4 étapes pour réduire l'attrition des centres d'appels

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L'attrition des employés a longtemps été considérée comme un mal nécessaire pour les centres d'appels et les BPO, en raison de la nature du rôle d'agent de chat – niveau d'entrée, avec des exigences limitées – et du profil moyen du bassin de candidats.

Mais lorsqu'il vous en coûte en moyenne 7500 USD pour former un nouvel agent et qu'il faut plus de six semaines pour intégrer correctement une nouvelle recrue, il est non seulement nécessaire mais obligatoire de relever ce défi. Le taux d'attrition moyen des centres d'appels aux États-Unis a atteint 30 à 45%, soit plus de 3 fois la moyenne de l'ensemble de l'industrie aux États-Unis.

Même pour les plus petits centres de contact et BPO, cela signifie encore d'énormes pertes d'exploitation; les sièges vides doivent être remplis, de sorte que les nouveaux candidats doivent être présélectionnés, sélectionnés et interviewés. Votre équipe de recrutement doit recommencer le processus complet, tout en sachant que les nouveaux collaborateurs – même ceux qui semblent être une bonne personne – pourraient quitter l'entreprise dans quelques semaines.

Lorsque vous embauchez 100 employés par mois, un taux d’attrition de 30% peut ne pas sembler un énorme problème; mais lorsque vous êtes un chef de file du secteur ou que vous cherchez à étendre vos opérations et à rattraper la concurrence, vous avez affaire à volumes de candidats annuels de 500k et encore plus.

A ce niveau, perdre un tiers de vos agents d'appel chaque mois est un problème brûlant qui doit être abordé et résolu immédiatement. Et pendant que vos managers sont occupés à recruter de nouveaux agents, la pression sur vos employés actuels continue d'augmenter, tout comme la demande de service client de haute qualité ne cesse de croître.

Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre ou d’embaucher le mauvais talent si vous voulez que votre entreprise réussisse. Mais par où commencer à résoudre ce problème, comment réduire l'attrition des centres d'appels de manière durable et évolutive? En s'attaquant à sa cause profonde!

Le principal facteur contribuant à l'attrition des centres d'appels

Un certain nombre de facteurs peuvent entraîner l'attrition d'un employé: des attentes mal alignées, un faible engagement des employés, une mauvaise intégration ou formation peuvent tous avoir un impact sur vos taux d'attrition involontaire et volontaire.

L'attrition est donc un problème multivarié, mais ce que toutes ces causes d'attrition des centres d'appels ont en commun est que ils commencent par le recrutement.

Lors du recrutement, votre équipe de recrutement est chargée de rechercher, sélectionner, engager et finalement embaucher le meilleur candidat pour le poste. À grande échelle, lors de l'embauche de centaines, voire de milliers d'agents de centre d'appels, clouer chaque partie du processus d'embauche peut être un défi. En 2021, alors que le chômage reste élevé et que les candidats arrivent en plus grand nombre que jamais, en particulier pour les postes à domicile, l'embauche en volume est encore plus difficile.

Quelle que soit la raison de l'attrition, que ce soit à cause de la performance ou parce que le candidat n'aime pas le rôle, tout se résume à un décalage entre votre organisation et le candidat.

Qu'il s'agisse d'un employé dont les compétences ne sont pas adaptées au poste ou d'un candidat qui ne s'attendait pas à gérer des clients en colère au téléphone et à démissionner, l'attrition sur laquelle vous contrôlez commence avec votre processus de sélection.

Il peut sembler naturel de rechercher des difficultés avec le travail lui-même – comme un travail répétitif, une faible mobilité ou même un manque de reconnaissance en tant que coupable. Bien que ces facteurs jouent toujours un rôle dans l'attrition s'ils ne sont pas traités, la vérité est qu'une grande partie de l'attrition des centres d'appels se produit entre 30 et 90 jours. Cela signifie que de nombreux candidats ne restent même pas assez longtemps pour remarquer ces défis.

Ainsi, même si vous devez toujours donner la priorité à la satisfaction et à l'engagement de vos employés, cela signifie que vous devez commencer par trouver les bonnes recrues pour satisfaire et engager. Et ces recrues doivent être informées des réalités du poste avant même d’être embauchées.

Comment réduisez-vous l'attrition des centres d'appels?

Comme nous l'avons vu, tout commence par le recrutement. Si vous souhaitez vous plonger plus profondément dans les causes profondes de l'attrition volontaire, jetez un œil à notre guide des principales causes d'attrition dans les centres d'appels et les BPO. Une fois que vous avez compris les causes profondes de l'attrition, la solution consiste à améliorer votre processus de recrutement.

Pour plus de détails sur les principales causes d'attrition, lisez ici.

La première étape consiste à déterminer pourquoi vos employés sont les plus susceptibles d'attirer. Si vos candidats partent dès qu'ils découvrent le poste pour la première fois, vous souffrez probablement d'attentes mal gérées.

Si les candidats partent involontairement (sont licenciés en raison d'une mauvaise conduite ou de mauvaises performances), vous devrez examiner attentivement votre sélection de candidats. Si vous commencez avec des candidats de haute qualité, mais que vous avez l'impression qu'ils ne parviennent jamais au stade de l'embauche, l'engagement des candidats peut être votre priorité absolue.

Cependant, à grande échelle, lors de l'embauche de milliers de candidats, il est rarement aussi simple que cela. La vérité est que pour la plupart des organisations, chaque cause d'attrition jouera un rôle. C’est pourquoi il est absolument essentiel d’examiner votre processus de manière globale, plutôt que d’essayer d’éteindre un incendie à la fois.

Cela étant couvert, voyons comment vous pouvez transformer votre processus pour lutter contre les taux de non-présentation, l'attrition précoce et à long terme.

1. Utilisez un aperçu réaliste des tâches (RJP)

Nous travaillons avec des centres de contact et des BPO du monde entier, et la cause d'attrition que nous constatons le plus souvent est le désalignement des attentes.

Souvent, les candidats sont sélectionnés et embauchés rapidement parmi un bassin de milliers ou de dizaines de milliers de candidats. Pendant le processus de recrutement, ils n’obtiennent pas les informations adéquates pour faire l’expérience du poste et décider si cela leur convient. Il est facile d’éviter de donner aux candidats la possibilité de se retirer d’un poste, mais comme la perte d’un seul agent est extrêmement coûteuse, il vaut mieux perdre un candidat qu’un nouvel employé.

La meilleure façon de lutter contre les attentes mal alignées est de donner au candidat l'occasion de faire l'expérience du poste à travers un aperçu réaliste du travail, parfois appelée simulation d'emploi.

Un aperçu réaliste du poste permet au candidat d'essayer le poste de première main et de faire l'expérience de certaines des situations critiques auxquelles il est confronté au quotidien. Tout en voyant la réalité du rôle, votre équipe peut collecter des données sur leurs performances dans un scénario réaliste, pour vous aider à améliorer vos décisions de recrutement.

Les aperçus d'emploi réalistes sont disponibles dans une variété de formats (interactifs et non), y compris des tests de jugement situationnel, des simulations d'assistance par chat ou des témoignages d'employés.

Un test de jugement situationnel est un outil d'évaluation du comportement qui vous permet d'évaluer comment un candidat réagirait naturellement à une «situation critique», comme un client en colère qui a raté son vol. Il peut fournir des informations précieuses sur l'adéquation d'un candidat pour le poste, et également les informer des défis qu'il pourrait rencontrer, pour éviter toute surprise au début.

Ci-dessus, une simulation de prise en charge du chat en direct, un type d'aperçu réaliste du travail.

Une simulation de travail, telle qu'une simulation de support de chat en direct, est une partie du test de jugement situationnel et une évaluation des compétences. De cette façon, vous pouvez voir comment un candidat applique son jugement, tout en testant sa capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, à hiérarchiser et à naviguer dans les logiciels de base. Un témoignage d'employé, lorsqu'il est intégré à la demande d'emploi, ne teste pas les compétences d'un employé, mais peut toujours aider à engager et informer le candidat. Il serait préférable de l'associer à un aperçu interactif de l'emploi, afin que vous puissiez collecter des données pour prendre des décisions d'embauche.

2. Auto-planification des candidats

Même avec plus de candidats que jamais sur le marché, il y a toujours une guerre contre les talents. Que vous ayez 100 ou 100 000 candidats, vous devrez engager rapidement les meilleurs candidats, ou ils accepteront une autre offre, peut-être même avec votre concurrent. L'auto-planification des candidats améliore la vitesse d'embauche et l'amélioration de la vitesse d'embauche signifie que vous pouvez offrir un rôle plus tôt.

Lors de la recherche d'emploi, la plupart des candidats sont préparés à un processus de candidature impersonnel. En rendant votre processus rapide, interactif et engageant, vous vous différenciez des autres organisations et démarrez le cycle de vie des employés avec une première impression positive.

Les candidats recherchent un emploi et, selon toute vraisemblance, cherchent à être embauchés rapidement. Cela signifie qu'une fois qu'ils ont postulé, s'ils conviennent parfaitement, ils doivent progresser rapidement dans le processus. Si vous avez un processus de candidature engageant, il est encore plus essentiel de les contacter immédiatement, afin qu'aucun élan ne soit perdu.

C'est pourquoi l'auto-planification peut être un avantage concurrentiel important. Lorsqu'un candidat fort obtient de bons résultats lors du processus de candidature, vous pouvez lui permettre de planifier lui-même une entrevue tout en se sentant engagé et enthousiasmé par votre organisation.

Avec un processus de présélection de haute qualité en place, les meilleurs candidats seront automatiquement identifiés et invités à un entretien, ou à planifier eux-mêmes une entrevue dès qu'ils appelleront. Cela réduit considérablement les pertes en haut de l'entonnoir de recrutement, améliorant ainsi la qualité globale de votre vivier de talents.

Vous pouvez également utiliser un chat bot, la planification de texte et l'automatisation des e-mails pour informer les candidats de leur statut et les garder «au chaud». Si votre processus de présélection est suffisamment solide, vous pouvez même automatiser complètement le processus de la candidature à l'embauche et offrir aux candidats la possibilité de planifier leur intégration avec peu ou pas de travail manuel.

3. Technologie de correspondance et correspondance des types d'appels

Même si vous avez une classe de nouveaux employés qui sont enthousiastes et engagés, vous devez toujours vous assurer qu’ils sont la bonne personne pour le poste en fonction de leurs compétences et de leurs compétences. Pour les postes de niveau d'entrée, les CV ne sont pas le meilleur indicateur de réussite. De plus, vous n’avez pas le temps de parcourir manuellement des milliers, voire des dizaines de milliers de CV si vous souhaitez prendre des décisions de recrutement rapidement, à grande échelle. Sans oublier que l'examen des CV est très subjectif et peut facilement conduire à une mauvaise sélection et à un biais inconscient.

Vous avez besoin d'une technologie adaptée, spécialement conçue pour l'industrie des centres de contact. La technologie d'appariement, en bref, est un ensemble d'évaluations qui prédisent la probabilité qu'un candidat réussisse dans un rôle. Pour les centres de contact, cela signifie identifier les candidats qui réussiront dans un environnement de centre de contact, et plus précisément, dans quel type de support ils seront les meilleurs. Les résultats devraient vous permettre de faire correspondre le bon travail au talent, plutôt que l'inverse.

La consultante principale en sciences humaines de Harver, Linn Hadenius, déclare: «Vous disposez d'un seul bassin de talents et d'une seule expérience d'évaluation – qui devraient fournir plusieurs scores pour tous les types d'appels. Cela contribue à augmenter la probabilité que la bonne personne soit placée dans le bon rôle, sans manquer de talent. Par exemple, un candidat peut se présenter pour un poste de vente, mais être un excellent candidat pour un rôle de support technique sans le savoir ».

Pour en savoir plus sur la correspondance des types d'appels, vous pouvez consulter l'enregistrement de notre événement Contact Center Volume Hiring 2021.

4. Intégration à distance efficace

L'intégration, le pont entre le demandeur et l'employé, a un effet direct sur vos taux d'attrition. Au mieux, l'intégration connecte votre nouvel employé à l'organisation et lui donne le sentiment d'être le bienvenu et prêt à assumer le rôle. Au pire, cela provoque de la frustration, du ressentiment et laisse un nouvel employé confus et aliéné. Avec près de 90% des agents interrogés déclarant qu'ils aimeraient continuer à travailler à distance, il est également important que vous puissiez offrir une intégration engageante entièrement numérique.

Une excellente expérience d'intégration commence par une excellente communication et doit être liée à l'auto-planification et aux communications automatisées de votre candidat. Les candidats doivent être régulièrement informés de l'état de leurs documents, des dates de formation nécessaires et d'autres informations importantes. Et, votre communication lors de l'intégration devrait également inciter les candidats à commencer leur parcours en tant qu'employé et leur donner l'occasion de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

Vous voudrez peut-être utiliser une liste de contrôle pour vous assurer que tout est couvert et que votre candidat est informé de son plan d'intégration. Il est également crucial que vous vérifiiez la configuration de votre système de candidature, que ce soit pendant le processus de candidature ou lors de l'intégration, pour vous assurer qu'ils sont prêts à partir le premier jour. Tirez parti de cette période pour renforcer leur confiance, définir des attentes et les connecter à votre équipe.

Le résultat

Lorsque vous avez transformé votre processus pour qu'il soit engageant, juste et informatif, les résultats sont clairs. Les équipes qui ont mis en œuvre ces étapes ont vu un Réduction de 35 à 70% de l'attrition, en combattant l'éventail des causes allant des attentes mal alignées à une mauvaise sélection.

Ce que nous avons vu au sein de notre clientèle, c'est que les entreprises qui transforment leur processus de recrutement dans ces domaines réalisent des réductions d'attrition immédiates et substantielles.

Sitel, l'un des plus grands fournisseurs de BPO au monde, a mesuré une diminution de 45% de l'attrition après avoir mis en œuvre un aperçu réaliste des emplois et une technologie de correspondance scientifiquement validée. Un autre client mondial du secteur a été en mesure de réduire l'attrition jusqu'à 74% grâce à la correspondance des types d'appels sur l'ensemble de leurs comptes.

Non seulement ils conservent plus d'employés, mais ils remplissent également plus rapidement leurs postes, réduisent leurs coûts de recrutement et gagnent plus de clients grâce à leur capacité à évoluer rapidement. Dans une entreprise axée sur les gens, comme l'expérience client, se concentrer fermement sur vos employés – les trouver, les embaucher et les fidéliser, est une entreprise essentielle.

Maintenant, à toi

La première étape de votre parcours consiste à reconnaître que l'attrition est un problème auquel vous pouvez vous attaquer et non une simple réalité de l'industrie. L'attrition n'est un mal nécessaire que si vous choisissez de vivre avec. Cependant, les leaders de l'industrie du monde entier ont relevé le défi et se retrouvent dans une nouvelle réalité de recrutement numérique, efficace et équitable.

Nous ne pensons pas seulement que ces problèmes ont des solutions – nous savons qu’ils en ont. Et nous l'avons vu avec des entreprises du monde entier, c'est pourquoi nous créons des ressources pour vous aider à y faire face.

Ici, nous avons effleuré la surface sur le défi de l'attrition et comment vous pouvez le résoudre. Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur, téléchargez notre livre blanc sur le recrutement dans les centres de contact, dans lequel nous décomposons les principaux défis de l'embauche en volume, comme l'attrition, et comment les relever à grande échelle.