9 conseils pour mesurer et évaluer les compétences générales dans le processus de recrutement de votre centre de contact

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Les centres de contact sont la première ligne de défense lorsqu'un client a un problème ou une question, ou lorsqu'il souhaite acheter un produit. Pour réussir dans leurs rôles, ils ont besoin de compétences générales spécifiques.

Les compétences générales, comme la résolution de problèmes et la communication, permettent aux employés de se connecter plus facilement avec les clients (potentiels) et de mieux les servir – mais peuvent également aider les employés à rester engagés dans leur travail. Lorsqu'ils sont capables d'utiliser les compétences dont ils disposent naturellement pour accomplir des tâches dans lesquelles ils sont bons, ils se sentiront plus satisfaits du travail qu'ils font.

Cela signifie que vous devez embaucher des employés du centre de contact qui possèdent déjà les compétences générales dont vous avez besoin dans votre équipe – mais comment pouvez-vous procéder pour mesurer et évaluer les compétences des agents potentiels du centre de contact?

Explorons!

Qu'est-ce qu'il y a?

  1. Regardez vos meilleurs artistes
  2. Déterminer les compétences générales nécessaires pour le rôle
  3. Utiliser les évaluations
  4. Jeu de rôle
  5. Préparez les bonnes questions d'entrevue
  6. Évaluer les signaux non verbaux et verbaux
  7. Impliquez l'équipe
  8. Vérifier les références
  9. Attention aux préjugés

Avant de continuer ..

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1. Regardez vos meilleurs artistes

Les plus performants de chaque équipe peuvent vous en dire long sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans ce service. Trouver les compétences générales nécessaires à vos centres de contact n’est pas différent.

Avant de faire quoi que ce soit, jetez un œil à vos meilleurs employés de centre de contact. Qu'est-ce qui les rend si bons dans leur travail?

Il se peut qu’ils soient doués pour parler aux gens, ou qu’ils soient patients et qu’ils puissent toujours aller au fond d’un problème sans frustrer le client. Ils peuvent également être excellents pour résoudre des problèmes, ce qui en fait un atout précieux pour quiconque a besoin d'aide. Ou ils peuvent avoir de grandes compétences en négociation qui aident à conclure des accords avec les clients.

Observez ces meilleurs employés pour déterminer ce qu'ils font différemment des autres membres de l'équipe. Une alternative serait de tenir des entretiens avec chacun pour parler de ses processus, de la façon dont il aborde son rôle et des compétences qui, à son avis, sont les plus importantes pour le poste.


2. Déterminez les compétences générales nécessaires pour le rôle

Une fois que vous avez eu l’occasion de discuter avec les meilleurs et les proches du poste que vous essayez de jouer, dressez une liste des compétences générales que vous voulez que les nouveaux employés possèdent. Il est utile de compléter un analyse des tâches du poste ou une évaluation qui vous aide à identifier les responsabilités professionnelles plus importantes pour un rôle spécifique.

N'oubliez pas que toutes les positions du centre de contact ne sont pas les mêmes. Vous devrez probablement identifier différentes compétences générales pour vos différents rôles.

Voici un exemple.

Supposons que votre centre de contact dispose d'agents de vente, d'agents de service et d'agents de gestion de la dette. Bien qu'ils travaillent tous au sein du centre de contact, ils ont tous des responsabilités et des tâches différentes. Des compétences générales différentes seraient donc plus avantageuses dans certains rôles que dans d'autres.

Les agents commerciaux, par exemple, doivent être confiants et avoir la capacité de vendre vos produits ou services. Cela signifie généralement qu'ils doivent avoir des capacités d'écoute pour comprendre les défis auxquels le client est confronté, et ils doivent être persuasifs pour convaincre le prospect d'acheter.

Les agents de service, d'un autre côté, auront probablement également besoin de fortes capacités d'écoute, mais ils doivent également être empathiques et capables de résoudre les problèmes. Ils doivent être en mesure d’établir des relations avec le client et de travailler avec eux pour résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Les agents de gestion de la dette n'ont peut-être pas besoin d'autant de confiance qu'un agent de vente, mais ils devraient être de bons négociateurs.

Faites des listes uniques des compétences que vous devez rechercher dans chaque poste pour lequel vous souhaitez embaucher. Une fois que vous savez ce que vous devez surveiller, vous pouvez déterminer comment l'évaluer.

Top Soft SkillsSelon une étude de Linkedin, ces compétences générales sont très demandées sur le marché du travail.


3. Utiliser les évaluations

Les entrevues peuvent être difficiles à évaluer les compétences générales, car chacun a son meilleur pied en avant. Quelqu'un qui n'a peut-être pas de solides compétences en communication sera naturellement sur son meilleur comportement, il peut donc sembler plus bavard ou plus amical qu'il ne le sont en réalité.

Sans les bonnes évaluations, vous pourriez découvrir qu'ils ne sont pas la bonne personne pour le rôle uniquement lorsqu'il est trop tard.

L'utilisation d'évaluations tout au long du processus d'entrevue peut vous aider à mieux connaître vos candidats et vous permettre de mesurer les compétences générales de manière scientifique.

Prenons un exemple.

Disons que la planification et l'organisation sont des compétences générales essentielles pour le poste de centre de contact pour lequel vous recrutez. Un candidat a des compétences en planification répertoriées sur son CV, mais il n'a aucune expérience directe qui prouve qu'il possède cette compétence.

Plutôt que de les prendre pour parole et d'espérer le meilleur, vous pouvez utiliser une évaluation des capacités cognitives et un questionnaire de personnalité pour mesurer scientifiquement comment ils pourraient planifier leur journée, comment ils peuvent hiérarchiser leurs tâches et garder leur charge de travail organisée.

Ces évaluations peuvent également vous montrer que votre candidat est adaptable et possède des capacités de réflexion critique – d'autres compétences générales importantes pour les postes de centre de contact.

Vous pouvez également utiliser des tests de jugement situationnel pour évaluer le comportement et les compétences générales de vos candidats et, en même temps, leur donner un aperçu virtuel d'une journée dans la vie d'un agent de centre de contact.

Inclure des évaluations appropriées dans votre processus d'entrevue vous aide à présélectionner les candidats qui réellement avoir les compétences dont vous avez besoin au lieu de perdre du temps avec des candidats qui disent simplement qu'ils le font.

Dans un SJT, les candidats choisissent la meilleure et la pire réponse à divers scénarios réalistes.


4. Jeu de rôle

Alors que les évaluations sont un moyen de mesurer les compétences générales d'un nouvel employé potentiel, le jeu de rôle est un excellent moyen de voir ces compétences en action.

Avec le jeu de rôle, les candidats doivent interpréter différents scénarios et réagir d'une manière qu'ils jugent appropriée. Par exemple, si vous embauchez pour un agent de centre de contact de service, vous pouvez jouer le rôle d'un client appelant pour obtenir de l'aide.

Tout au long de l'exercice, vous pouvez voir comment le candidat réagit dans différentes situations. Vous pouvez évaluer comment ils utilisent leurs compétences générales pour travailler avec les clients ou même les membres de l'équipe afin de déterminer s'ils correspondent vraiment aux responsabilités du rôle.


5. Préparez les bonnes questions d'entrevue

Le jeu de rôle et les évaluations ont tous deux leur place pour trouver le bon candidat pour un poste vacant, mais il est toujours utile de suivre ces méthodes de sélection des employés avec un entretien traditionnel est tout ce dont vous avez besoin.

Cependant, pour évaluer correctement les compétences générales lors d'un entretien, vous devez savoir quelles questions poser.

La meilleure façon de découvrir des compétences générales chez les candidats que vous interviewez est de leur demander de vous raconter des histoires. Par exemple, si vous recherchez une personne possédant de solides compétences en communication, vous pouvez lui demander de vous parler d’une fois où elle et un collègue ont eu une mauvaise communication et comment ils l’ont résolu.

Vous pouvez poser des questions similaires pour différentes compétences générales, comme le temps où ils ont dû apprendre quelque chose de nouveau pour évaluer leur curiosité ou comment ils ont résolu un problème auquel ils n'avaient jamais été confrontés auparavant pour évaluer leurs capacités d'analyse et de résolution de problèmes.

Portez une attention particulière aux réponses qu'ils donnent. Demandez leur rôle spécifique dans la résolution du défi – pas seulement ce que l'équipe a fait dans son ensemble.

Processus formel d'évaluation des compétences généralesLe fait de disposer d'un processus structuré pour évaluer les compétences générales vous aide à rationaliser vos efforts de recrutement, à prendre des décisions d'embauche cohérentes et à garantir des pratiques d'embauche équitables.


6. Évaluer les indices non verbaux et verbaux

S'asseoir en face à face (ou dans la plupart des cas de nos jours, lors d'un appel vidéo) peut en fait vous donner beaucoup d'informations sur la façon dont un candidat se comporterait au travail. En surveillant leurs signaux non verbaux et verbaux, vous pouvez vous faire une idée des compétences générales qu'ils possèdent.

Écoutez ce que votre candidat dit lors des entretiens, mais aussi la façon dont il répond ou comment il donne ses réponses. Vous remarquerez peut-être qu'ils sont confiants dans ce qu'ils disent ou qu'ils ne semblent pas sûrs de leurs réponses. Vous pourriez également vous familiariser avec leurs capacités d'écoute dans la manière dont ils répondent aux questions.

Si vous embauchez des employés de centre de contact, vous voudrez également faire attention à des éléments tels que leur ton ou la façon dont ils apparaissent dans leurs réponses. Sont-ils rapides à intervenir et à aider, ou leur faut-il un peu de temps pour trouver une conclusion ou offrir un soutien? Ces choses seront importantes dans un rôle en relation avec le client.


7. Impliquez l'équipe

Les agents des centres de contact doivent souvent compter les uns sur les autres pour prendre le relais ou intervenir lorsqu'un problème dépasse leur expérience. Cela signifie qu’ils doivent agir en équipe et qu’il est important que chaque personne fasse partie de ce groupe.

Comme pour tout autre service, obtenir la participation et la contribution du reste de l'équipe peut vous aider à trouver le bon employé pour votre rôle.

Parce que votre équipe connaît mieux que quiconque les activités quotidiennes du poste, elle peut vous aider à évaluer les compétences générales de votre candidat. Ils peuvent partager qui, selon eux, est la meilleure personne pour leur rôle en fonction de leur expérience du poste.

Cependant, si vous prévoyez de présenter les membres de l'équipe au processus d'entrevue, assurez-vous qu'ils sont correctement formés. Un entretien est toujours un processus de décision bidirectionnel et vous ne voulez pas effrayer un candidat fort en raison de questions ou d'un comportement inappropriés d'un membre de l'équipe lors d'un entretien.

Parlez-leur de ce qu’ils peuvent dire, de ce qu’ils ne devraient pas demander et de ce qu’ils devraient surveiller lors de l’entretien d’un candidat par les pairs. Ils devraient également être formés pour faire attention aux biais d'embauche courants.

Se connecter avec ses pairs grâce à la vidéoMême lorsque vous effectuez un entretien vidéo, vous pouvez toujours impliquer votre équipe et la laisser rencontrer vos candidats. De nombreux candidats apprécient également cela.


8. Vérifier les références

Les références ont une expérience pratique de travail avec votre candidat, il n'y a donc personne de mieux pour poser des questions sur leurs compétences générales. Lorsque vous parlez aux références d’un candidat, examinez les compétences qu’il possède et comment il gère différentes situations.

Voici quelques questions que vous pouvez poser pour différentes compétences générales:

  • • Résolution de problème: Le candidat sait-il quand faire remonter un problème?
  • • Direction: Dans quelle mesure le candidat travaille-t-il efficacement avec les équipes? Comment dictent-ils les responsabilités?
  • La communication: Le candidat peut-il communiquer clairement des informations et des idées d'une manière facile à comprendre pour les autres?
  • Compétences personnelles: Le candidat écoute-t-il les autres et pose-t-il des questions lorsqu'il a besoin de plus d'informations?

Tout comme lors de l'entretien avec le candidat, portez une attention particulière à la réponse de la référence. S'ils ne peuvent pas fournir d'exemples détaillés, le candidat peut ne pas être fort dans ce domaine.


9. Attention aux préjugés

Le biais a un moyen de s'infiltrer même lorsque nous essayons de l'éviter. Étant donné que les compétences générales peuvent être difficiles à mesurer, les préjugés peuvent s'infiltrer dans le processus de recrutement.

Afin d'éliminer les préjugés de votre processus de recrutement, vous devez d'abord vous renseigner vous-même et votre équipe sur différents biais d'embauche. Une fois que vous êtes conscient des types de biais existants, vous pouvez mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour les supprimer de votre processus.

Revoyez régulièrement vos processus pour impact négatif tout au long de l'entonnoir de recrutement. Si vous constatez que ce biais a pu s'introduire dans un processus d'embauche, évaluez comment cela a pu se produire et ce que vous pouvez faire différemment la prochaine fois. De cette façon, vous pouvez maintenir des pratiques d'embauche équitables dans votre centre de contact.

Employés engagés du centre de contactAssurer des pratiques d'embauche équitables et faire correspondre les bonnes personnes aux bons emplois est la première étape pour constituer et conserver une main-d'œuvre engagée.


À toi

Selon 92% des talents professionnels, les compétences non techniques comptent tout autant, voire plus, que les compétences techniques. Cela est particulièrement vrai dans les rôles orientés client, comme ceux des centres de contact.

Lorsque vous concevez votre processus pour évaluer les candidats en termes de compétences techniques et générales, et de leur adéquation organisationnelle, vous pouvez être sûr de sélectionner les meilleurs candidats pour vos postes vacants.