5 avantages de l'utilisation des simulations de tâches pour l'embauche d'agents de centre de contact

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Message d'invité par John Allen

Trouver la bonne personne pour un poste de centre de contact peut être un processus de longue haleine, et rien ne garantit que quelqu'un qui a fière allure sur papier conviendra réellement à ce rôle dans la pratique. Les simulations de tâches sont un excellent moyen de fournir des données sur leurs capacités, car vous pouvez voir comment ils peuvent gérer les appels entrants, les chats Web en direct ou la saisie de données.

Ici, nous allons donner un aperçu de cinq avantages de l'utilisation de simulations d'emploi lors de l'embauche d'agents de centre de contact.


Qu'y a-t-il?

Que sont les simulations d'emplois?

Les simulations d'emploi, ou simulations de travail, sont un type d'évaluation utilisé pendant le processus d'embauche. Contrairement à de nombreux tests généraux, ils se concentrent sur les tâches qui seraient requises pendant le travail.

Les simulations d'emplois peuvent être utilisées pour différents types d'emplois dans de nombreux domaines. Les secrétaires peuvent prendre quelques minutes à partir de l'enregistrement d'une réunion, tandis que les développeurs de logiciels peuvent avoir à trouver la source d'un bogue particulier. Pour les agents des centres de contact, ils se concentrent souvent sur un mélange de résolution des problèmes des clients par téléphone ou chat en direct, la saisie de données et la réponse aux e-mails.

Comme le reste des processus d'entrevue, les simulations d'emploi peuvent avoir lieu en personne ou en ligne. Les proposer en ligne vous permet de les utiliser plus tôt dans le processus et de réduire votre liste de candidats plus rapidement. De plus, ils rendent votre processus de recrutement à distance plus efficace et plus interactif.

Bien qu'ils puissent prendre un certain temps à se développer, une fois que vous avez des simulations en place, ils peuvent être utilisés à plusieurs reprises. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui se développent et qui ont besoin d'embaucher beaucoup de personnes pour des rôles similaires.

Une simulation d'emploi d'un centre de contact recrée des scénarios réalistes que les agents rencontrent dans leur rôle et plonge le candidat dans ces derniers. Il existe différents types de simulations qui peuvent être utilisées pour l'embauche d'un centre de contact: simulation de support d'appel et de chat en direct, simulation de saisie de données ou simulation de transcription.

Pourquoi utiliser des simulations d'emplois dans le processus de recrutement de votre centre de contact?

1. Tester les compétences pertinentes pour l'emploi

La chose la plus importante que vous attendez d'un nouvel employé est la capacité de faire le travail dont vous avez besoin. Cela semble simple, mais il est en fait assez difficile à rechercher. La lecture d'un CV et d'une lettre de motivation vous dit ce qu'ils veulent que vous sachiez, et leur expérience passée peut bien suggérer qu'ils sont bien adaptés, mais tant que vous ne les voyez pas en action, vous ne pouvez pas en être sûr.

Il en va de même pour les entretiens – nous avons tous rencontré des personnes qui interviewent incroyablement bien mais qui ont ensuite des difficultés au travail. L'inverse est également vrai, car de nombreuses personnes peuvent mal interviewer mais auraient pu être parfaites avec un peu de formation.

Les tests peuvent contribuer dans une certaine mesure à cela, en fournissant des données réelles sur les compétences des candidats. Par exemple, si vous embauchez un agent de centre de contact pour une banque, il est bon de savoir si vos candidats possèdent de solides capacités de raisonnement numérique.

Cependant, les tests statiques ne peuvent pas tout vous dire, d’autant plus qu’ils imposent souvent des conditions irréalistes au candidat. S'asseoir dans une pièce avec rien d'autre qu'un stylo et du papier n'est pas la façon dont la plupart des travaux fonctionnent. Une personne qui a des difficultés dans ce contexte peut exceller lorsqu'elle a accès à un lieu de travail complet, avec la possibilité d'utiliser des moteurs de recherche, des calculatrices et d'autres outils d'assistance.

Les simulations d'emploi testent directement les compétences qui sont pertinentes pour l'emploi, dans le cadre dans lequel elles seront utilisées. Certaines de ces aptitudes et compétences ne sont pas quelque chose que vous pouvez facilement évaluer d’autres manières. Cela est particulièrement pertinent lors de l'embauche d'agents de centre de contact, car l'une de ces compétences est la capacité à faire preuve d'empathie et à gérer des clients difficiles et émotifs.

Vous pouvez personnaliser vos simulations de travail pour vous concentrer sur les aspects que vous jugez les plus précieux. Avec les centres de contact, vous recherchez peut-être des personnes ayant une aptitude naturelle pour un service client solide. C'est assez difficile à tester dans un processus de candidature traditionnel, mais très facile à juger grâce à des simulations d'emploi.

Les simulations de poste fournissent des données sur les compétences que vous jugez pertinentes pour le poste lui-même, et elles vous permettent de tester ces compétences dans un cadre réaliste, plutôt que de vous fier à des jeux de rôle maladroits où un intervieweur se fait passer pour un client en colère ou un stylo et papier. test sans contexte. Cela signifie que vous pouvez voir comment le candidat réagit au travail lui-même – vous offrant ainsi le meilleur aperçu de ses capacités.

Module de discussion Harver

Une simulation d'évaluation par chat en direct vous permet d'obtenir des informations sur le comportement des candidats et de prendre des décisions d'embauche plus cohérentes en fonction des données.

2. Des informations plus approfondies

En plus de tester des compétences spécifiques liées à l'emploi, les simulations vous permettent de mieux comprendre les candidats que vous ne le seriez autrement. Nous en avons parlé ci-dessus, mais cela va au-delà des tests de compétences. Les simulations d'emploi vous permettent également de prendre en compte la personnalité de vos candidats, comment ils réagissent au stress et s'ils s'intègrent dans l'équipe.

Imaginons deux candidats, tous deux postulant pour un rôle d'agent de centre de contact entrant uniquement lié à une application mobile. Le candidat A est diplômé en anglais, a travaillé dans un centre d'appels sortant axé sur le marketing mobile e-commerce et s'est révélé bien préparé et charmant lors de son entretien. Le candidat B n'a pas de diplôme, a travaillé dans un magasin de détail sans présence en ligne et est apparu comme timide et maladroit lors de l'entrevue. Normalement, vous seriez enclin à embaucher A.

Cependant, en entreprenant une simulation de travail, vous pourriez apprendre des choses intéressantes à leur sujet. Le candidat A, face à un client en colère finit par élever la voix d'irritation, s'énerve de l'avoir fait, et cela se poursuit dans les prochains appels simulés. Le candidat B reste calme, sympathise avec le problème et aide à trouver une solution, avant de passer à autre chose.

Cela vous montre un aperçu beaucoup plus profond que ce que vous pouvez tirer de l’entretien, vous permettant de voir comment la personnalité de quelqu'un peut les aider ou les gêner dans leur travail. Dans une interview traditionnelle – même avec des composants de jeu de rôle – A aurait été peu susceptible de s'énerver et serait apparu comme le meilleur candidat.

Cependant, en simulant le travail, B a eu l'opportunité de briller. Des personnes comme B peuvent avoir été fantômes après des entretiens d'embauche et n'ont jamais reçu de commentaires pour améliorer leurs compétences en entretien. A, quant à lui, peut être bien exercé grâce à un bon département des carrières universitaires ou à plus d'expérience en entretien. En utilisant la simulation de poste dans le cadre du processus de candidature, les entreprises peuvent voir au-delà de leur aptitude réelle à occuper un poste.

Entretiens et évaluation des compétences générales

Il n’est pas facile de mesurer et d’évaluer les compétences générales dans le processus de recrutement de votre centre de contact. L'utilisation de simulations d'emploi vous aide à évaluer ces compétences de manière plus cohérente.

3. Des règles du jeu égales

La diversité et l'inclusion sont essentielles pour que les entreprises continuent de croître. Après tout, qu'est-ce qu'un service client de classe mondiale sans une équipe d'agents capables de communiquer avec des personnes de tous horizons?

Arriver à un point où vous avez une main-d'œuvre inclusive et diversifiée peut être un défi. Les entreprises doivent travailler sur de nombreux problèmes. Certaines entreprises rencontrent des problèmes de rétention des employés et doivent travailler sur un soutien continu. D'autres peuvent avoir du mal à trouver des candidats et doivent rédiger des descriptions de poste plus inclusives. Un problème courant que les gens pourraient même ne pas remarquer est le biais d'embauche inconscient.

Nous avons tous des préjugés inconscients, et cela peut se manifester pendant le processus d'embauche sans que personne ne s'en rende compte. Qu'il s'agisse de porter un jugement sur un nom, une photo ou des détails sur les antécédents de quelqu'un, c'est quelque chose que de nombreuses entreprises s'efforcent d'éviter. L'un des moyens d'empêcher les biais de s'infiltrer est d'utiliser côte à côte des simulations d'emploi et un processus de candidature aveugle.

En évaluant les résultats des simulations d'emploi, sans lien avec les noms ou les images des candidats, vous pouvez regarder les données elles-mêmes au lieu d'être influencé par un biais inconscient. Avec le bon logiciel de sélection des candidats, toute l'évaluation préalable à l'emploi peut être effectuée de cette manière – pas seulement la partie simulation.

Ceci est particulièrement utile lors de l'embauche d'agents de centre de contact, car la plupart des tests que vous pourriez faire sans utiliser de simulations de travail seraient impossibles à faire à l'aveugle. Par exemple, même lors d'un entretien téléphonique, vous entendrez la voix d'un candidat et son accent. C’est suffisamment d’informations pour que vous puissiez former certaines idées, même sans savoir que vous le faites! En vous appuyant sur un logiciel de simulation pour vous présenter les résultats des tests, vous pouvez éviter que cela se produise.

Bien que nous sachions d'après les recherches que le fait d'avoir des applications anonymisées permet d'éviter les préjugés sexistes, il existe également un biais positif que vous voudrez peut-être éviter. Quelqu'un avec un accent neutre peut souvent être considéré comme un meilleur orateur que quelqu'un avec un fort accent, même si le contenu de ce qu'il dit est moins bon. Les simulations d'emploi se concentrent sur le contenu et la qualité des compétences, plutôt que sur leur apparence.

Assurer un processus d'embauche équitable et impartial

L'utilisation de simulations d'emplois pour l'embauche d'agents de centre de contact contribue à créer un processus d'embauche transparent et équitable.

4. Les candidats peuvent se désinscrire

Cela peut sembler un inconvénient au début. Pourquoi un outil encourageant le retrait est-il une bonne chose? Pensez-y dans une perspective à long terme. Préférez-vous qu'un bon candidat se retire pendant la phase de candidature ou pendant sa période d'essai? C’est beaucoup mieux pour le candidat et l’employeur qu’ils partent avant d’être embauchés. Le départ d’une personne après l’embauche aura une incidence sur la gestion de votre main-d’œuvre, tandis que son départ pendant le processus d’embauche ne le sera pas.

L'attrition indésirable des centres de contact est un problème courant et l'utilisation d'une simulation d'emploi permet de la combattre.

Les simulations d'emploi donnent aux candidats l'occasion de voir ce que le travail implique réellement. Ceci est encore plus important avec la croissance du travail à distance, où il y a moins de possibilités de voir les bureaux ou de faire un quart d'essai (rémunéré) à côté du responsable du recrutement. De nombreux candidats peuvent trouver que même si le travail leur a semblé quelque chose qui leur plairait, il ne leur convient pas, même s’ils y sont bons!

Même se déplacer entre des entreprises dans le même domaine peut avoir de grandes différences.

Par exemple, imaginez qu'un candidat cherche des agences de marketing SaaS. Ils ont de l'expérience dans les centres de contact et connaissent bien l'industrie. Ils ont quelques entretiens prévus, dont deux impliquent des simulations d'emploi. Les deux rôles sont uniquement entrants et impliquent également un chat en direct.

Cependant, tout en faisant les simulations, le candidat peut voir l'objectif attendu – peut-être que l'un est un partage 70/30 en faveur des appels téléphoniques, tandis que l'autre est 70/30 en faveur du chat en direct. Le fait de disposer de ces informations les aidera à prendre une décision – et ce faisant, cela signifie que vous ne sélectionnez pas un candidat qui n’appréciera pas le poste.

Cela signifie également que lorsque vous offrez le poste à quelqu'un, vous savez qu'il comprend ce que le rôle implique. De cette façon, il ne devrait y avoir aucune surprise lorsqu'ils commencent à travailler. Cela met l'employeur et l'employé sur la même longueur d'onde, encourage les meilleures performances et améliore la rétention.

Satisfaction des applications avec la simulation des travaux

En plus de définir les attentes dans le processus de recrutement, les simulations d'emploi aident également à améliorer l'expérience de vos candidats en rendant le processus plus interactif.

5. Personnalisez la formation et l'intégration

Avoir une formation générale pour les nouveaux employés est formidable, car cela garantit que tout le monde apprend les mêmes choses. Cependant, ce n’est pas toujours le moyen le plus efficace, en particulier lorsque vous embauchez une ou deux personnes à la fois plutôt qu’une grande cohorte.

Plutôt que de consacrer autant de temps à chaque aspect de la formation, quelles que soient les forces et les faiblesses personnelles d’un nouvel employé, vous pouvez utiliser les données de sa simulation d’emploi pour la personnaliser.

L'intégration personnalisée signifie que les nouveaux employés ne seront pas laissés pour compte ou ne s'ennuieront pas, selon le sujet. Si quelqu'un a fait exceptionnellement bien au service client mais a eu un peu de mal avec la technologie, pourquoi ne pas passer plus de temps à le familiariser avec vos fournisseurs VoIP et votre logiciel de base de données?

Peut-être étaient-ils doués pour gérer les problèmes courants, mais avaient du mal à rechercher de nouvelles informations. Dans ce cas, vous pouvez vous assurer qu'ils ont accès aux FAQ et aux raccourcis qui peuvent vous aider. Ceci est particulièrement utile pour les travailleurs à distance, qui n'auront pas l'avantage d'avoir des collègues à proximité physique à qui poser des questions.

En plus de le personnaliser pour les particuliers, vous pouvez également utiliser les données agrégées pour améliorer votre formation en général. En collectant les données de plusieurs candidats, vous pouvez voir dans quels domaines les gens sont généralement les plus faibles et travailler à améliorer votre formation dans ces domaines. Cela signifie que vous pouvez concentrer vos efforts sur les ressources qui seront les plus utilisées et vous assurer d'avoir un processus d'intégration efficace pour tous les nouveaux employés.

Sur la formation professionnelle

Une formation en cours d'emploi personnalisée permet à vos nouveaux agents de centre de contacts de bien démarrer dans votre organisation.

Il est temps de l'essayer?

Comme vous pouvez le voir à partir de ces cinq avantages, les simulations d'emploi sont un excellent ajout à tout processus de recrutement préexistant. Ils sont particulièrement utiles pour embaucher des agents de centre de contact car les compétences que ces emplois nécessitent sont difficiles à tester par d'autres moyens. Être en mesure d’évaluer la capacité d’un candidat à faire face à des clients difficiles est extrêmement important, et cela vaut la peine d’utiliser des simulations d’emploi pour cet aspect uniquement.

A propos de l'auteur: John Allen, directeur du référencement mondial chez RingCentral, un fournisseur mondial de logiciels UCaaS, VoIP et cti. Il a plus de 14 ans d'expérience et une vaste expérience dans la création et l'optimisation de programmes de marketing numérique. Il a écrit pour des sites Web tels que Tapfiliate et Ceoblognation.