les candidats ont la chance de découvrir le poste pour voir s'il correspond à leurs attentes. Cela contribue grandement à filtrer les candidats qui n’apprécient pas le travail et qui seraient partis peu de temps après les avoir embauchés. Inutile de dire que cela fonctionne à merveille pour augmenter les taux de rétention et de satisfaction de votre personnel.

Sélectionnez les bons candidats à grande échelle à l'aide d'essais virtuels

Bien qu'il soit essentiel d'évaluer les candidats pour les compétences décrites ci-dessus, la mise en place de centaines de tests embourbera vos recruteurs avec du travail et effraiera potentiellement les candidats. C'est pourquoi les essais d'emploi virtuels sont souvent le meilleur moyen d'évaluer plusieurs compétences à la fois.

Dans ce cas, une simulation de support de chat en direct est parfaite pour placer vos candidats dans un environnement qui imite le rôle. Cela devrait présenter aux candidats des demandes de soutien écrites simultanées à adresser en temps réel. Au fur et à mesure que les requêtes apparaissent, le système mesure leur rapidité et la qualité de leur réponse. Une simulation robuste peut intégrer toutes les compétences générales que nous avons répertoriées – pour récapituler, vous pouvez observer leurs:

  • Compétences de frappe et langage de discussion
  • Leur capacité à naviguer dans les logiciels
  • Dans quelle mesure ils répondent et réagissent à différents types de demandes

Tout cela peut être fait en quelques minutes au lieu de tester péniblement chaque compétence pendant plusieurs heures. Ces simulations peuvent également être facilement associées à un test d'agilité d'apprentissage ou à un test de personnalité pour obtenir des informations supplémentaires sur vos candidats.

Sélection du bon outil pour évaluer les compétences de support de chat en direct

Il existe un outil sur le marché pour chaque type d'évaluation, y compris pour évaluer les qualités qu'un agent de chat doit posséder. Mais tout ne répondra pas à vos besoins.

Bien entendu, la précision doit toujours être une préoccupation majeure. Mais le meilleur logiciel d'évaluation prend également en compte l'expérience du candidat et du recruteur. La mise en place de correctifs, les évaluations individuelles présente souvent une expérience désagréable pour les candidats et rend difficile pour les recruteurs de gérer les informations qu'ils reçoivent.

Ainsi, lorsque vous sélectionnez un outil, recherchez:

  • Opportunités de fournir un aperçu réaliste de l'emploi
  • Validation scientifique
  • Automatisation du flux de travail
  • Une expérience candidat positive
  • Facilité d'utilisation pour les recruteurs

Un outil qui fait toutes ces choses permettra aux candidats de découvrir la réalité du poste et fournira des résultats précis et faciles à interpréter.

Maintenant c'est ton tour!

Si vous souhaitez embaucher les meilleurs talents pour un poste, vous devez d'abord comprendre les tâches du poste. Il est facile de commettre l’erreur de penser que les agents de chat en direct et de support téléphonique nécessitent les mêmes compétences. Connaître les différences subtiles entre leurs rôles respectifs vous permet de mieux formuler une description de poste précise, d'évaluer les compétences essentielles et d'ajuster vos questions d'entretien.

WT vous permet d'évaluer les agents de chat en direct pour les compétences les plus cruciales à l'aide de simulations réalistes. Visitez notre site Web dès aujourd'hui pour créer l'expérience candidat la plus efficace pour votre centre d'appels.