11 Défis liés à l'embauche d'un centre de contact et comment les relever

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Si vous travaillez dans le secteur des centres d'appels, vous n'avez pas besoin de nous pour vous dire que les centres de contact se transforment.

Ce ne sont plus seulement des lieux qui prennent des appels et répondent à des questions, mais qui avancent rapidement jusqu'à aujourd'hui, et ce sont également des centres de communication omnicanal.

Malgré l'importance des centres de contact dans la communication avec les clients et les technologies en évolution qui les soutiennent, ils sont toujours confrontés aux mêmes défis d'embauche qu'ils l'ont depuis des années.

Le roulement élevé des employés est leur principal problème.

A côté de cela, quelles sont les principales difficultés rencontrées par les centres de contact lors du recrutement de nouveaux collaborateurs? Et comment peuvent-ils les résoudre? Lisez la suite pour 11 des défis d'embauche les plus courants rencontrés par les centres de contact, ainsi que des conseils sur la façon de les résoudre.

Qu'y a-t-il?

  1. Rotation élevée du personnel
  2. Fixer les bonnes attentes
  3. Évaluer les compétences essentielles
  4. Un manque de données
  5. Processus de recrutement non structuré
  6. Construire un EVP attrayant
  7. Location saisonnière
  8. Embauche d'employés à distance
  9. Intégration inadéquate
  10. Budgets de formation limités
  11. Rétention

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1. Forte rotation du personnel

Les taux d'attrition élevés posent un problème considérable pour toute entreprise. Lorsque le personnel part et que de nouveaux employés doivent être embauchés, cela vous oblige à débourser du temps et de l'argent pour le recrutement, la formation, l'intégration et le mentorat.

En d'autres termes, des ressources précieuses sont gaspillées encore et encore jusqu'à ce que la nouvelle embauche soit à la hauteur, et ils sont finalement aussi productifs que l'employé qu'ils ont remplacé. En attendant, la qualité de votre service client pourrait également en souffrir.

Les taux d'attrition élevés des centres de contact peuvent être causés par de nombreuses choses, notamment les styles de gestion et la faible satisfaction au travail. Mais bien avant que ces causes ne prennent effet, il est clair qu'un employé qui ne convient pas à l'entreprise n'aura pas d'avenir là-bas.

Alors, comment arrêtez-vous d'embaucher les mauvaises personnes?

Pour commencer, vous pouvez créer et publier une image réaliste de votre organisation. Il est crucial que vous le fassiez savoir pendant la étape de pré-embauche pour attirer les bons candidats.

Voici quelques conseils pour le faire précisément:

  • • Fournissez une explication approfondie du rôle dans vos offres d'emploi.
  • • Fixez des attentes réalistes tout au long du processus d'embauche
  • • Évaluer les compétences nécessaires pour les agents de centre de contact performants et évaluer ces paramètres dans chaque recrue potentielle.

Plongeons-nous dans les détails.

Chiffre d'affaires du centre de contact d'entrée de gammeCependant, le taux d'attrition des centres de contact est également élevé chez les employés les plus expérimentés. C’est pourquoi vous avez besoin de stratégies pour lutter contre cela.


2. Définir les bonnes attentes

Comme nous venons de le mentionner, définir des attentes réalistes est d'une importance capitale.

Entrer dans un nouvel emploi avec une fausse image du poste, de la culture d'entreprise, des avantages sociaux, etc., n'augure rien de bon.

Donc, donner le bon ton à votre offre d'emploi et tout au long de processus de recrutement, aide à étouffer la déception dans l'œuf avant qu'il ne se manifeste et que les gens arrêtent tôt.

À la lumière de cela, préparez les employés aux aspects les moins prestigieux du travail. Y compris le fait qu'ils devront faire face à:

  • • Beaucoup de clients frustrés
  • • Répondez immédiatement aux questions dont ils ne connaissent pas les réponses
  • • Passer de longues heures au téléphone

Notre meilleur conseil est d'incorporer à la fois un aperçu réaliste de l'emploi et un test de jugement situationnel dans le cadre de votre processus de sélection. Cela permet de communiquer les réalités du travail dès le départ.

Astuce: Si possible, invitez les candidats à visiter le bureau et à discuter avec de futurs collègues potentiels. Les journées d'essai font également des merveilles pour définir des attentes réalistes en matière d'embauche potentielle.


3. Évaluation des compétences essentielles

Trop souvent, les centres de contact ne sont même pas conscients des compétences qu'ils devraient rechercher chez les employés potentiels, encore moins comment les évaluer. Il va sans dire que l'identification et le test des compétences essentielles sont essentiels pour recruter des talents de qualité supérieure.

Alors, comment découvrez-vous ces capacités importantes? La réponse est simple, observez les habitudes et les qualités de vos agents de service clientèle les plus performants et examinez les données de l'industrie. Cela devrait fournir toutes les données dont vous avez besoin pour identifier les compétences pour lesquelles vous devriez évaluer les candidats.

Pour évaluer l'ensemble de compétences d'un candidat, vous pouvez utiliser un test de jugement situationnel (comme mentionné précédemment). Ensuite, continuez d'examiner ces attributs en posant des questions d'entrevue pointues. Vous pouvez même accélérer les choses en définissant une tâche «réelle» pour le candidat qui assimile un problème quotidien auquel un employé du centre d'appels pourrait être confronté. Observez ensuite les performances de la recrue potentielle en action.

C’est un excellent moyen de se faire une idée de la qualité des compétences et des expériences transférables du candidat, que de simples données de base ne peuvent tout simplement pas communiquer.

Pour vous aider à démarrer, voici quelques exemples des talents que les employés doivent posséder pour briller dans cette industrie:

  • • Orientation client
  • • La gestion du stress
  • • Technologie-savviness
  • • Compétences en communication
  • • Résolution efficace des problèmes

Bien sûr, les compétences dont vous avez besoin pour exceller dans un centre de contact ne tournent pas uniquement autour de la communication. Selon l'industrie, les employés peuvent également avoir besoin d'une connaissance approfondie du sujet, qu'il s'agisse de voyages ou d'informatique. Donc, assurez-vous de tester cela aussi, mais gardez à l'esprit que les connaissances peuvent être apprises. C'est pourquoi vous voudrez peut-être donner la priorité à d'autres caractéristiques et compétences dans votre processus d'embauche.

Compétences de résolution de problèmes du futurLe rôle des centres de contact est souvent de résoudre tout problème qu'un client peut rencontrer. Par conséquent, des compétences bien développées en résolution de problèmes sont essentielles pour un employé de centre de contact performant.


4. Un manque de données

Si vous êtes confronté à des taux d'attrition élevés, il peut être difficile de détecter immédiatement ce qui a mal tourné.

C'est là que les entretiens de sortie entrent en jeu. Ils sont incroyablement utiles pour déchiffrer pourquoi les employés ont quitté votre entreprise. Mais, sans un ensemble de statistiques pour mesurer et enregistrer ces informations, cette connaissance ne fournira pas de base concrète pour une stratégie améliorée.

C'est pourquoi l'utilisation des RH ou de l'analyse des talents pour collecter des données sur les effectifs, leur efficacité, leurs points faibles et les habitudes des employés et des managers les plus performants est essentielle.

Ces données vous fournissent la base dont vous avez besoin pour améliorer vos processus actuels et proposer des solutions vitales aux problèmes les plus courants.

Par exemple, l'analyse RH peut indiquer aux recruteurs où ils se trompent lors des entretiens, ou pourquoi leurs taux de roulement sont si élevés. Les données sont essentielles pour comprendre et alimenter vos processus de recrutement et d'emploi, améliorer la satisfaction des employés et réduire l'attrition.


5. Processus de recrutement non structuré

Un processus de recrutement non structuré laisse souvent les candidats confus et le personnel des RH ne sait pas quoi rechercher. Avec le point ci-dessus – le manque de données – à l'esprit, plusieurs choses vont souvent mal lorsque les centres de contact filtrent les nouveaux employés. Plus particulièrement, les recruteurs n'ont pas une approche cohérente et structurée, ce qui ne conduit pas à une qualité constante des embauches.

La solution, bien sûr, consiste à s'assurer que chaque processus de candidature, d'entretien et de sélection suit une structure optimisée basée sur des données précises.

Esquisser notre entonnoir de recrutement et visualiser votre parcours de candidat vous aidera à comprendre les points de contact des candidats avec votre organisation et à voir les parties les plus faibles de votre processus. Découvrez où se trouvent les goulots d'étranglement de votre processus d'embauche et recherchez comment vous pouvez améliorer votre processus.


6. Construire un EVP attrayant

Un EVP (proposition de valeur pour les employés) fait référence aux récompenses et avantages que les employés reçoivent en échange de leurs performances. Les centres de contact ont eu un très mauvais coup pour avoir traité les employés comme des travailleurs consomptibles avec des salaires notoirement bas. Ils ont donc du mal à se positionner comme des lieux de travail souhaitables.

C’est une des raisons pour lesquelles il est essentiel de travailler à la création d’une proposition de valeur attrayante pour les employés et de la mettre en valeur. Découvrez ce que vous pouvez offrir aux employés et la culture de votre entreprise. Soyez cohérent dans votre EVP.

C'est également une excellente occasion d'améliorer la culture et le système d'avantages de votre entreprise (surtout si vous avez du mal à présenter ces deux éléments de manière positive). Il va sans dire qu'un bon VPE attirera des employés désireux de bien performer, passionnés par leur travail et s'efforçant de faire de leur mieux.

Un EVP faible, d'autre part, ne peut attirer que des recrues qui ne peuvent pas se permettre d'être pointilleux dans leur travail. En tant que tels, ils verront probablement votre centre de contact comme un travail temporaire pendant qu'ils attendent une meilleure opportunité.

Concentrix EVPConcentrix, spécialiste de l'engagement client, se concentre sur le développement professionnel et professionnel et l'apprentissage dans leur EVP, qu'ils présentent également clairement sur leur page carrière.


7. Location saisonnière

Il est courant que les centres de contact connaissent une augmentation de la charge de travail à certaines périodes de l'année. Par exemple, pour les détaillants, décembre est particulièrement stressant, les acheteurs de Noël recherchant des cadeaux. Pour les agences de voyages, ce sont les mois d'été.

Pour se préparer à ces moments, les centres d'appels pourraient avoir besoin d'une aide supplémentaire, ce qui incite à l'embauche saisonnière. Pour réussir dans ce type d'embauche en volume, commencez par un plan de recrutement bien conçu, qui vous indique exactement qui vous devez embaucher et quand.

Lancez cette campagne de recrutement bien avant la saison chargée pour éviter toute précipitation inutile. Par conséquent, vous n'aurez pas à exiger trop de votre main-d'œuvre actuelle et pourrez donc éliminer les facteurs de stress inutiles, entraînant une baisse du moral.


8. Embauche d'employés à distance

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles le travail à distance est de plus en plus populaire tant pour les employés que pour les entreprises:

  • • Il élargit considérablement le bassin de talents potentiels
  • • Il offre aux employés l'avantage de travailler de manière flexible et à domicile
  • • Il est plus facile de trouver du personnel plus agile pour couvrir les changements commerciaux inattendus.

À la lumière de cela, les centres de contact doivent s'assurer que leurs travailleurs à distance sont capables de faire le travail et disposent de suffisamment de matériel et de logiciels pour rendre justice au travail.

Les recruteurs peuvent utiliser des évaluations en ligne et des interviews vidéo pour évaluer le candidat et utiliser des évaluations de diagnostic du système pour voir si leur équipement est suffisant. Vous pouvez trouver plus de conseils sur l'embauche d'employés à distance ici et ici.

Rétention des travailleurs à distanceLe travail à distance peut profiter à votre organisation de plusieurs manières, notamment en gardant vos employés à bord plus longtemps.


9. Intégration inadéquate

Si les centres de contact n'embauchent pas de nouveaux employés à l'avance, ils se précipitent souvent pour mettre les nouvelles recrues directement au travail et les obligent à être productives dès le départ.

Trop souvent, cela se traduit par une négligence totale de la phase d'intégration.

Cependant, c'est l'étape où les employés doivent apprendre les cordes, les meilleures pratiques et s'installer sur le lieu de travail. Lorsque les centres d'appels ne réservent pas de temps pour l'intégration, les nouveaux employés se retrouvent généralement sous beaucoup de pression immédiatement, ce qui peut conduire à l'épuisement et à l'abandon. Sans surprise, les recrues épuisées sont plus susceptibles de faire des erreurs avant même d'avoir eu la chance de se sentir à l'aise dans leur nouvel emploi.

Alors, planifiez et exécutez une phase de pré-embarquement qui incite les nouveaux employés à travailler pour vous. Vous pouvez les aider à s'installer plus rapidement en préparant un plan de formation complet, en leur attribuant un mentor ou un copain et en les consultant régulièrement.

Plus important encore, comme nous l'avons déjà mentionné, les centres d'appels devraient éviter d'embaucher lorsqu'ils ont déjà besoin d'une aide supplémentaire. Au lieu de cela, ils devraient se concentrer sur l'anticipation de leurs heures de pointe et embaucher bien à l'avance.


10. Budgets de formation limités

Conformément au processus d'intégration, de nombreux centres de contact n'accordent pas suffisamment de temps ou de budget pour former de nouveaux employés.

Les programmes de mentorat restent à ce jour l'une des techniques de formation les plus courantes. Les nouveaux employés s'assoient à côté des employés chevronnés et écoutent leurs appels et regardent comment ils naviguent dans les logiciels CRM.

Bien que la formation individuelle puisse être bénéfique dans une certaine mesure et aider les nouveaux employés à s’installer, ce n’est pas toujours suffisant. Les travailleurs chevronnés peuvent développer de mauvaises habitudes et les transmettre à de nouvelles recrues.

C'est pourquoi investir dans une formation et un développement de haute qualité pour les employés non seulement apporte une valeur supplémentaire au personnel, mais maintient tout le monde sur la même longueur d'onde. En définissant un standard clair de ce qui est attendu des nouveaux employés, ils sont plus susceptibles d'atteindre, voire de dépasser, vos attentes.

Centre de contact Formation insuffisanteL'incohérence dans la formation et le développement est souvent un problème dans les centres de contact. Avoir un plan de formation solide en place vous aidera non seulement à fidéliser vos employés, mais leur permettra également de fournir le meilleur service à vos clients.


11. Rétention

Le processus de recrutement ne devrait pas se terminer après l’embauche et l’intégration d’un employé approprié.

Au lieu de cela, pour retenir le personnel sur le long terme, vous devez commencer à mesurer le succès de vos processus de recrutement en évaluant la performance des nouveaux employés pendant au moins trois mois. Pendant ce temps, des efforts doivent être faits pour maintenir l'élan, la motivation et encourager les employés à investir dans leur travail à long terme. Les trois premiers mois sont souvent les plus dangereux pour l'usure, car c'est à ce moment que de nouveaux candidats peuvent vaciller et partir.

En outre, il convient de garder à l'esprit que la fidélisation est directement influencée par la qualité de la gestion, les avantages sociaux et la culture de bureau. Utilisez donc des analyses pour mesurer ces problèmes potentiels au sein de votre personnel, puis améliorez vos processus internes pour vous assurer de fournir un soutien adéquat aux employés.


Votre centre de contact est-il prêt à surmonter ces défis?

Embaucher les bonnes personnes pour votre centre de contact est difficile, mais ce n'est pas impossible. En examinant de plus près votre processus de recrutement, vous pouvez identifier les domaines où vous manquez et apporter les améliorations nécessaires. Utilisez judicieusement vos données sur les talents et les données des entretiens de sortie et découvrez ce que vous pouvez faire de mieux lorsque vous embauchez de nouveaux employés.

N'oubliez pas, il est également impératif de faire tout ce qui suit:

  • • Louez bien avant vos périodes les plus occupées
  • • Se concentrer sur la planification et l'exécution d'une expérience d'intégration positive
  • • Construire un EVP attrayant

Ce ne sont là que quelques-unes des choses que vous pouvez faire pour vous assurer que les nouveaux employés prennent un bon départ dans votre entreprise. Inévitablement, cela se traduira par leur séjour plus long, et bien sûr, le maintien d'un personnel formé et efficace conduit à un résultat net plus élevé pour votre centre de contact – gagnant-gagnant!