17 outils dont chaque centre de contact a besoin pour prospérer en 2021

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Le monde est devenu numérique et les centres de contact et les BPO doivent également passer au numérique. Ce n’est un secret pour personne que le monde du support client a changé l’année dernière. De plus en plus de consommateurs se tournent vers les agents de soutien pour obtenir de l'aide pour les commandes en ligne, les allégations de santé, les services financiers – pour n'en nommer que quelques-uns!

Mais, même avant COVID-19, les centres de contact connaissaient une demande accrue. En fait, rien qu'en 2019, il y avait 2,92 millions d'employés de centres de contact aux États-Unis, soit une augmentation de 1,74% par rapport à l'année précédente.

Mais la croissance s'accompagne de nouveaux défis. Plus particulièrement, les clients exigent un service plus rapide et de meilleure qualité via un ensemble de canaux plus diversifié. C'est beaucoup pour les centres de contact à suivre.

De l'embauche à l'intégration, en passant par la formation et les tâches quotidiennes, il existe de nombreuses possibilités d'innover et c'est le moment idéal.

Alors, lorsque vous planifiez votre année, examinons les outils dont vous aurez besoin pour prospérer dans un contexte de croissance et de changement rapides …

À quels défis dois-je me préparer?

Avant de plonger dans les outils, parlons de ce à quoi vous préparez votre équipe.

Nous avons vu émerger de nouvelles tendances en 2020 qui sont là pour rester. Le service client omnicanal est le plus important. C'est incontestablement à la hausse. Pour les non-initiés, c'est là que les clients s'attendent à toucher les marques en utilisant leur canal de communication préféré – que ce soit par téléphone, chat en direct, e-mail ou via les réseaux sociaux. Par conséquent, vous devez offrir un choix de moyens aux clients de vous contacter.

Les centres de contact peuvent également s'attendre à des volumes de demandes plus élevés. De nombreux centres répondent déjà à des charges de travail accrues en utilisant l'IA et des outils de libre-service avancés. Il en va de même pour le recrutement du personnel. Avec un nombre plus élevé de candidats à la recherche d'opportunités de travail à distance, les centres de contact peuvent anticiper un intérêt accru pour tous leurs rôles et devraient améliorer leur boîte à outils de recrutement en conséquence.

17 outils dont votre centre de contact devrait disposer et comment les sélectionner

Comme nous le savons tous maintenant, une année donnée peut apporter un certain nombre de défis complexes et surprenants. Innover tôt et souvent est un moyen infaillible de vous préparer, même pour les défis que vous ne pouvez pas anticiper. Mais, comme pour tout changement organisationnel, vous voulez faire le bon investissement.

Voici donc une sélection de technologies émergentes et éprouvées qui façonnent l'avenir du service client (ainsi que des informations sur la façon de les obtenir):

1. Logiciel d'évaluation préalable à l'emploi

Un logiciel d'évaluation préalable à l'emploi aide à identifier les meilleurs candidats pour le poste, en faisant correspondre les candidats aux compétences et à la personnalité nécessaires pour réussir. Dans les centres de contact, ils peuvent également aider à créer des simulations authentiques du lieu de travail auxquelles le candidat pourra participer, afin d'informer les candidats et de réduire l'attrition due à des attentes mal alignées.

Lors de l’évaluation du meilleur logiciel d’évaluation préalable à l’emploi pour votre centre de contact, assurez-vous qu’il peut mesurer les performances du candidat à l’aide de mesures précises et pertinentes pour votre entreprise, et qu’il peut prendre en charge et automatiser des volumes élevés de candidats pour permettre un recrutement rapide et rentable.

Il est impératif de choisir un logiciel spécialement conçu pour les centres de contact. Vous devrez également avoir une idée des types de postes pour lesquels vous recrutez. Cela vous aidera à choisir un logiciel capable d'évaluer les candidats pour les compétences et les caractéristiques nécessaires. Par exemple, si vous embauchez des agents d'assistance par chat, l'alphabétisation, le multitâche et les compétences en communication écrite sont vitales. En tant que tel, vous aurez besoin d'une plate-forme capable de tester et d'évaluer ces compétences.

C'est souvent la première étape de l'innovation, car le service client est une entreprise axée sur les personnes. Si vous êtes prêt, jetez un œil à notre suite d’outils conçus sur mesure pour l’industrie des centres de contact. Nos amis de Sitel, TTEC, Alorica et Booking.com les trouvent très bien. Ensuite, lisez la suite pour d'autres excellentes solutions pour vous préparer au succès cette année.

2. De solides outils de sélection de candidats

Pour fournir le meilleur service, vous avez besoin de la bonne équipe pour le travail, ce qui est mieux réalisé en recherchant les meilleurs talents de divers horizons. À première vue, cela semble être une tâche fastidieuse et longue, mais si vous voulez que votre évaluation préalable à l'emploi ait le plus grand impact, vous devrez commencer par rechercher des candidats solides.

Des bases de données de CV, des outils d'engagement des candidats basés sur l'IA aux plates-formes de réseautage, vous pouvez exploiter de nombreuses ressources.

Conseil pro: Utiliser des médias non traditionnels pour se démarquer est essentiel pour innover dans ce domaine. Par exemple, les podcasts et le contenu vidéo peuvent faire des merveilles pour atteindre de nouveaux pools de candidats.

Nous avons une liste d’outils d’approvisionnement que nous pensons excellents, ainsi qu’Arya, Fetcher et pour l’industrie des centres de contact: ne négligez pas la puissance de Facebook, en particulier en dehors des États-Unis.

3. Intégration

Jusqu'à 69% des employés sont plus susceptibles de rester dans une entreprise pendant au moins trois ans s'ils ont une bonne expérience d'intégration.

La morale de l'histoire? Pour améliorer la rétention des employés, un processus d'intégration de haute qualité est essentiel. Vous pouvez y parvenir en utilisant un logiciel pour organiser les documents RH, communiquer clairement avec les nouvelles recrues et automatiser un plan d'intégration optimisé.

Le bon logiciel d'intégration:

  • Remettez à l'avance les documents pertinents à vos candidats
  • Présenter les recrues aux membres essentiels de l'équipe
  • Envoyez-leur leur horaire par e-mail et assurez-vous que tous les formulaires nécessaires sont signés avant leur premier jour
  • Offrez-leur un accueil chaleureux, en veillant à ce que toutes leurs questions reçoivent une réponse rapide

Cela vous laisse, à vous et à vos recrues, tout le temps nécessaire pour vous mettre en route à leur arrivée pour leur premier jour.

Si vous avez un ATS, vous devriez être en mesure de tirer parti des outils d'intégration intégrés pour une expérience transparente, ou de vous appuyer sur un programme comme Rippling.

4. Diagnostics du système

En 2020, nous avons vu la plupart des emplois capables de passer au numérique se transformer en rôles de travail à distance. Ceci est également vrai pour les centres de contact, ce qui rend le besoin de diagnostic système d'autant plus critique. Le logiciel de diagnostic du système informe les recruteurs si les candidats disposent du matériel et des logiciels nécessaires pour effectuer les tâches et exécuter les programmes clés. Supposons qu'ils ne disposent pas d'un microphone clair pour parler ou d'une connexion Internet fiable, cela pourrait entraîner un service inférieur pour les clients. Vous aurez besoin de le savoir dès le départ pour vous assurer que les candidats ont tout ce dont ils ont besoin avant leur premier jour.

Conseil pro: Lors de l'embauche à grande échelle, vous souhaiterez trouver un travail à partir du diagnostic du système domestique qui peut s'exécuter automatiquement pendant le processus de candidature et envoyer les résultats à votre ATS. Si vous devez envoyer des liens ou des formulaires d'auto-déclaration aux candidats, vous serez confronté à un processus administratif intimidant et vous vous exposerez à d'éventuelles déclarations erronées de la part des candidats.

Si vous souhaitez un diagnostic système précis et facile à utiliser qui s’intègre à votre ATS, nous proposons un essai gratuit de 30 jours de notre module leader de l’industrie utilisé par certains des plus grands centres de contact au monde.

5. Logiciel de formation

Quelle que soit l'expérience antérieure d'un candidat, vous voudrez vous assurer qu'il possède la formation nécessaire pour suivre les protocoles de l'entreprise et réussir dans son rôle. Avoir un processus de sélection et d'intégration solide vous permet également de rendre votre formation aussi efficace que possible.

Recherchez toujours une formation spécialement créée pour les centres de contact et les BPO, surtout si elle est centrée sur une forme spécifique de support (par exemple, la formation à la vente sortante, la formation au chat en direct). Le bon logiciel de formation de centre d'appels améliorera les compétences organisationnelles, commerciales et de persuasion de votre agent et fournira un espace sûr pour mettre en pratique ses compétences. En ligne, l'apprentissage autodirigé peut être une économie de temps et d'argent dans certains scénarios, si vous voulez en tirer le meilleur parti – recherchez un programme de formation où les progrès sont signalés et les employés ont quelqu'un à qui poser des questions.

Pour la formation en personne ou en petit groupe, les prestataires locaux sont souvent le meilleur choix en termes de prix et de qualité. Pour l'apprentissage à la demande, recherchez un programme interactif tel que celui proposé par The Contact Center School.

6. CRM omnicanal

Le support omnicanal devenant la nouvelle norme pour les centres de contact et les BPO, trouver le bon CRM est vital pour centraliser, suivre et analyser les interactions clients.

Les agents doivent être en mesure de:

  • Reprenez les conversations commencées sur une chaîne qui sont passées à une autre
  • Suivre les tickets de support
  • Faites correspondre les demandes avec l'agent le mieux adapté
  • Collectez des informations sur les clients à partir de divers canaux.
  • Suivre les préférences de communication des clients

En plus de cela, un CRM de haute qualité doit informer les agents quand il est temps d'entrer en contact et par quel canal.

Lorsque vous choisissez un CRM omnicanal, assurez-vous qu'il prend en charge tous les canaux de communication que vous souhaitez offrir aux clients – messagerie SMS, médias sociaux, chat en direct, etc. Vous voudrez également vous assurer que votre CRM potentiel prend en charge les formats mobiles, comme le disent 52% des clients une mauvaise expérience mobile influe sur le fait qu'ils font des affaires avec une entreprise. Et avec jusqu'à 90% des clients ayant un service client mobile médiocre, c'est certainement un domaine à exploiter pour se démarquer de vos concurrents.

Un CRM est un investissement majeur et deviendra une partie intégrante de votre processus, il doit donc être évalué de manière holistique. Mais, lorsque vous vous concentrez sur l'innovation, deux choses doivent être au premier plan: l'automatisation et les capacités d'IA pour stimuler la productivité et accélérer les interactions avec les clients, et l'intelligence d'affaires pour vous permettre de collecter et d'analyser des données pour améliorer vos processus.

Les fournisseurs ne manquent pas dans l’espace CRM, mais si vous recherchez l’innovation, pensez à: Zendesk, Pipedrive, Five9 ou Twilio.

7. Acheminement des appels

Le routage des appels prend les appels entrants et les connecte automatiquement à l'agent le plus qualifié au bon moment. Cela inclut l'envoi d'informations client pertinentes à l'ordinateur de l'agent pour l'aider à résoudre le problème. De cette façon, les clients n'auront pas à répéter leur requête ni à être transférés plusieurs fois pour contacter un agent qualifié.

Lorsque vous choisissez un logiciel de routage d'appels, recherchez des fonctionnalités innovantes qui accéléreront les temps de service et augmenteront la productivité, tout en améliorant l'expérience des clients.

Par exemple:

  • Routage basé sur les compétences
  • Intégration avec votre CRM omnicanal
  • Systèmes de réponse vocale interactifs
  • Distribution automatique des appels et gestion des débordements
  • Enregistrement d'appels, écoute et analyse

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont le routage des appels a évolué pour fournir bien plus qu'une arborescence téléphonique – vous pouvez trouver plus de cas d'utilisation et d'offres innovantes d'Aircall, Five9 et Avaya.

8. Appels basés sur le cloud (VoIP)

Les appels basés sur le cloud fonctionnent via un fournisseur de services VoIP; Le système achemine et convertit les signaux vocaux analogiques en données transmises via votre connexion Internet. Non vendu? En faisant cela, vous pouvez réduire vos coûts, améliorer la qualité de la voix, permettre une mise à l'échelle plus rapide, créer un accès mondial et augmenter la fiabilité.

Le marché des centres de contact cloud devrait croître de près de 4 fois pour atteindre une taille de marché de 49,12 milliards d'ici 2025. Pour surfer sur cette vague de croissance, vous devrez utiliser les dernières technologies de communication et faciliter l'ajout de nouveaux canaux comme la messagerie SMS, e-mail, chat et médias sociaux. Les appels dans le cloud permettent également aux employés d'accéder à leur travail n'importe où – smartphones, téléphones de bureau, softphones, etc., ce qui est devenu un avantage clé car de nombreux rôles de support sont passés au travail à distance au lieu de la pandémie.

Vous pouvez trouver une liste des meilleurs fournisseurs VoIP ici.

9. Analyse prédictive des données

Pour la plupart des centres de contact, les données de base et les outils d'analyse sont déjà fermement intégrés dans leurs processus. Mais vous pouvez aller plus loin avec l'analyse prédictive des données. Celles-ci génèrent des informations exploitables sur les opérations et les tendances internes et destinées aux clients, et il existe de nombreuses façons d'exploiter les outils en fonction de votre objectif. Avec ces informations à portée de main, vous êtes mieux placé pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Envisagez d'utiliser l'analyse prédictive des données pour:

  • Améliorez les décisions d'embauche grâce à la technologie de mise en correspondance des talents
  • Boostez la fidélisation des clients grâce à l'analyse des sentiments ou de la parole
  • Sélectionnez les requêtes des clients qui justifient un rappel
  • Analyser les performances des agents, permettant aux superviseurs de voir où une assistance peut être nécessaire
  • Déterminez automatiquement l'intention du client en fonction des phrases utilisées, de l'historique des achats, de l'historique de l'assistance
  • Faites un zoom arrière sur les tendances des demandes pour améliorer

Vous pouvez trouver plus de détails sur l'utilisation des données prédictives dans le recrutement ici, ainsi que d'autres utilisations dans cette étude de McKinsey & Company. Une fois que vous avez déterminé où dans votre entreprise vous souhaitez déployer des analyses prédictives, des termes de recherche tels que "analyse des sentiments", "analyse des données de performance" ou "analyse prédictive de l'embauche" vous aideront à lancer votre recherche.

10. Chatbots et automatisation du support

En 2018, 67% des clients avaient utilisé des chatbots, 46% préférant le contact avec une personne en direct. Désormais, les chatbots sont l'un des segments de support à la croissance la plus rapide, contribuant à répondre à la demande des clients pour un service 24 heures sur 24. En tant que tel, le support automatisé nécessite une navigation prudente. Vous souhaitez exploiter leurs avantages sans frustrer les clients qui souhaitent une assistance personnalisée.

Tout comme le routage des appels, les chatbots peuvent identifier les requêtes des clients et les transmettre à l'agent le plus approprié ou à la documentation en libre-service, ouvrant ainsi la voie aux clients pour éviter d'avoir entièrement besoin de l'assistance d'un agent. Les chatbots peuvent également fonctionner 24h / 24 et 7j / 7 pour fournir des réponses rapides aux FAQ et peuvent considérablement améliorer le routage de vos appels ou de vos discussions.

Recherchez des logiciels dotés d'une fonctionnalité d'automatisation pour gérer des tâches telles que la mise à jour des informations de contact, la planification de rendez-vous, le traitement des paiements ou d'autres tâches subalternes où le libre-service est hautement approprié. Votre chatbot doit également être capable de créer des expériences hautement personnalisées en s'intégrant à votre CRM.

Voici 10 options pour démarrer votre recherche de bot de chat.

11. IA et apprentissage automatique

L'apprentissage automatique et l'IA ont une variété d'utilisations dans les centres de contact, et s'il est vrai que vous pouvez probablement trouver une solution infusée «d'IA» pour n'importe quel segment de votre entreprise, les cas d'utilisation les plus solides sont pour fidéliser la clientèle, améliorer l'efficacité et la productivité des agents, et un routage d'appels plus intelligent.

L'une des utilisations les plus convaincantes de l'IA est de la laisser fonctionner en arrière-plan pour aider les agents à mieux fonctionner. Par exemple, l'intelligence artificielle peut analyser la requête d'un client et suggérer quatre solutions possibles à l'agent. Bien que le client ne le voit pas, l’agent peut décider si ces invites améliorent sa réponse. L'IA peut également collecter et présenter les informations historiques d'un client et suggérer à l'agent la raison de son appel, ce qui contribue à améliorer l'expérience client et à accélérer les résolutions.

Tout comme l'analyse prédictive, le logiciel dans lequel vous allez investir dépend fortement du domaine dans lequel vous avez l'intention de déployer l'IA ou le machine learning. Nous vous suggérons de commencer par décider où vous pourriez en bénéficier le plus. Nous sommes peut-être biaisés, mais nous pensons que le recrutement est généralement un bon point de départ.

12. Technologie de réponse vocale (IVR)

La réponse vocale interactive (IVR) est l'équivalent du chatbot pour les appels vocaux, et bien que cela puisse sembler une technologie assez courante, ses utilisations ne peuvent pas être réduites. La RVI permet aux organisations d'interagir avec les appelants à l'aide de menus automatisés. Ils peuvent diffuser un message d'accueil préenregistré, annoncer des options de menu ou confirmer des numéros de commande. Le système les transfère ensuite dans une file d'attente ou propose des options en libre-service.

Prenons, par exemple, la fourniture de relevés de compteurs pour les entreprises énergétiques ou la vérification du solde d'une carte-cadeau. Ce processus est désormais entièrement automatisé grâce à cette technologie. Le client suit simplement le menu et entre les numéros lui-même sans parler à un agent, ce qui lui permet de se servir à sa convenance.

Comme les chatbots, il est important de ne pas abuser de la technologie de réponse vocale. Exploitez-le uniquement pour des tâches simples qui peuvent être entièrement automatisées ou pour acheminer des requêtes plus complexes. Dans tous les cas, permettez toujours aux clients de parler facilement à un agent en direct dès que possible.

Plumvoice, Nice, Twilio et Dialpad offrent une variété de technologies IVR pour démarrer votre recherche.

13. Gestion des effectifs

Les centres de contact 24h / 24 et 7j / 7 ont besoin d'une personne disponible pour répondre aux requêtes à tout moment, et pour les opérations mondiales, les langues parlées par les agents, ainsi que le canal de service ou les clients sur lesquels ils travaillent, doivent être prises en compte lorsque vous planifiez des quarts de travail.

Des outils de gestion des effectifs (WFM) sont disponibles pour optimiser les horaires du personnel afin de garantir que le centre de contact offre des niveaux de service cohérents et répond à la demande fluctuante. Un bon WFM viendra également avec des prévisions analytiques qui anticipent la charge de travail et surveillent l'activité pour déterminer si les attentes des clients sont satisfaites tout au long de la journée. De plus, certains systèmes peuvent également fournir aux gestionnaires et aux agents un retour d'information immédiat sur les performances.

Nous vous suggérons de commencer par une technologie intégrée ou pouvant s'intégrer à votre ATS, comme Workforce ou RingCentral. Si vous utilisez un ATS, le meilleur point de départ est leur marché des fournisseurs pour garantir un flux de travail transparent.

14. Technologie avancée de libre-service client

De nos jours, 67% des clients préfèrent utiliser les options en libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Les clients sont de plus en plus avertis en technologie et peuvent effectuer leurs propres recherches pour résoudre correctement les problèmes. Pour de nombreux consommateurs, c'est plus rapide et plus satisfaisant qu'une communication prolongée avec un agent.

Bien que les réponses vocales interactives et les chatbots jouent un rôle ici, ne négligez pas l'importance de la documentation d'assistance et d'un service d'assistance en libre-service. De nombreux outils d'assistance fournissent même des outils pour créer des centres d'assistance en ligne. Ici, les clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses aux questions fréquemment posées, aux guides d'auto-assistance, aux didacticiels et à d'autres documents utiles.

Zendesk et Nice proposent tous deux une technologie en libre-service.

15. Logiciel de co-navigation avancé

La co-navigation est une technologie utile – en particulier dans le secteur informatique et pour les fournisseurs SaaS. La co-navigation permet aux agents et aux clients de «parcourir» un site Web ensemble à l'aide d'une application Web ou mobile. Les clients peuvent montrer aux agents dans leur navigateur ce avec quoi ils rencontrent un problème, et les agents, à leur tour, peuvent montrer les solutions possibles. Même les équipes de vente peuvent utiliser un logiciel de co-navigation pour consulter les prospects sur les meilleurs produits pour les clients.

Twilio, Nice et Avaya ne sont que quelques-uns des fournisseurs qui proposent des logiciels de co-navigation. Vous remarquerez peut-être sur cette liste que certains fournisseurs apparaissent sur plusieurs outils – quel avantage! Être capable de regrouper plusieurs technologies dans un seul système vous permettra d'économiser des coûts et de créer une meilleure expérience pour les agents et les clients.

16. Biométrie vocale

Certains centres de contact traitent des informations hautement sensibles lorsque la fraude est un problème de sécurité important. Bien que cela puisse ressembler à quelque chose d'un film de science-fiction, la biométrie vocale devient de plus en plus une technologie incontournable pour authentifier l'identité d'une personne en évaluant sa voix unique. Cela garantit que les agents parlent réellement à qui ils pensent parler, en respectant la confidentialité des clients.

Vous pouvez trouver une liste de fournisseurs hautement cotés ici.

17. Rappel intelligent

Supposons que votre centre de contact rencontre fréquemment un grand nombre d'appels et que vos agents ne puissent pas joindre tout le monde en quelques minutes. Dans ce cas, une technologie de rappel intelligente est vitale pour la satisfaction du client.

Cela permet aux clients de choisir que vous les rappeliez plutôt que d'attendre dans une file d'attente longue et imprévisible qui peut facilement causer de l'irritation et des clients agités. Intelligent CallBack entre les demandes des clients dans une liste d'attente afin que vos agents de support sachent à qui donner la priorité, et que personne ne soit laissé sur une tonalité répétitive.

Bien entendu, pour que cette technologie soit un réel avantage pour les clients, les rappels doivent être traités de toute urgence, tout comme les appels entrants en direct. Les clients qui ne reçoivent pas de réponse d'un centre de contact lorsqu'ils ont opté pour un rappel seront tout sauf satisfaits, surtout si leur problème est urgent.

Conseil pro: La plupart des fournisseurs de VoIP offrent un rappel intelligent – vérifiez donc avec eux lors de l'achat que la fonction est disponible.

Votre centre de contact est-il prêt à innover?

En investissant dans les bons outils, vous positionnez mieux votre centre de contact pour améliorer la qualité du service client et la satisfaction client tout en rendant le quotidien de vos agents plus productif et agréable. En fin de compte, cela aidera votre entreprise à se développer en permettant à vos employés de faire de leur mieux.

Le monde du support client évolue plus rapidement que jamais. Dans ce domaine en mutation rapide, les centres de contact innovants doivent apprendre et évoluer en permanence pour conserver un avantage concurrentiel.

Nous espérons que cette liste vous a incité à réfléchir à la manière dont vous pourriez innover vos processus en tirant le meilleur parti de la technologie. Quels outils envisagez-vous de mettre en œuvre en 2021? Si vous pensez que nous avons manqué quelque chose, faites-le nous savoir dans la zone de commentaires ci-dessous ou sur LinkedIn!