7 conseils essentiels pour embaucher des agents de chat en direct

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La façon dont les clients modernes veulent interagir avec les entreprises évolue constamment à l'ère numérique. Aujourd'hui, pour offrir la meilleure expérience de service client possible, une approche omnicanale est nécessaire. Bien que les appels vocaux soient toujours une forme de communication très populaire, les clients s'attendent désormais à atteindre les entreprises via d'autres méthodes d'assistance pratiques, telles que le courrier électronique, les médias sociaux ou le chat en direct.

Avec autant d'entreprises reconnaissant les avantages et se tournant vers l'assistance par chat en direct, il n'est pas surprenant que le rôle d'agent de chat soit en croissance rapide pour de nombreux centres de contact, BPO et autres entreprises. Et même si vous pensez peut-être que l'embauche de bons agents de chat implique principalement de vérifier leur orientation client et leurs compétences en matière de frappe, mais il y a bien plus que cela.

Voici nos conseils sur la façon d'embaucher des agents de chat en direct, afin que vous puissiez choisir la meilleure solution pour votre entreprise, proposer une gamme de méthodes de communication à vos clients et améliorer votre expérience client globale.

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Pourquoi engager des agents de chat en direct?

Avant de plonger dans nos conseils, voyons pourquoi il est avantageux de recruter des agents de chat. Tout d'abord, proposer un chat en direct peut aider à attirer de nouveaux clients et à développer votre entreprise. 79% des entreprises disent que le chat en direct a eu un impact positif sur leurs ventes, leurs revenus et la fidélité des clients. De plus, 38% des consommateurs déclarent être plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise s'ils offrent une assistance par chat en direct.

Le chat en direct n'est pas seulement un outil utile pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour fidéliser les clients actuels. 51% des consommateurs disent ils sont plus susceptibles de rester fidèles ou d'acheter à nouveau d'une entreprise qui propose un chat en direct. Et il est non seulement utile pour s'aligner sur les préférences des consommateurs modernes afin de développer votre entreprise, mais aussi pour améliorer l'expérience client à tous les niveaux. Dans une enquête récente, 73% des répondants ont déclaré le chat en direct a le taux de satisfaction client le plus élevé par rapport aux canaux d'assistance traditionnels comme le courrier électronique et le téléphone.

Lorsqu'il est fait de la bonne manière, l'analyse de rentabilisation du chat en direct est claire, mais le faire correctement peut être plus facile à dire qu'à faire. Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous! Parlons de trucs et astuces pratiques pour vous aider à embaucher uniquement les meilleurs agents de chat pour votre entreprise.

Conseils pour embaucher des agents de chat en direct pour votre entreprise

1. Déterminez vos besoins

La première étape de l'embauche d'agents de chat en direct consiste à déterminer le niveau d'assistance dont vous avez besoin. Cela vous aidera à mieux comprendre ce que vous devez rechercher lors de la comparaison des candidats. Pour déterminer quels sont les besoins de votre entreprise lorsque vous cherchez à embaucher un agent de chat, considérez et répondez aux questions suivantes:

Combien d'heures de support devez-vous couvrir? Certaines entreprises choisissent d'embaucher des agents de chat en direct qui travaillent pendant les heures normales de bureau, tandis que d'autres préfèrent offrir une assistance par chat 24/7 ou travailler dans différents fuseaux horaires.

Combien de tickets de chat espérez-vous obtenir? Avez-vous actuellement une file d'attente de support client continue ou vous attendez-vous à des tickets minimes? Tenez compte du nombre d'heures que vous passez actuellement sur les demandes de chat pour déterminer le niveau d'assistance dont vous avez besoin.

Vos agents offriront-ils uniquement une assistance par chat en direct? Ou encore la messagerie asynchrone? Les deux options présentent des avantages et des inconvénients, et la meilleure solution pour vous dépend des besoins de votre entreprise. La prise en charge du chat en direct nécessitera des temps de réponse plus rapides, tandis que la messagerie asynchrone fonctionne plus comme le courrier électronique.

Vos agents prendront-ils en charge un ou plusieurs clients? Déterminer cela vous aidera à identifier le nombre d'agents de chat dont vous aurez besoin et s'ils doivent ou non avoir une expertise dans des secteurs spécifiques.

Proposerez-vous un chat en direct sur les plateformes de réseaux sociaux? Alors que certaines entreprises limitent leur chat en direct à leur site Web uniquement, d'autres offrent une assistance via Facebook Messenger et des messages directs sur Twitter.

Une mauvaise détermination de vos besoins en matière de service client peut entraîner de la frustration et même une perte de revenus.

2. Définir le rôle et les compétences nécessaires

Pour embaucher des agents de chat qui s'épanouissent dans leur rôle, vous devez avoir une compréhension claire de ce que le poste impliquera et des compétences nécessaires pour bien le faire. Vous pouvez comprendre cela en faisant un analyse des tâches du poste comprendre quelles aptitudes et compétences générales et non techniques vos agents doivent posséder pour offrir de superbes expériences de chat.

Par exemple, pour réussir dans leur rôle, les agents de chat en direct doivent être doués pour le multitâche, la résolution de problèmes et bien travailler sous pression. Ces compétences sont essentielles, car les agents de chat sont généralement nécessaires pour effectuer plusieurs activités (lecture, saisie, recherche d'informations, etc.) à la fois.

Ils doivent également avoir de solides compétences en écriture, en dactylographie et en navigation informatique pour s'assurer qu'ils maîtrisent suffisamment la technologie pour utiliser la technologie requise, basculer entre les écrans et plus encore, le tout de manière efficace. Et bien sûr, les compétences en service à la clientèle et l'attention sont essentielles pour offrir des expériences positives et établir des relations solides avec les consommateurs.

Chacun de ces ensembles de compétences est susceptible d'entrer en jeu lors de l'interaction avec les clients pour fournir support de premier ordre. Vous pouvez concevoir votre processus de recrutement en fonction de ces compétences et rédiger de bonnes descriptions de poste qui reflètent fidèlement le rôle.

3. Faites de la publicité aux bons endroits

L'embauche d'agents de chat en direct commence par la publicité dans des endroits où des personnes possédant les bonnes compétences recherchent un emploi. Bien que vous puissiez avoir de la chance sur des sites populaires comme En effet, vous êtes plus susceptible de trouver des candidats bien adaptés sur un tableau d’emploi spécialisé. Par exemple, il existe des sites d'emploi spécialement conçus pour embaucher des rôles de service client, comme Succès, CustomerServiceJobs, et CustomerServiceCrossing.

Si vos agents de chat en direct travaillent à distance, vous pouvez également annoncer des postes ouverts sur des sites d'emploi à distance pour étendre votre stratégie d'approvisionnement. Quelques bons sites d'emploi à distance à consulter sont FlexJobs, WeWork à distance, Remote.co, Nomades de travail, Vocations virtuelles, et SkipTheDrive. Pour les rôles d'agent de chat à temps partiel ou indépendant, vous pouvez également envisager des sites comme UpWork.

Utilisation des Job Boards spécialisésMême si les sites d'emploi de niche ont moins de trafic que les sites de recherche d'emploi généraux, ils attirent généralement beaucoup de candidats qualifiés.

4. Évaluez vos candidats

Maintenant que vous avez déterminé les compétences que vous recherchez, vous pouvez sélectionner la bonne évaluation pour vous aider à les tester et déterminer si vos candidats conviennent ou non. Les évaluations préalables à l'emploi sont un excellent moyen d'affiner votre liste restreinte et de vous assurer de n'avancer qu'avec des candidats qui possèdent les compétences dont ils ont besoin pour réussir dans le poste.

Par exemple, une évaluation des capacités cognitives vous permettra de tester vitesse de perception et précision, un prédicteur de succès dans les travaux qui nécessitent la commande, le tri et la vérification des informations. Ce type d'évaluation mesure l'efficacité avec laquelle les candidats travaillent sur des tâches relativement peu familières sous pression. Il est très pertinent pour un rôle d'agent de chat en direct, qui nécessite de résoudre efficacement une multitude de problèmes clients.

Une autre capacité cognitive à évaluer est le raisonnement logique, qui peut aider à prédire le succès dans des emplois qui nécessitent une résolution de problèmes et une prise de décision complexes. Les évaluations du raisonnement logique mesurent la capacité du candidat à reconnaître des modèles, à faire des comparaisons visuelles, à détecter des anomalies et à observer les détails pertinents.

Et ce ne sont pas seulement les capacités cognitives que vous pouvez évaluer avant de sélectionner les agents de chat à embaucher. Vous pouvez également faire des évaluations sur de nombreuses autres compétences importantes requises pour le rôle d'agent de chat, comme dactylographie, multitâche, et maîtrise de la langue.

5. Effectuer une évaluation de simulation de chat en direct

Une autre compétence importante que vous devez évaluer est la «concurrence», ou la capacité d'un agent de chat à gérer plusieurs conversations à la fois sans sacrifier la qualité. Ceci est très important, d'autant plus que 95% des clients citent la valeur d'un support complet et de haute qualité plus que la rapidité. En utilisant une évaluation par simulation de chat en direct, vous offrez une expérience candidat engageante et interactive qui vous aide à déterminer si la personne en question peut gérer les pressions du poste.

Les évaluations de simulation de chat en direct mesurent la capacité d'un candidat à gérer efficacement plusieurs conversations de chat en temps réel. Au cours de ce type d'évaluation, les candidats reçoivent de multiples requêtes de support client réalistes et sont évalués sur leur capacité à fournir une réponse appropriée et de qualité en temps opportun.

En même temps, vous fournissez à vos candidats un aperçu réaliste de l'emploi qui les aide à définir leurs attentes concernant le rôle d'agent de chat en direct au sein de votre organisation et leur permet de voir s'ils conviendraient. De cette façon, vous pouvez réduire efficacement le roulement de personnel indésirable.

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6. Organiser un quart d'essai

Organiser un quart d'essai est un excellent moyen d'évaluer les candidats et de voir comment ils se débrouillent au travail. Laissez vos candidats gérer quelques clavardages pour voir comment ils travaillent et s’ils correspondent bien au poste pour lequel vous recrutez. Un essai d'emploi donnera également aux candidats une autre chance de juger par eux-mêmes si c'est quelque chose qu'ils voudraient faire et de les aider à gérer leurs attentes avant de prendre la décision finale.

Si vous décidez de mettre en place un quart d'essai, assurez-vous de convenir des conditions au préalable. Par exemple, est-ce que ce sera une journée d'essai complète ou juste quelques heures? Allez-vous payer les candidats pour l'essai, que vous les sélectionniez ou non pour le poste? Si oui, combien allez-vous payer? (C'est toujours une bonne idée de payer les candidats pour leur temps pendant un quart d'essai!) Prenez ces dispositions à l'avance et assurez-vous qu'elles sont claires pour vos candidats avant de commencer un essai d'emploi.

7. Embarquez avec soin

L'embauche des meilleurs agents de chat en direct ne se termine pas avec votre sélection de candidats. Une intégration efficace est essentielle pour garantir que vos agents de chat sont bien équipés avec les connaissances et la formation dont ils ont besoin pour faire le travail avec succès.

Pour les aider à réussir, assurez-vous d'organiser des check-ins fréquents avec vos nouveaux agents, que tout le matériel de formation est toujours accessible et qu'ils savent vers qui se tourner s'ils ont des questions, surtout si vous êtes les intégrer à distance. Créez une base de données de questions fréquemment posées (FAQ) et des réponses appropriées pour permettre aux nouveaux agents de trouver facilement ce qu'ils recherchent.

Vous pouvez également jouer un rôle actif en supervisant leurs premières sessions de chat en direct et en leur donnant des commentaires sur leur travail et des conseils pour les aider à réussir dans le rôle. Par exemple, si vous observez leurs premières sessions de chat en direct et que vous reconnaissez qu'ils ont du mal à trouver les bonnes informations tout en discutant avec les clients, vous pouvez partager des raccourcis utiles qui facilitent le travail efficace.

Programmes d'intégration et performancesUn bon processus d'intégration aidera vos nouveaux agents de chat à mieux fonctionner et vous améliorerez ainsi votre expérience client.

À toi

L'embauche d'excellents agents de chat en direct peut considérablement améliorer le niveau d'assistance que vous offrez à vos clients actuels et futurs. Non seulement ils apprécieront la vitesse et la commodité de l'assistance par chat en direct, mais aussi la possibilité d'accéder à un service client convivial sans passer des années à écouter de la musique d'attente.

En comprenant le rôle de l'agent de chat en direct, en utilisant les bons canaux pour rechercher des candidats et en évaluant les compétences et les compétences pertinentes avant de faire votre sélection, vous pouvez vous assurer que vos nouvelles recrues prospèrent lorsque vous travaillez avec les clients.

Cela dit, n'oubliez pas que l'embauche d'agents n'est que le début; vous devez également leur offrir des opportunités de développement continu et leur tracer des cheminements de carrière pour assurer leur réussite. Vos clients, membres de votre équipe et agents de chat n'en seront que meilleurs.