7 conseils pour une transition réussie vers le travail à domicile pour les centres de contact

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Les gouvernements du monde entier ont exhorté les employeurs à laisser leurs employés travailler à domicile dans la mesure du possible en raison de la pandémie de COVID-19 en cours. Et tandis que le travail à distance se développe depuis un certain temps déjà, l'épidémie actuelle de coronavirus «crée un expérience énorme et stressante travailler à domicile ». De nombreux centres de contact ont effectué une transition vers le travail à partir de l'installation à domicile pour protéger leurs employés d'une exposition potentielle et assurer la continuité des activités de manière sûre.

Cependant, pour de nombreuses organisations, il s'agit d'une nouvelle situation et elles sont confrontées à divers défis techniques et psychologiques pour aider leurs employés à travailler à distance. Que peuvent faire les centres de contact pour surmonter ces obstacles et réussir la transition vers le travail à domicile pendant cette période difficile?

Qu'y a-t-il?

  1. Assurez-vous que vos employés ont accès à la bonne technologie pour faire leur travail.
  2. Partagez les meilleures pratiques sur le travail à domicile.
  3. Collaborer avec les clients pour trouver une solution pour répondre à des directives réalistes dans un travail à domicile
  4. Créer un environnement de travail collaboratif à distance
  5. Adaptez votre style de gestion
  6. Portez une attention particulière aux besoins de vos employés
  7. Créer une politique travail à domicile accessible à tous

Avant de continuer ..

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Défis auxquels les centres de contact sont confrontés lors de la transition du travail à la maison

Les employeurs des centres de contact doivent tenir compte de plusieurs facteurs lorsqu'ils passent à la réalité du travail. Le travail à distance influencera non seulement la façon dont les employés font leur travail, mais aussi la façon dont les entreprises peuvent continuer à fournir le meilleur service possible à leurs clients. Ils peuvent rencontrer plusieurs problèmes ici, tels que:


Travail à domicile pour les employés

Les employeurs des centres de contact ne sont pas sûrs que leurs employés disposent du matériel, des logiciels et de la connexion appropriés pour accéder en toute sécurité à tous les systèmes importants de l'entreprise, ce qui est également difficile à vérifier à distance.

De plus, les employeurs doivent déterminer si leurs futurs travailleurs à distance disposent d’un espace de travail et d’un environnement appropriés qui leur permettront de faire le travail.


Consignes aux clients

Les centres de contact servent généralement plusieurs clients avec des besoins et des directives différents. Dans de nombreux cas, les employés traitent des informations sensibles ou privilégiées et lorsqu'ils travaillent sur place dans les installations, ils ont des restrictions sur les téléphones portables ou les stylos et le papier dans l'espace de travail. Ceux-ci ne sont souvent pas autorisés et le travail à domicile rend impossible le respect de ces réglementations.


Supervision et gestion

Les managers des centres de contacts sont chargés d'accompagner les membres de leur équipe au travail ainsi que de suivre leurs performances. Dans un environnement de travail à distance, l'assistance directe, la supervision et la surveillance deviennent impossibles.


La collaboration d'équipe

Les équipes du centre de contact utilisent souvent des standups quotidiens et des réunions d'équipe pour assurer une collaboration fluide. De plus, cela fait partie de la routine normale de nombreux agents de simplement lever la main lorsqu'ils ont une question, ce qui n'est plus possible en travaillant à distance.

Alors, comment le travail à domicile va-t-il influer sur la prise de décision pour les agents du centre de contact?

Il est clair que les centres de contact rencontrent des difficultés spécifiques lorsqu'il s'agit de travailler à distance. Cependant, il y a plusieurs choses qu'ils peuvent faire pour rendre non seulement possible mais même une expérience positive.


Comment gérer une transition réussie vers le travail à domicile?

Selon les mesures actuelles aux États-Unis ainsi que dans de nombreux pays européens, les employeurs devraient permettre à leurs employés de travailler à domicile dans la mesure du possible pour assurer leur sécurité. Et bien que cela puisse être difficile pour les centres de contact, ils peuvent gérer la transition avec succès pour assurer la sécurité et la productivité de leur personnel en ces temps difficiles en adaptant leurs styles de collaboration et de gestion et en utilisant la bonne technologie.


1. Assurez-vous que vos employés ont accès à la bonne technologie pour faire leur travail.

Si vous souhaitez que les représentants de votre centre de contact puissent effectuer leur travail de la maison de manière efficace, vous devez vous assurer qu'ils disposent de l'équipement nécessaire. Par exemple:

  • • Le processeur de leur ordinateur doit-il avoir une certaine puissance de calcul?
  • • Ont-ils besoin d'un système d'exploitation spécifique?
  • • Ont-ils une connexion Internet suffisamment rapide?
  • • Ont-ils besoin d'une carte son?
  • • Ont-ils besoin d'une carte graphique vidéo? Si oui, quelle est la RAM minimum dont ils ont besoin?
  • • Ont-ils besoin d'un moniteur? Si oui, quelles sont les exigences de résolution d'écran?

Vous pouvez tester cela à distance via un logiciel de diagnostic système pour les employeurs. Un tel logiciel vous permet de définir des exigences minimales pour le système domestique et d'analyser les configurations des employés de n'importe où. Soyez transparent avec vos employés sur ce que vous testez exactement et pourquoi.

Recherchez des options sur la façon dont vous pouvez prendre en charge les employés du centre de contact dont les systèmes à domicile ne répondent pas aux exigences minimales. Sont-ils en mesure de ramener l'équipement nécessaire à la maison du bureau? Pouvez-vous leur acheter de tels équipements dans un court délai? Y a-t-il une possibilité de louer du matériel dans votre région?

Vous pouvez également aider les employés qui n'ont pas accès à une connexion Internet suffisamment rapide, par exemple en leur proposant de payer la différence de coût d'une mise à niveau de connexion.

Une fois que vous avez trié les besoins en matériel, il est temps de vous assurer que les employés de votre centre de contact ont accès au logiciel nécessaire. Préparez une liste de contrôle de ce que les employés doivent installer avant de commencer à travailler et comment ils peuvent accéder à distance à toutes les applications dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Pendant l'épidémie de COVID-19:

Nous offrons gratuitement notre travail à partir du module de diagnostic informatique à domicile.

Grâce à notre technologie, nous pensons pouvoir apporter une contribution à la situation actuelle. Pour aider les organisations à passer d'un bureau à un environnement de travail à domicile, nous proposons gratuitement nos diagnostics du système WFH pendant au moins 60 jours. Sans attaches.


2. Partagez les meilleures pratiques sur le travail à domicile.

Certains de vos employés peuvent avoir une expérience de travail à domicile (68% des salariés rapporter travailler à distance au moins une fois par mois), travailler à distance pendant une longue période sera nouveau pour de nombreux employés de votre centre de contact. Ils auront besoin de conseils pour configurer leur bureau à domicile.

Aidez vos employés à cela en créant un document sur les meilleures pratiques de travail à partir de la configuration à domicile. Mettez en place une liste de contrôle où ils peuvent voir ce dont ils ont besoin pour configurer leur poste de travail. N'oubliez pas de les éduquer au bien pratiques ergonomiques de bureau à domicile!


3. Collaborer avec les clients pour trouver une solution pour répondre à des directives réalistes dans un travail à domicile

Si votre centre de contact a des clients qui nécessitent des restrictions sur les téléphones portables ou les stylos et le papier dans l'espace de travail, discutez de leur situation avec eux. Pendant l'épidémie de COVID-19, de nombreuses entreprises doivent effectuer des ajustements temporaires, y compris le vôtre et le leur.

Explorez les options pour assurer la sécurité de vos employés le plus possible tout en respectant les directives de vos clients. La collaboration avec le client final est essentielle. Peuvent-ils et sont-ils prêts à compter sur vous pour avoir des employés de confiance? S'ils insistent pour que vous fournissiez vos services sur place, pouvez-vous, par exemple, échelonner les heures de travail pour réduire le risque d'exposition au coronavirus?


4. Créer un environnement de travail à distance collaboratif

Vos employés comptent sur des contacts fréquents avec leur manager et les membres de leur équipe dans leur travail quotidien. Lorsque votre centre de contact passe au travail à domicile, il est essentiel de créer un environnement de travail permettant une collaboration ouverte. Vous pouvez aider votre personnel à se connecter et à collaborer de plusieurs façons, notamment:

  • • Doubler les outils de chat internes
  • • Recréer des standups quotidiens, des check-ins d'équipe et des regroupements via des outils de visioconférence tels que Zoom ou Hangouts Meet
  • • Garder des rotations ouvertes de gestionnaires en service pour répondre aux besoins en temps réel des représentants des centres de contact.

Les employés et les managers doivent trouver comment renforcer la collaboration virtuelle et les réunions pour communiquer mais aussi pour célébrer les victoires quotidiennes. Cela aidera les membres de l'équipe à rester engagés, concentrés et productifs, ainsi qu'à combattre les sentiments d'isolement et d'incertitude que l'on pourrait ressentir dans une situation inhabituelle et stressante.

Conseil de pro: Si vous n'avez pas suffisamment d'outils de collaboration en place pour le moment, jetez un œil à outils de collaboration en ligne offerts temporairement gratuitement et voyez si l'un d'eux pourrait aider votre équipe pendant la pandémie de COVID-19.


5. Adaptez votre style de gestion

Le style de gestion doit également être ajusté lors de la transition vers le travail à distance. Dans un contexte de brique et de mortier, les groupes d'équipe et les entraîneurs au sol fournissent une assistance constante en temps réel aux représentants dans le besoin. Les gestionnaires doivent trouver des moyens de fournir un soutien équivalent à leurs employés dans un environnement distant, par exemple, via les réunions virtuelles mentionnées ci-dessus ou en ayant un gestionnaire de service à tout moment.

Les gestionnaires doivent également tenir compte de la communication des attentes et des objectifs aux membres de leur équipe, ce qui est particulièrement important pour maintenir la productivité lorsque vous travaillez à domicile. Que sont-ils censés accomplir en une journée? Quelles sont les règles pour répondre sur une plateforme de chat interne? Lorsque vos employés savent exactement ce que l'on attend d'eux, cela leur permettra d'être efficaces et productifs dans leur travail, ainsi que d'aider les gestionnaires à surveiller les performances de leur équipe.

Cela dit, en l'absence de supervision directe, la direction devra introduire de nouvelles techniques de suivi pour suivre le déroulement du travail, les obstacles potentiels permettant de les surmonter.


6. Portez une attention particulière aux besoins de vos employés

N'oubliez pas que, même si cette période est difficile pour vous en tant qu'entreprise et employeur, elle est tout aussi exigeante pour vos employés. En plus des soucis pour leur sécurité, ils pourraient avoir des difficultés à s'adapter au nouveau travail de la réalité domestique, sans oublier que beaucoup d'entre eux ont probablement des enfants à la maison en ce moment également.

Aidez vos employés à apprendre des stratégies de travail à distance pour vous assurer qu'ils restent concentrés et productifs. Par exemple, vous pouvez organiser une courte session de formation virtuelle ou créer un canal dédié sur votre plateforme de chat interne pour partager des articles intéressants sur le travail à domicile.

Assurez-vous que les représentants de votre centre de contacts prennent régulièrement des pauses lorsqu'ils travaillent à distance. Les pauses sont fréquentes lorsqu'elles sont au sol et sont généralement planifiées, et elles doivent également se produire à la maison.

Pensez à ajouter des activités de bien-être supplémentaires à votre routine de travail hebdomadaire. Par exemple, vous pouvez planifier une courte séance de yoga en ligne ou un verre le vendredi après-midi.

Reconnaissez que chaque individu va gérer la transition différemment. Gardez également à l’esprit qu'en ces temps difficiles, vos employés sont préoccupés par la santé de leurs proches ainsi que par la leur, par le bien-être de leur famille, la menace de ralentissement économique, et bien plus encore. Encouragez vos managers à écouter les besoins de vos employés et à découvrir comment vous pouvez y répondre.


7. Créer une politique du travail à domicile accessible à tous

Si vous avez déjà une politique de travail à domicile, vérifiez que tout le monde peut y accéder à tout moment et que tout le monde sait où le trouver. Les gens seront en mesure de trouver des réponses à de nombreuses questions qu'ils pourraient avoir sur le travail à domicile, qu'ils concernent l'accès à distance, la planification et les heures de travail, les canaux de communication ou la politique de congé.

Et si vous n'avez pas déjà mis en place un tel travail à domicile, commencez à le créer. Il deviendra un document important sur votre cheminement vers le télétravail pour y faire référence non seulement en cas d'urgence mais aussi à l'avenir.


À vous

Devoir faire la transition d'une main-d'œuvre de dizaines, de centaines ou même de milliers de personnes pour travailler à domicile dans un temps limité n'est pas facile. Cependant, à l'ère numérique, ce n'est pas non plus impossible. Faites passer vos employés en premier et fournissez-leur le bon équipement, les bons outils et les bonnes ressources pour rester productif. Être agile et flexible est la clé pour que votre centre de contact réussisse la transition vers une réalité du travail à domicile.